深入挖掘保有客戶價值-案例2

1、深入挖掘保有客戶價值2,業(yè)務支持系2012年01月16日,案例1,保定齊陽特約店客戶轉(zhuǎn)介紹案例共享,2012年12月18日,2012年遇到的困難,2012年我店銷售量出現(xiàn)大幅度下滑,影響售后來廠臺次,造成全店整體收益下降。,近三年銷量連續(xù)下滑,（至2012年11月份銷量）,導致銷量下降原因分析,品牌下滑,,來店量下降,客戶購買意向下降,到外地店購車流失客戶,,,2012年前三季度老客戶營銷工作開展情況,前三季度執(zhí)行工作,增加廣宣投

2、入。參加地方及縣域巡展。組織閉店銷售活動。組織客戶關(guān)懷活動,以老帶新銷售。,通過2012年上半年我店的努力以及改善工作,明確“繼續(xù)強化老客戶營銷服務”的工作方向。,,2012年我店的老客戶工作策略,一、繼續(xù)強化通過老客戶關(guān)懷提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率。,二、提升蜜月期客戶轉(zhuǎn)介紹量。,三、實現(xiàn)老客戶轉(zhuǎn)介紹、增購換購銷售利潤提升。,銷售轉(zhuǎn)介紹提升的基礎,保定齊陽店是廣汽本田汽車在河北省授權(quán)的第一家4S店,自成立以來已有12年歷史,積累了大量的

3、售后客戶資源,目前保有客戶16000余人。,足夠的老客戶資源,客戶轉(zhuǎn)介紹的愿望,意愿,口碑,滿意度,需求,,,,滿意度是創(chuàng)造客戶轉(zhuǎn)介紹的源泉,老客戶轉(zhuǎn)介紹工作開展中遇到的問題,“如何使老客戶政策真正體現(xiàn)出價值？”是未來工作的核心,雖然轉(zhuǎn)介紹購車達20%,但是隨著市場競爭,同北京、石家莊地區(qū)的銷售價格相比,出現(xiàn)將近萬元單車銷售虧損,長期追趕價格競爭會造成公司嚴重虧損,后期有嚴重經(jīng)營隱患。購車蜜月期客戶轉(zhuǎn)介紹率不高,以往老客戶對目前產(chǎn)品及

4、價格不熟悉,導致客戶認為轉(zhuǎn)介紹促銷政策力度不足。,基盤客戶特征,1、客戶年齡特征影響客戶對該項指標的需求,客戶年齡結(jié)構(gòu),我店客戶年齡主要集中在30~50歲之間,具有較高學歷,穩(wěn)定的家庭及工作。平時工作較為繁忙,生活壓力較大,因此客戶中很多人希望通過車主活動尋找歸屬感和社會認同感。,不同車型基盤客戶訴求不同,2、車型影響客戶對該項指標的需求,四車型客戶年齡結(jié)構(gòu),雅閣客戶年齡層次較為成熟,根據(jù)客戶交流得知,這一部分客戶更希望得到關(guān)懷；而鋒范

5、、飛度則較為年輕,表現(xiàn)欲望更強烈,希望獲得更多參與的機會。,針對客戶開展工作,一、購車很長時間客戶工作。,二、蜜月期客戶工作。,通過對客戶的關(guān)懷活動,讓客戶感到時時刻刻都在被關(guān)心、被服務。使客戶成為我們最好的銷售員。,蜜月期的客戶希望得到朋友的贊許,但是怕朋友借車感受。所以我們要為客戶提供面子和讓客戶表現(xiàn)自己選擇正確性的物質(zhì)條件。,開展老客戶工作,一、內(nèi)部強化管理工作。,二、對購車時間較長客戶營銷活動開展。,三、對新購車蜜月期客戶營銷活

6、動開展。,開展老客戶工作,一、內(nèi)部強化管理工作。,二、對購車時間較長客戶營銷活動開展。,三、對新購車蜜月期客戶營銷活動開展。,落實滿意度細節(jié)改善,強化滿意度細節(jié)的執(zhí)行,通過現(xiàn)場監(jiān)督和反復的演練以及例會,公司上至總經(jīng)理,下至銷售顧問高度重視,養(yǎng)成重視滿意度工作的職業(yè)素養(yǎng)。,店內(nèi)舉行的各種活動都會邀請基盤客戶。針對龐大基盤客戶每月進行關(guān)懷性回訪,以拉近同客戶的關(guān)系。基盤客戶中行駛超過15萬公里大車和超過10萬公里的小車客戶進行置換回訪。

