基于服務質量感知和可獲得性感知的電信客戶流失管理研究.pdf

1、隨著我國電信業(yè)的不斷改革和重組，中國電信服務市場和競爭格局發(fā)生了巨大的變化，逐步形成從獨家經(jīng)營到三家運營商主導，新的運營服務商競相加入競爭的新格局，導致電信服務市場競爭愈演愈烈。市場競爭的日益加劇導致近年來電信運營商的客戶流失問題日益嚴重。一時間尋找降低客戶流失的方法，尋找更加科學合理的營銷策略成為通信運營企業(yè)所關注的焦點，如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，提高市場占有率已成為三大運營商的重要課題。
　　 本研究從客戶流失管理等相

2、關理論出發(fā)，提出了基于客戶視角的影響客戶流失的兩大影響因素變量，即服務質量感知和可獲得性感知，采用訪談和理論探索研究相結合的方法，確立了基于服務質量感知和可獲得性感知的客戶流失管理評價指標體系，并以重慶移動“動感地帶”第二種校園套餐（為高校學生設計）品牌客戶為目標客戶群，以問卷抽樣調查的形式，采用定性和定量相結合的方法對兩大影響因素變量進行了分析，獲得了以下結論:
　　 1.結合灰色理論的相關知識，運用灰色模糊綜合評判的方法，確

3、定了本研究目標客戶群的服務質量感知和可獲得性感知的高低，實證結果顯示，所調查的目標客戶群的服務質量感知和可獲得性感知都較高，其總體的客戶流失度較低。
　　 2.服務質量感知是和客戶流失度是呈負相關的，并且服務質量感知對客戶流失度的影響程度較大，即服務質量感知越高，客戶的流失程度越低。可獲得性感知是和客戶流失度呈正相關的，但是其影響不顯著，影響程度較小，即雖然可獲得性感知較高，但客戶的流失程度較低。
　　 3.以服務質量感