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文檔簡介
1、1客房部服務(wù)流程一、迎接客人(1)了解客人的姓名、國籍、身份。(2)按照不同規(guī)格布置房間。(3)在指定的樓層(地點(diǎn))迎候客人。(4)站在服務(wù)處面帶微笑，表示歡迎。(5)帶(待)客人進(jìn)入房間，隨后送入歡迎茶(面向客人退出)。二、代客開門(1)服務(wù)員為沒帶房卡的客人開門，先禮貌地請客人出示房號卡。(2)如客人沒有房號卡，應(yīng)禮貌地向客人表示道歉，然后請客人到前臺領(lǐng)取房號卡，辦理開門手續(xù)。(3)如客人已持有房號卡時，應(yīng)按如下程序逐一驗證：①核對
2、房號。②核對卡上的日期時間。③有無住客姓名。(4)如以上各項中任何一項不符，應(yīng)請客人稍待，用電話與前臺查詢核實(shí)。(5)房號卡確認(rèn)后，方可為客人開門。(6)服務(wù)員在工作表上記錄開門的情況。三、叫醒服務(wù)程序接到客人要求叫醒電話31所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；2貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；4超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理
3、會同有關(guān)部門同一處理；（三）認(rèn)領(lǐng)1認(rèn)領(lǐng)方式：A直接認(rèn)領(lǐng)；B請人代為認(rèn)領(lǐng)；2問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。六、送別客人(1)掌握客人離店的準(zhǔn)確時間。(2)檢查代辦的事項是否還有未完成的工作。(3)征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間。(4)客人走后迅速檢查房間設(shè)備有無損壞，物品有無丟失，客人有無使用客房小酒吧內(nèi)的食品，有無客人遺留物品，并在3分鐘內(nèi)報告前臺收銀處。(5)處理
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