7、店內(nèi)的各項新活動都會短信通知每一位基盤客戶,保證店內(nèi)信息能夠及時有效的傳遞到客戶。,加強與客戶的溝通交流,客戶希望聽到我們關(guān)懷的聲音,所以制定了嚴格的跟蹤回訪制度。,1、市場部門根據(jù)公司月度廣宣預算制定老客戶活動計劃；2、銷售部門提供近期成交客戶資料；3、客服部門對于銷售部門提供的客戶資料進行分類招攬；4、總經(jīng)理總體負責項目推進進度的監(jiān)督；5、為了更好的開展轉(zhuǎn)介紹業(yè)務, 施行了老客戶轉(zhuǎn)介紹回饋政策。政策內(nèi)容為：凡廣汽本田車

8、車主介紹新客戶并購車成功的,贈送老客戶廣汽本田500元禮包,由銷售顧問為客戶辦理贈送機油代金卡等事宜。,強化部門協(xié)作,開展老客戶工作,一、內(nèi)部強化管理工作。,二、對購車時間較長客戶營銷活動開展。,三、對新購車蜜月期客戶營銷活動開展。,,1.每月一期或兩期活動, 講授安駕知識，愛車養(yǎng)護知識,及二手車置換常識，讓客戶在了解用車、換車的常識,同時在活動中講解我店轉(zhuǎn)介紹的回饋政策,逐漸滲透影響客戶為我店宣傳和轉(zhuǎn)介紹意識。,車主們在聚精會神的聽安

9、駕知識,車主抽獎活動,車主講堂,二手車置換常識講解,2、銷售方面新車型的上市促銷活動邀請. 凡是店內(nèi)上市亦或是店內(nèi)的試駕會活動,務必都會通知一定比例的保有客戶,邀請他們鑒證廣本的發(fā)展并邀請他們帶自己的家人和朋友來店內(nèi)參與活動尤其是身邊想買車的人士,在活動中突出保有客戶在我店的地位。,2013款雅閣上市的現(xiàn)場,歌詩圖試駕會活動現(xiàn)場,新車上市,安駕訓練營,3.通過安駕訓練營的活動,增強客戶對我們產(chǎn)品的認可。增強品牌意識,為進行轉(zhuǎn)介紹工作打下

10、堅實的基礎。,3. 針對保有客戶舉辦自駕游活動,通過這些娛樂方面的活動,建立更深的聯(lián)系紐帶,讓客戶把我店當成本田車的娘家看待。 每年分車型舉辦客戶自駕游活動。,飛度車主自駕游,鋒范車主龍?zhí)蹲择{游,自駕游活動,4.主動聯(lián)系接洽本地廣本車主自發(fā)組織的各個團體。 12年春季我店經(jīng)過接洽保定的飛度飛行團,鋒范的御鋒堂兩個團體,順利的舉辦自駕游活動,同時解決了保定廣本車主關(guān)于飛度和鋒范召回事件中車主

11、與廠家之間的誤會。,車友聯(lián)誼會,開展老客戶工作,一、內(nèi)部強化管理工作。,二、對購車時間較長客戶營銷活動開展。,三、對新購車蜜月期客戶營銷活動開展。,針對蜜月期客戶怕朋友借車感受的問題, 推出了老客戶轉(zhuǎn)介紹試乘試駕的政策。政策內(nèi)容為：每位新車車主提車時,我店均贈試乘試駕卡兩張,贈與親友,持此卡進店的客戶可享受免費的深度試駕服務一次,由試乘試駕專員一對一在特定試駕場地進行試駕體驗。,1.深度試乘試駕活動,,對于客戶介紹的意向客戶,在對比試駕

