列車乘務(wù)服務(wù)禮儀

1、第六章 列車乘務(wù)服務(wù)禮儀,旅客在旅行過程中大部分時(shí)間在列車上度過，服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)于增加旅客滿意度、培養(yǎng)旅客忠誠度，提升鐵路整體形象都具有重要的意義。,第一節(jié) 乘務(wù)禮儀,乘務(wù)組： 列車長 列車員 列車行李員 廣播員 餐車供應(yīng)人員 檢車員 車電員 乘警,鐵路旅

2、客運(yùn)輸特點(diǎn),安全舒適快捷準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù),儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的反應(yīng)出人的審美情趣和企業(yè)文化。著裝得體、舉止恰當(dāng)，不僅能贏得旅客的信賴，還能提高與人交往的能力。,一、儀容,,,原則：整潔大方 著裝一致 氣質(zhì)高雅 精神飽滿,內(nèi)容：容貌 舉止 姿態(tài) 風(fēng)度

3、,乘務(wù)人員,,,,列車長,二、行為舉止,（一）站姿 面朝旅客 精神飽滿 表情自然 面帶微笑,,站姿情況：1.車門口立崗2.始發(fā)介紹，終到站通報(bào)3.通報(bào)站名4.一分鐘匯報(bào)5.雙層列車,,（二）敬禮1.領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)2.列車始發(fā)、終到進(jìn)出站3.列車長向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,,（三）坐姿 自然平穩(wěn) 端莊文雅

4、 面帶微笑,,（四）行姿 精神飽滿 自然平穩(wěn) 腳步輕盈 莊重大方,,（五）蹲姿 半腿彎曲 動(dòng)作輕緩 文雅大方,,（六）手勢(shì) 手勢(shì)正確 動(dòng)作優(yōu)美 自然輕盈,,（七）握手 面帶微笑 注視對(duì)方,,（八）臥鋪?zhàn)鳂I(yè)

5、 舉止端莊 行動(dòng)穩(wěn)健,三、服務(wù)用語,原則： 態(tài)度熱情 用語文明 表達(dá)準(zhǔn)確清晰 使用普通話,,1.匯報(bào)用語2.車門用語3.迎賓詞4.送水用語5.整理行李架及車帽鉤時(shí)的用語6.檢查危險(xiǎn)品時(shí)的用語7.檢查車票時(shí)的用語8.勸阻車內(nèi)旅客吸煙用語9.到站通報(bào)用語10.清掃衛(wèi)生宣傳用語11.臥鋪熄燈宣傳用語12.選聯(lián)防隊(duì)員宣傳用語13.終到宣傳用語14.廣播

6、用語,迎賓詞,各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐xxxx次列車。我是本次列車的廣播員，為了方便您的旅行，下面我將乘車事項(xiàng)向您介紹一下，本次列車是由xx站開出的xxxx次列車，本次乘務(wù)工作由xx車班的列車員負(fù)責(zé)，列車內(nèi)的治安工作由乘警負(fù)責(zé)。列車是封閉式新型空調(diào)車輛，為了大家的健康和安全，請(qǐng)吸煙的旅客到車廂連接處吸煙，不要在車廂內(nèi)吸煙。桌面上都擺放著裝垃圾的果殼盤，請(qǐng)大家把垃圾放在里面，不要丟在地上。如果您有什么需要，請(qǐng)與該車廂列車員聯(lián)系，我

7、們將盡力幫助解決，在此預(yù)祝您旅途愉快，身體健康 。,第二節(jié) 旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),一、列車長作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）接車準(zhǔn)備作業(yè) 1.接受任務(wù) 2.接車作業(yè) 3.庫內(nèi)作業(yè),接受任務(wù),按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件、電報(bào)、調(diào)度命令、了解列車編組情況；到收入部門請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù)。到車隊(duì)接受工作布置，編制趟計(jì)劃，填寫乘務(wù)報(bào)告。點(diǎn)名時(shí)，檢查出乘人員的儀容

