D移動(dòng)公司中高端客戶保有研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，競(jìng)爭(zhēng)從對(duì)個(gè)別市場(chǎng)的搶奪演變?yōu)閷?duì)中高端客戶的搶奪。D移動(dòng)公司龐大的中高端客戶群體出現(xiàn)了大起大落的變動(dòng)情況，為進(jìn)一步分析出原因，更為重要的是從分析中得出的結(jié)論，為提升中高端客戶的保有工作提供參考依據(jù)，特開展專題研究。
　　本文的研究從外部信息收集、客戶座談、內(nèi)部資源梳理，以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析等幾個(gè)維度來(lái)進(jìn)行信息整理和研討，獲得了比較準(zhǔn)確和有說服力的結(jié)論，可以為中高端客戶保有工作提供比較有

2、價(jià)值的參考作用。在專題研究過程中，通過對(duì)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的信息收集，對(duì)比分析出移動(dòng)、電信與聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商在渠道投入、營(yíng)銷政策、終端投入等方面的差異；在與客戶的座談中，了解到目前服務(wù)中存在的不足；通過對(duì)公司內(nèi)部的職責(zé)分工和客戶服務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)容的梳理，發(fā)現(xiàn)了公司部門職責(zé)遺漏和資源未整合等方面的缺失。同時(shí)，運(yùn)用移動(dòng)自身的客戶服務(wù)平臺(tái)和分析系統(tǒng)，對(duì)客戶行為進(jìn)行跟蹤分析，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、聚類分析等方法，按照穩(wěn)定性將中高端客戶分為穩(wěn)定群、較穩(wěn)定群、較不