12、會活動時廣泛邀請蜜月期客戶一對一邀請近期有購車意向朋友參加,充分感受廣本車輛性能,消除意向客戶對產(chǎn)品的疑慮。,駕駛高手的獲獎客戶,車主們在聚精會神的觀看戶外試駕路線圖,競品車型對比試駕,試試雅閣的急剎車,2.對比試駕會活動,3.歌詩圖跨界之旅啟動儀式活動,啟動儀式正式開始,展廳邀約新老客戶一起來店參加，客戶們都準時到場了,我們的銷售顧問為客戶演示備胎取用方法,最后還設置了抽獎環(huán)節(jié)，歌詩圖車模大獎得主,歌詩圖跨界之旅在我店正式開啟，活動邀

13、約很多保有客戶到店參加，讓老客戶感受到我店對他們的重視。,滿意度改善結(jié)果,通過滿意度的持續(xù)改善,2012年我店轉(zhuǎn)介紹客戶逐步增加,在激烈的價格競爭中,老客戶轉(zhuǎn)介紹成交質(zhì)量穩(wěn)定在較高水平。,案例2,廣本友芝友置換季——老客戶專場置換回饋活動0首付、0月供，新車您先用！,店頭活動總結(jié)2012年11月20日,~目錄~,準備,效果,實施,費用,,,活動準備,活動效果,活動實施,活動費用,,,,ˇ,活動背景,鑒于目前形勢對新客戶影響較大，圍

14、繞老客戶開展營銷活動就變得尤為重要。應全面接觸保有客戶，深入挖掘增購、換購、置換、轉(zhuǎn)介紹的機率。廠家11月針對置換給予兩大利好政策：1）所有品牌老客戶置換給予5000元補貼；2）辦理廣汽匯分期業(yè)務享受“雙免”政策，補貼額度達3000-6000元/臺,,,活動準備,活動效果,活動實施,活動費用,,,,ˇ,活動策劃,利用廠家11月份置換促銷政策，大力開展老客戶置換活動以“免費評估車輛”、“到店簽到即贈禮”等誘因邀請部分老客戶（08-09

15、年雅閣、鋒范用戶）回店。以“對折輪胎”、“免費美容項目”、“交納1000元置換誠意金，未置換成功變1200元維修費用”的優(yōu)惠吸引客戶到店，增加置換洽談機會。,,,活動準備,活動效果,活動實施,活動費用,,,,ˇ,活動預熱,短信招攬,促銷政策,,,,活動準備,活動效果,活動實施,活動費用,,,,ˇ,分期政策,,,,活動準備,活動效果,活動實施,活動費用,,,,ˇ,分期政策,,,,活動準備,活動效果,活動實施,活動費用,,,,ˇ,活動流程

16、及分工,,【13：00-14：00】60’ 客戶簽到 【14：00-14：10】10’ 主持人開場，活動介紹 【14：10-14：20】10’ 活動車型介紹 【14：20-15：00】40‘ 車輛評估、新車洽談 【15：00-

17、15：15】15‘ 威固太陽膜體驗 【15：15-15：30】15’ 第一輪抽獎（精品5折券2張） 【15：30-15：45】15‘ 置換、新車洽談 【15：45-16：00】15’ 第二輪抽獎（輪胎5折券張） 【16：00-16：15】15‘ 置換、新車洽談 【16：15-16：30】15’ 第三

18、輪抽獎（1280元精品免費項目2個）,活動流程,,,活動準備,活動效果,活動實施,活動費用,,,,ˇ,活動流程及分工,,活動分工,,,活動準備,活動效果,活動實施,活動費用,,,,ˇ,活動流程及分工,,洽淡工具,,,活動準備,活動效果,活動實施,活動費用,,,,ˇ,,,活動準備,活動效果,活動實施,活動費用,,,,ˇ,現(xiàn)場布置,橫幅、訂車區(qū),簽到區(qū),訂車風云榜,威固體驗區(qū),店外特價車,洽談區(qū),,,活動準備,活動效果,活動實施,活動費用,

19、,,,ˇ,活動現(xiàn)場,客戶簽到,威固太陽膜體驗,活動進行中（1）,活動進行中（2）,店外評估（1）,店外評估（2）,,,活動準備,活動效果,活動實施,活動費用,,,,ˇ,活動效果（實際）,,活動費用統(tǒng)計,,,,活動準備,活動效果,活動實施,活動費用,,,,ˇ,案例3,南昌國力店老客戶轉(zhuǎn)介紹活動,南昌國力店2012年10月,一、背景描述,在經(jīng)過9月份釣魚島事件后，很多客戶將“是否購買日系車”作為購車考慮條件之一，如何盡快消除客戶疑慮成為促

