以信息化建設(shè)推進(jìn)客戶服務(wù)工作改進(jìn)研究——以TP集團(tuán)公司NY分公司為例.pdf

1、我國(guó)自1979年恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)以來(lái)，保費(fèi)收入年均增長(zhǎng)超過(guò)20％，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一。而在持續(xù)多年的業(yè)務(wù)高增長(zhǎng)光環(huán)下，保險(xiǎn)行業(yè)面臨的現(xiàn)狀卻是：行業(yè)形象不佳、客戶滿意度低。作為一種社會(huì)化、無(wú)形的保障產(chǎn)品，保險(xiǎn)這一特殊產(chǎn)品的個(gè)性只能通過(guò)良好的服務(wù)才能體現(xiàn)出它的作用和意義。與此同時(shí)，保險(xiǎn)市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也越來(lái)越明顯。產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售模式、服務(wù)手段等方面模仿現(xiàn)象突出，產(chǎn)品細(xì)分不夠，無(wú)法滿足客戶對(duì)保險(xiǎn)保障的全面要求。這些現(xiàn)象的產(chǎn)生，既與

2、保險(xiǎn)公司“重銷(xiāo)售輕服務(wù)”的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式密切相關(guān)，也與信息化建設(shè)滯后、信息系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)工作支持不夠有關(guān)。
　　本文以TP保險(xiǎn)集團(tuán)公司 NY分公司的客戶服務(wù)工作為例，通過(guò)文獻(xiàn)分析、與業(yè)界人士的訪談、客戶問(wèn)卷調(diào)查以及個(gè)案研究等方法，全面分析了NY分公司客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀，指出 NY分公司存在客戶滿意度低、忠誠(chéng)度差、信息化建設(shè)滯后、服務(wù)手段少、業(yè)務(wù)流程繁瑣等問(wèn)題。重點(diǎn)針對(duì)信息化建設(shè)問(wèn)題，通過(guò)借鑒客戶滿意度理論、客戶生命周期理論、服務(wù)利潤(rùn)鏈

3、理論、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流程再造以及數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)庫(kù)等客戶服務(wù)方面與信息技術(shù)方面的理論和方法，提出加快信息化建設(shè)，為改進(jìn)客戶服務(wù)工作提供技術(shù)支撐；以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘細(xì)分客戶、提供差異化服務(wù)，推行服務(wù)延伸，加強(qiáng)客戶生命周期服務(wù)，以此改進(jìn)客戶服務(wù)工作、提高客戶忠誠(chéng)度；最后，實(shí)施“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組，打破部門(mén)藩籬，優(yōu)化流程，達(dá)到客戶服務(wù)體驗(yàn)改善和客戶服務(wù)工作效率提高的目標(biāo)。
　　通過(guò)本文的研究工作，不僅較為準(zhǔn)確和