客服語言規(guī)范準則一

1、客服語言規(guī)范準則一、客服角色最主要的：最主要的：1、2、3、4、5、代表店鋪和公司形象產(chǎn)品專家和形象專家了解顧客需求，引導話題，誘導成交讓顧客記住店鋪特色責任心和態(tài)度最重要二、客服應該具備的知識1、2、3、產(chǎn)品屬性和應用知識：貨號規(guī)格材質(zhì)功能品牌基本信息：威登保羅男包時尚男包新銳品牌顧客消費心理常識：大多消費著關心的價格和質(zhì)量三、客服基本技能1、2、3、買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物售后服務的知識：看店鋪的品牌服務中心

2、應急和重要事情，及時上報：客戶糾紛投訴等14、四、客服語言規(guī)范最高標準：微笑服務（電腦看到）最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決看到最高原則：讓顧客舒心、最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸舒心服務基本要求：服務基本要求：1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答

3、太長，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。4、專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）專業(yè)銷售（自信，隨需應變

4、、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、主動推薦和關聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。6、建立信任（建立好感、交朋友、）建立信任（建立好感交朋友、好感、通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任27、轉移話題，促成交易轉移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的8、體

5、驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。客服應該避免的幾種情況客服應該避免的幾種情況1、責任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極2、立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3、專業(yè)：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失4、細心度：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低你家賣的是正品嗎？1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設的，工商有備案

6、，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的男包品牌，您可以放心購買的。2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的3.親本店都是自營自銷產(chǎn)品所有商品均為正品銷售的怎么辨別是正品呢？31全國已經(jīng)有好幾萬顧客成為我們威登保羅的顧客了，您可以隨意看一下？需要我?guī)湍唵谓榻B一下嗎？2到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。3很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法

7、，什么A貨，外貿(mào)尾單等等，到頭來是顧客自己吃虧。4我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個信息)價格能再少點嗎？能打折嗎？1我家廠家直銷，價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，2售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！你們家買的挺貴的?。磕懿荒芩蛡€小禮品1呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說??？貴與不貴是相對的，我們點看不是靠低價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務2公司在節(jié)假日都會有一些

8、促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊1各家各有各的經(jīng)，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊。2公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃合理定價的顧客再次聲明，價格不便宜就走了1您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我

9、們低呢？42（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦能不能給包個郵1我們是全場滿200就包郵的，（如果顧客特別希望，或非

10、常直接告訴沒有免郵就不買了）2滿200元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們（靈活應用200免郵政策）是威登保羅正品嗎？怎么這么便宜？1、反問：是嗎？您以前都是在商場買包吧？2、網(wǎng)絡銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的人熱衷網(wǎng)絡購物，也挺時尚的，我家商品新款多，還齊全，價格方面還很有優(yōu)勢的，您可以從容挑

11、選一下有包裝袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？可以明確對方是否需要，說：一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言給我們，倉庫會幫您配好的5我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。買了不喜歡可以換款嗎？1、15天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼；2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦退換貨

12、什么流程呢？1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的吊牌被拿掉了可不可以退換？1原則上是不行的（看看顧客反映）2（顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據(jù)屆時情況判定以及做人性化處理。3（呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當時一位顧客退款時候少退了10元吧，退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？第一種：郵費1如

13、果是質(zhì)量退貨，我們會承擔郵費的；62如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成本的費用1商品本身的退款，我們會根據(jù)到倉后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款；2如果是顧客穿著不當引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當?shù)目劭睿Ｍ斫?，都清楚吧？友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時請保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會直接影響到售后問題的處理的喲