以信息化建設推進客戶服務工作改進研究——以TP集團公司NY分公司為例.pdf

1、我國自1979年恢復保險業(yè)經(jīng)營以來，保費收入年均增長超過20％，是國民經(jīng)濟中發(fā)展最快的行業(yè)之一。而在持續(xù)多年的業(yè)務高增長光環(huán)下，保險行業(yè)面臨的現(xiàn)狀卻是：行業(yè)形象不佳、客戶滿意度低。作為一種社會化、無形的保障產(chǎn)品，保險這一特殊產(chǎn)品的個性只能通過良好的服務才能體現(xiàn)出它的作用和意義。與此同時，保險市場同質化競爭態(tài)勢也越來越明顯。產(chǎn)品設計、銷售模式、服務手段等方面模仿現(xiàn)象突出，產(chǎn)品細分不夠，無法滿足客戶對保險保障的全面要求。這些現(xiàn)象的產(chǎn)生，既與

2、保險公司“重銷售輕服務”的傳統(tǒng)經(jīng)營方式密切相關，也與信息化建設滯后、信息系統(tǒng)對客戶服務工作支持不夠有關。
　　本文以TP保險集團公司 NY分公司的客戶服務工作為例，通過文獻分析、與業(yè)界人士的訪談、客戶問卷調(diào)查以及個案研究等方法，全面分析了NY分公司客戶服務工作現(xiàn)狀，指出 NY分公司存在客戶滿意度低、忠誠度差、信息化建設滯后、服務手段少、業(yè)務流程繁瑣等問題。重點針對信息化建設問題，通過借鑒客戶滿意度理論、客戶生命周期理論、服務利潤鏈

3、理論、客戶關系管理、業(yè)務流程再造以及數(shù)據(jù)挖掘、知識庫等客戶服務方面與信息技術方面的理論和方法，提出加快信息化建設，為改進客戶服務工作提供技術支撐；以CRM系統(tǒng)為基礎，通過數(shù)據(jù)挖掘細分客戶、提供差異化服務，推行服務延伸，加強客戶生命周期服務，以此改進客戶服務工作、提高客戶忠誠度；最后，實施“以客戶為中心”的業(yè)務流程重組，打破部門藩籬，優(yōu)化流程，達到客戶服務體驗改善和客戶服務工作效率提高的目標。
　　通過本文的研究工作，不僅較為準確和