電信綜合服務規(guī)范

1、1.1.綜合服務規(guī)范綜合服務規(guī)范1.11.1禮貌態(tài)度禮貌態(tài)度1.1.1專注：營業(yè)廳內工作人員在為客戶服務過程中是否讓客戶感覺專注；1.1.2真誠熱情：營業(yè)廳內工作人員在為客戶服務過程中是否讓客戶感覺到真誠、熱情、自然；1.1.3耐心細致：營業(yè)廳內工作人員在服務過程中是否做到耐心、細致地為客戶解答疑問和辦理業(yè)務。1.21.2儀容儀表儀容儀表1.2.1儀表：營業(yè)廳內工作人員是否穿著統(tǒng)一、干凈整潔；1.2.2儀容：無染發(fā)、無披發(fā)、無佩戴過多飾

2、物；1.2.3工號：佩帶工號牌或桌上有座牌。1.31.3語言行為：語言行為：營業(yè)廳內工作人員是否做到用語規(guī)范、服務行為規(guī)范。1.41.4無推諉：無推諉：在沒有開始辦理業(yè)務的情況下，是否推諉客戶至其他同事或服務界面。1.51.5主動性主動性1.5.1主動迎送：營業(yè)廳內工作人員是否做到主動招呼客戶（致問候語、微笑等），客戶離開時主動告別(謝謝、再見、微笑等)。1.5.2主動詢問：在客戶進入營業(yè)廳后是否有服務人員主動詢問、了解客戶需求。1.5

3、.3主動引導：是否有服務人員主動引導和指導客戶使用廳內的服務設施。2.22.2服務設施：服務設施：影像設備、多媒體查詢終端、新業(yè)務演示、綜合咨詢臺、客戶接待室、大客戶接待室、飲水、書寫及自助打印設施、意見簿情況。2.2.1廳內要有播放宣傳片的影像設備；2.2.2要在營業(yè)時間內連續(xù)播放業(yè)務宣傳片；2.2.3廳內要有服務人員指導使用終端或采用其他積極的方式引導客戶使用；2.2.4廳內要進行新業(yè)務的演示，或設置業(yè)務演示區(qū)域并且設備齊全；2.2

4、.5廳內應設有起到分流客戶、現(xiàn)場管理、受理客戶咨詢及投訴作用的綜合咨詢臺。2.2.6廳內應設有供特殊問題客戶使用的客戶接待室或接待區(qū)。2.2.7廳內應設有大客戶接待室或專用的大客戶接待臺席或優(yōu)先辦理臺席；2.2.8廳內應設立意見簿或意見箱；2.2.9意見簿上若有顧客意見，值班經(jīng)理應在24小時內的批閱。3.3.綜合主題檢測綜合主題檢測3.13.1以客戶為中心：以客戶為中心：服務人員能否根據(jù)客戶實際情況，主動為客戶考慮，推薦合適的業(yè)務或服務