成都伊藤洋華堂服務(wù)運(yùn)作管理的提升之路.pdf

1、隨著我國商貿(mào)流通業(yè)的快速發(fā)展，零售行業(yè)的競爭日益加劇，許多企業(yè)為了占領(lǐng)市場份額取得更大的發(fā)展，不得不在商品價格上進(jìn)行比拼。然而，降價促銷是雙刃劍，零售企業(yè)贏得市場歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。服務(wù)代表著企業(yè)創(chuàng)新形象、經(jīng)營理念和品牌效應(yīng)，服務(wù)文化是企業(yè)最寶貴的資源之一，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，而且服務(wù)運(yùn)作作為市場行為，有效避免企業(yè)進(jìn)行惡性競爭。服務(wù)競爭是一種良性的競爭，能夠使消費(fèi)者和企業(yè)雙贏。對于零售企業(yè)來說，誰能在服務(wù)方面得到消費(fèi)者的認(rèn)可，誰就能擁有

2、更多的忠實(shí)顧客和市場份額，企業(yè)就會更好更快地發(fā)展壯大。
　　在這種背景和理念下，本文選擇了在成都零售市場上以服務(wù)致勝的外資企業(yè)成都伊藤洋華堂為案例，探尋分析其成功的原由以及給行業(yè)的借鑒和啟示。成都伊藤洋華堂成立于1996年12月25日，目前形成以春熙店、雙楠店、錦華店、建設(shè)路店、高新店為核心的連鎖經(jīng)營格局。十五年來秉承“忠誠于我們的顧客，忠誠于我們的股東、商業(yè)合作伙伴及社區(qū)，忠誠于員工”的公司理念，以實(shí)現(xiàn)感動的賣場、感動的商品、感

3、動的服務(wù)為工作原則，順應(yīng)市場變化滿足顧客需求，致力于建設(shè)值得顧客信賴的、有價值的品牌，不斷吸引每年近3000萬人次的消費(fèi)者紛至沓來。
　　本文對伊藤洋華堂的服務(wù)運(yùn)作管理等進(jìn)行分析研究，采用理論和實(shí)證相結(jié)合的方式，通過市場調(diào)查和企業(yè)走訪，獲得第一手資料，全面佐證成都伊藤洋華堂成功的秘決以及它的典型性。全文共分七章，第一章主要介紹論文的背景、意義以及思路與方法；第二章分析成都零售業(yè)的發(fā)展概況及競爭環(huán)境；第三章分析伊藤洋華堂服務(wù)致勝業(yè)績