案例分析教案

1、一、正確一、正確處理投理投訴的重要性的重要性1、通過投訴搜集酒店管理中的不足，把握投訴中隱含的對酒店可借鑒的有利因素，以此促進酒店工作的改進和服務的提高。2、及時消除客人的不滿，再次建立客人對酒店的信任度，促進客人的再次消費。二、二、顧客投客投訴心理分析心理分析（1）求）求發(fā)泄（泄（2）求尊重（）求尊重（3）求）求補償補償三、投三、投訴的分的分類及其及其產(chǎn)生的原因生的原因1、對酒店某工作人員態(tài)度的投訴（由于服務人員在服務過程中待客不主動

2、、態(tài)度欠佳等引起客人的反感）2、對酒店某項服務效率低下的投訴（如上菜太慢、結(jié)帳速度太慢，致使客人等待時間過長等）3、對酒店設施設備的投訴（因酒店設施設備使用不正常、不完善引起客人的不便，如客房空調(diào)效果不好、熱水系統(tǒng)失靈、話筒效果不佳等）4、對服務方法欠妥的投訴（因服務方法欠妥，導致客人蒙受損失。如客人在餐廳意外碰撞而燙傷，大堂地面打蠟時不設防護與標志，以致客人摔倒等）4、對客人表示同情和理解在客人敘述的過程中，要為客人著想，對客人的感受

3、、反映表示理解，用溫和的語言安慰客人，但不要急于把問題往自己身上攬，只能以朋友的身份對客人的遭遇表示同情。5、把準備采取的措施告訴客人，征求客人的意見根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)迅速作出判斷，確定一個解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見。6、向客人如實說明解決問題所需花費的時間負責解決問題的員工，根據(jù)問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的時間，然后告訴客人。7、對客人反映的問題及時解決除了極個別人，客人投訴最終是為了解決