20、進客戶購買必須解決的問題。進入十月份，我店通過更多的廣告宣傳以及店內(nèi)布置，重新樹立客戶信心，促進客戶來店，通過銷售顧問各方面的努力，進行客戶情感維系。,新車促銷：江南都市報汽車資訊版，每周2次，10月共有6次,二手車置換：交通音樂廣播103.4電臺，10天，每天20次，每次15秒,電臺稿件：舊駕開進店，新車開回家，廣汽本田十月原價置換活動開始啦！活動期間，任意車型來店均可免費評估，憑發(fā)票最高可享受原價置換，換購成功另享萬元裝修大禮包

21、。詳詢廣本國力店88637611,廣宣,我店未因為“釣魚島”影響而中斷各大媒體宣傳，一直以積極、正面的信息引導和樹立客戶信心。,店內(nèi)布置及活動照片,老客戶轉(zhuǎn)介紹推廣,新增績效考核方案,老客戶來店看車,交車儀式,客戶應對話術(shù),通過培訓和實操演練靈活運用主機廠下發(fā)的應對話術(shù)，化解客戶的疑慮，建立客戶信心。,案例4,置換風暴活動 --南陽華發(fā)店,活動背景,一、雅閣競品大幅降價促銷二、雅閣庫存壓力增大,活動目的,,一、深挖老客戶，

22、配置升級提高性價比。原價置換雅閣， 促進整車銷售。二、避免赤裸的價格競爭，保證單車利潤。三、提高品牌保值率、形象，擴大口碑宣傳，提高品牌忠誠度。四、提前促進08-10年保有內(nèi)飛度、鋒范客戶換車。,活動流程,一、5月14日（周一）-18日（周五），銷售顧問統(tǒng)一話術(shù)邀約（您好X先生，我是廣汽本田南陽華發(fā)店的銷售顧問小X，有件事情對您來說非常重要，不知道您這會兒您是否有時間？ 您是在200X年在我公司購買了一臺

23、XXX車吧！車子現(xiàn)在您還開著對么？那太好了，首先恭喜您入圍廣汽本田全國100強4S店第188位超級換購幸運客戶。公司客服給您發(fā)的恭賀短信您收到了吧？哦，是這樣的，今年是廣汽本田成立14周年的大喜之年，為答謝廣大老客戶一直以來的關(guān)心和支持，廠家在全國500家4S店中挑選了銷售和售后綜合評分前100名的優(yōu)秀店作為真情回饋的對象，而南陽華發(fā)店則以第31名的優(yōu)秀成績強勢入圍。這里，我代表南陽華發(fā)對您多年以來的支持表示感謝，謝謝您！ 

24、所謂超級換購，就是以您當時購車的發(fā)票為準，車況基本完好的舊車以開票價全額收回，然后補齊與廠家指定換購車型的差價后，新車即可開回家。此次換購的名額十分有限，前100名的特約店平均每家店只有不到40個名額，要知道您可是在這100家店中的共計178481名老客戶中隨機抽出來的，您說是不是大喜事。而且，在超級換購過程中，您的差額部分還可以獲得廠家的0利率0的月供大力無償支持，換車、生意兩不誤，您說是不是天上掉餡餅了？這樣的機會，真的是可遇而不

25、可求！ X先生，接下來您需要做的事情是，請您務必在5月19日（周六）之前，開著您的愛車并攜帶好發(fā)票到我店完成拍照、核檔、廠家上報等前期工作，如果不能在規(guī)定的時間內(nèi)完成上述工作，廠家將視為您自動放棄。還有，您需要交1000元的超級換購誠譽金，作為一個信譽擔保。如果換購成功，1000元將沖抵新車差價款。如果換購不成功，1000元將變成1200元作為今后維修保養(yǎng)代金券，沖抵維修保養(yǎng)現(xiàn)金結(jié)算使用。最后，公司將在5月19日下午三點