8、儀表、著裝、標(biāo)志、證件。召開出發(fā)會(huì)布置趟計(jì)；提出工作重點(diǎn)、具體工作要求，織織學(xué)習(xí)。列隊(duì)到派班室點(diǎn)名、接受命今、指示,,趟計(jì)劃 本單位當(dāng)前重點(diǎn)工作； 本趟著重抓得工作和工作標(biāo)準(zhǔn)（一般是上趟工作中的問 題，和當(dāng)前重點(diǎn)工作）無非“安全”、“服務(wù)”、“衛(wèi)生”、 “車補(bǔ)”、“餐茶供應(yīng)”。（每趟安排1-2個(gè)方面作為重點(diǎn)）有迎檢任務(wù)時(shí)，按具體檢查內(nèi)容著重安排。,接車作業(yè),由列車長帶領(lǐng)排隊(duì)接車與終到列車長辦理交

9、接（庫內(nèi)保潔的列車，檢查與保潔隊(duì)交接隋祝和車容、備品、設(shè)備設(shè)施等）檢查各車廂安全設(shè)施、車輛設(shè)備、冬季取援和夏季防署、服務(wù)備品、臥具、衛(wèi)生情況和各工種交接情況。,庫內(nèi)作業(yè),組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。檢查各工種庫內(nèi)整備作業(yè)。 檢查出庫衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定。檢查餐車、售貨始發(fā)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和上餐料、商品情況。審批廣播趟計(jì)劃、餐車供應(yīng)計(jì)劃。,,三乘聯(lián)檢： 列車長負(fù)責(zé)組織客運(yùn)人員的預(yù)檢和組織檢車長、乘警長進(jìn)行聯(lián)檢

10、,負(fù)責(zé)對(duì)車門,兩爐一灶,三箱一孔,餐車爐灶的重點(diǎn)部位詳細(xì)檢查,并作好聯(lián)檢記錄。,,（二）始發(fā)作業(yè)檢查放客前的各項(xiàng)推備工作（車容、乘務(wù)室整理、供水準(zhǔn)備情況、備品定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標(biāo)志等）。檢查列車運(yùn)行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準(zhǔn)備情況。 檢查車內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。 根據(jù)車站放客預(yù)告和列車放客通知，檢查各車廂 乘務(wù)員統(tǒng)一打開車門，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。 列車長按具體

11、分工下立崗（一名列車長在列車中部．另一名列車長巡視），掌握旅客上車情況，安排重點(diǎn)旅客。與車站有關(guān)人員辦理交接。 檢查行李員監(jiān)裝、交接隋況，做好業(yè)務(wù)處理及各項(xiàng)安全工作。,（三）中途作業(yè),巡視車廂始發(fā)開車后全面檢查，途中每?jī)尚r(shí)巡視車廂一次。檢查各車廂各項(xiàng)安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實(shí)情況。檢查各車廂乘務(wù)員儀容儀表，車內(nèi)衛(wèi)生，車容整理，垃圾裝袋投放，乘務(wù)紀(jì)律等情況。 檢查全面服務(wù)及重點(diǎn)旅客照顧，文明用語、舉止行為情祝。

12、 檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車交接情況。 檢查飯菜質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷售等列車經(jīng)營 情況。 檢查列車通過大橋、隧道和規(guī)定時(shí)間停站廁所鎖閉等工作。 檢查乘務(wù)員的清晨、夜間、交接班作業(yè)。 檢查列車途中供水情況。 檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動(dòng)態(tài)情況。,,業(yè)務(wù)處理 接待安排重點(diǎn)旅客。 核對(duì)臥鋪使門情況和辦理旅客上車補(bǔ)票事宜。核實(shí)車內(nèi)人數(shù)，及時(shí)正確填寫旅客密度表

13、，接收車站乘車人數(shù)通知單。組織查驗(yàn)車票，發(fā)現(xiàn)違章、按章處理。接待旅客來訪，受理旅客投訴，及時(shí)批注旅客留言薄。召開三乘碰頭會(huì)，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。到站與車站辦理交接，按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)，編制客運(yùn)記錄等。 組織檢查危險(xiǎn)品，做好列車安全宣傳和防范，杜絕隨車賣。遇有領(lǐng)導(dǎo)乘車時(shí)，主動(dòng)匯報(bào)，按規(guī)定遞交乘務(wù)報(bào)告，接受指導(dǎo)。妥善處理列車突發(fā)事件，及時(shí)向派班室和車隊(duì)匯報(bào)，并視情況向有關(guān)部門匯報(bào)。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,