26、，將在公司展廳進行超級換購網(wǎng)上在線搶占現(xiàn)場活動，最終確定成功換購名單。 X先生，大致情況先說到這里，具體情況請您到店我們見面再詳細解釋，您看可以么。 那好X先生，我就不再打擾您了，呆會兒我將會用短信的方式告知您我的聯(lián)系方式，如有疑問，請您隨時致電小常。 最后祝您工作愉快，再見?。?二、Q\A話術(shù)應對,Q:08-10年之外的車子在不在超級換購之列？我的車子在這個時間段，為什么沒有通知我呢？我開的是

27、雅閣，能不能參加此次活動？ A:處于數(shù)量、換購周期和成本考慮，08-10年之外的車子不在此次換購之列。上有政策，下有對策。也不是完全沒有辦法，只是不敢保證一定能成功，要不我給領導說說看看。。。。（找指標） 真的是挺遺憾的，本次活動的確是機會難得。因為您可能知道，此次幸運客戶是在100強4S店178481名老客戶中隨機抽選出來的，僅有2.2%的中獎幾率更顯得本次活動的廠家力度和重視。上有政策，下有對策。也不是完

28、全沒有辦法，只是不敢保證一定能成功，要不我給領導說說看看。。。。（找指標） 很抱歉，此次參與換購的車型是飛度和鋒范，雅閣和其他車型不在此次換購范圍之內(nèi)。我會把您的意愿轉(zhuǎn)達給廠家，和您共同期待專場換購活動也能開展。（店內(nèi)正常換購，結(jié)合0利率、0月供） Q:這次廠家指定的車型是哪款車？我想換其它的車型可以么？ A:本次廠家超級換購的車型是雅閣“中國王者版”，雅閣自1976年上市以來，在全球累計銷量超

29、過2000萬臺，在中國累計銷售超過了150萬臺，是目前中國名副其實的中高級車銷量王者。本次廣汽本田為答謝廣大老客戶一直以來對廣汽本田的大力支持，特為本次超級換購活動量身打造了一款最符合中國消費者消費習慣的、性價比最高的特定版本，讓廣大老客戶真正的感受到廣汽本田以人為本的經(jīng)營理念。為了滿足絕大多數(shù)用戶的需求，保證本次活動的公平性，在經(jīng)過3000份的超級換購市場前期調(diào)研，最終選擇了雅閣“中國王者版”作為本次活動的明星換購車型，也充分的證明

30、了本田對于中國市場的重視 Q:活動是挺誘人的，但是，我想換更好點的車。 A:您說的對，本次活動的確是機會難得。要知道您可是在100強4S店178481名老客戶中隨機抽選出來的，僅有2.2%的中獎幾率更顯得本次活動的廠家力度和重視，輕易放棄是不是有些太可惜了呢？要知道，其他的客戶做夢都夢不著呢？小X倒是有個主意，您可以先換了，回頭抓著賣了，幾萬塊錢很輕松就到手了，再換其它車子豈不是更劃算，您說是吧？到時候只要別

31、忘了請小X吃頓飯就行。,二、Q\A話術(shù)應對,Q：我那個車子當時買的時候為了少交購置稅，發(fā)票少開了一萬，這次吃大了，能不能以實際購車價進行換購A：超級換購活動為了公平、簡單便于操作，廠家統(tǒng)一以開票價作為換購、補差依據(jù)。就算按照您的發(fā)票價進行換購，車子幾年來的折舊部分，也遠遠不止三萬、五萬，您可以再劃算劃算。 Q:我那輛車中間出了次事故，不過都是在4S店進行維修的，這次換購會不會受到影響。 A:本次超級換購的前

32、提是車況基本完好，車子輕微鈑金噴漆在所難免。但是如果出現(xiàn)大的事故，二手車的殘值肯定會受到影響。處于成本考慮，廠家原則上是不同意的。好在您的車子是在4S店進行維修的，所以情況會好一些。為了保證您的切實利益，請您抓緊時間到公司進行換購前的準備工作，給公司留下足夠的時間和廠家進行溝通和尋求合適的解決辦法（適當補車損差價） Q:0利率、0月供是怎么回事？A:您的舊車按發(fā)票價全額回收，差價補齊后就可以辦理相關(guān)的新車手續(xù)。廣汽本田在

33、此次超級換購瘋狂給力之余，真正的做到了以人為本。為此推出了0利率0月供金融支持，換車、生意兩不誤。處于成本考慮，廣汽本田最多提供一年期的10萬元的無息支持，額外部分自行解決。若一年期滿之后，還可以再進行有息延期貸。 Q:超級換購網(wǎng)上在線搶占現(xiàn)場活動是怎么回事？難道現(xiàn)在還不能保證我能成功換購么？A:是這樣的。此次活動力度空前，換購數(shù)量有限，且換購的時間也是限定的。也就是說，全國百家店同時搶超級換購名額，并把最終確定的名額第

34、一時間報給廠家，廠家第一時間給予最終是否搶占成功信息回復，最終確保廣汽本田的感恩回饋切實能公平、如實的實施，不會讓任何一個名額落空，真正的做到給那些真正想換購愛車的老客戶一個滿意結(jié)果。所以，現(xiàn)場您一定不要再猶豫，珍惜這次寶貴的機會。,三、主持人臺詞,1．開場尊敬的各位來賓，女士們先生們，大家下午好！現(xiàn)在正在進行的是。。。。我是。。。首先我代表華發(fā)店所有工作人員對到場的的所有朋友表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！大家可以看到我們今天的主題

35、是超級換購，那么何為超級換購，我按照商家給我的資料給大家念一下，所謂超級換購，就是以您當時購車的發(fā)票為準，車況基本完好的舊車以開票價全額收回，然后補齊與廠家指定換購車型的差價后，新車即可開回家。而且您的差額部分還可以獲得廠家的0利率0的月供大力無償支持，朋友們，從內(nèi)容上我們能夠看的出來，對我們而言是非常實惠！（因為據(jù)我了解，今天到場的客戶，車子一般都是08年的，那么，開了三四年的車到底現(xiàn)在還能值多少錢，大家心中可能都有數(shù)，而廠家竟然要以

36、原價收回，而且差價還是0利息，0月供，這是何等的實惠，為我們省了不少錢。）不過我想說的是本次活動對我們各位來說不僅僅是實惠和省錢，更是非常大的幸運，可能很多朋友不知道你們是從全國排名前一百的100家4s店，178481名老客戶中隨機抽出來的，大家可以想一想，你們是不是很幸運？不過我想大家都會有一個疑問，那就是我為什么廠家要搞這樣的置換活動？他的目的和意義到底在哪里？這樣實惠的換購真實么？那么接下來的環(huán)節(jié)大家就會明白了。好朋友們首先請大家

37、欣賞一段激情的街舞表演。。。 2置換儀式朋友們，大家知道，全領域跨界車歌詩圖自4月12號上市之后，短短半個月訂單就突破了萬臺，可以說遠遠超出了原定目標。在其上市的預熱階段，廣汽本田聯(lián)合全國特約店面向260萬保有用戶開展了一個名叫“歌詩圖2.4L驚喜價置換”活動，立刻就得到了3000多名顧客的響應和參與。 5月15日也就是四天前，在廣汽本田黃埔工廠舉行了置換活動的幸運者抽取儀式，當時在媒體代表以及律師事務所共同監(jiān)督見證下，全國有30

38、名幸運車主正式誕生。那么在整個華中片區(qū)80多家4S店，只產(chǎn)生了一名幸運者，他恰恰就是南陽華發(fā)店的客戶周建民先生。那么下面有請周先生上場?。ǚ浅Ｐ疫\，心情如何？原來是什么車子？）那么，一款這樣的車子，開了 年，用它來置換一款全新的歌詩圖2.4，朋友們，這不是實惠不實惠的問題，而是完全在賺錢哎！那么這中間到底有多大利潤，他原來這款車有值多少錢，有請我們?nèi)A發(fā)店二手車鄭經(jīng)理上場，對這款車進行現(xiàn)場股價?。ㄠ嵔?jīng)理，你好，車子值多少錢？介紹今天

39、的這個車情）接下來有請南陽華發(fā)店的銷售經(jīng)理王建偉先生上場，親手把新車的鑰匙交給周建民先生，感謝周先生對本田的喜愛，對華發(fā)店的支持！請周先生和王經(jīng)理合照留念，共同記錄下這一歷史性的時刻。,三、主持人臺詞,3.超級換購大家可以算一下260萬，三十名可以說幾率是十萬分之一，而且不用補一分錢差價，就可以用您的舊車把全新的歌詩圖2.4開回家而且全國260萬保有客戶只有30名幸運者。所以當時這三十名幸運車主一誕生，立刻引起了全社會的廣泛關(guān)注，特

40、別是廣汽本田新老客戶的巨大反響！無數(shù)客戶覺得這個置換幾率太低了，希望置換活動能夠普及到更多的人！如果說驚喜價置換是廣汽本田給廣大客戶帶來的驚喜，那么活動結(jié)果的社會反響就是你們——所有喜愛本田關(guān)注本田的朋友給廣汽本田的驚喜！因為無數(shù)客戶近似瘋狂的反饋和要求讓本田人意識到，有如此之多的人在喜歡本田，關(guān)注本田！而且今年是廣汽本田成立14周年的大喜之年，鑒于此，廣汽本田經(jīng)過慎重考慮，為答謝廣大老客戶的厚愛和支持，繼4月份的驚喜價換購之后，緊接

41、著五月份重磅推出超級換購活動！就是我們今天的活動！但是活動方式較之前有些調(diào)整，也便于能夠普及到更多的人?？梢允芤娴目蛻羧珖蟾庞?000位，今天到場的各位都有機會，但是并不是說每一位到場的朋友到可以成功換購，能不能成功換購還需要稍后有一個再掀搶購的環(huán)節(jié)，一會會向大家詳細介紹，那么接下來有請廣汽本田華發(fā)店的銷售經(jīng)理王建偉來給大家詳細介紹今天的換購細則，以及注意事項！ （本次換購將內(nèi)容稍作調(diào)整，但是普及到了更多的人。換購內(nèi)容是

42、這樣的以您當時購車的發(fā)票為準，車況基本完好的舊車以開票價全額收回，然后補齊與廠家指定換購車型的差價后，新車即可開回家。而且，在超級換購過程中，您的差額部分還可以獲得廠家的0利率0的月供大力無償支持，大家通過內(nèi)容已經(jīng)看出來這完全就是廠家的感恩回饋！但是換購活動的條件是非?？量痰?，首先是對4s店的要求， 廠家在全國500家4S店中挑選了銷售和售后綜合評分前100名的優(yōu)秀店作為真情回饋的對象，只有入圍前一百，當?shù)乜蛻舨庞匈Y格被抽中為幸運置換客

43、戶！而南陽華發(fā)店則以第31名的優(yōu)秀成績強勢入圍。這里，我代表南陽華發(fā)對您多年以來的支持表示感謝，謝謝您！那么另外一個條件呢，就是置換名額，此次換購的名額十分有限，前100名的特約店平均每家店只有不到40個名額，要知道您可是在這100家店中的共計178481名老客戶中隨機抽出來的，您說今天各位坐在這里是不是非常的幸運。如果此時您覺得此時您就是幸運客戶了，那就大錯特錯了，因為最終您能不能守候住自己的這份幸運就看最后一個環(huán)節(jié)，也就是第三個苛刻

44、條件。稍后在3點30分的時候，全國所有入圍的廣汽本田4S店，準時進行統(tǒng)一的在線搶購，到時呢，我們的工作人員會最大的努力來為大家爭取，保住這份幸運。）好接下來，請大家欣賞一段精彩的拉丁舞表演，稍后將是今天最激動人心的再掀搶購環(huán)節(jié),三、主持人臺詞,4在線搶購朋友們，在前期，本田公司一共隨機抽出了6000名客戶，因為考慮到種種原因，例如。。所以最終名額限定在4000名，也就是說通過最后再線搶購的環(huán)節(jié)再濾掉2000名。所以說如果一會那位客戶

45、被申請上，千萬不要猶豫，在3分鐘之內(nèi)，一定要把差價補齊，否則系統(tǒng)就會視為您自動放棄了。今天在座的各位，能不能成功換車，能不能成為最終的幸運者就看接下來這個線搶購環(huán)節(jié)了，當然了，接下來這個環(huán)節(jié)也需要我們搶購的工作人員加把油，努把力，爭取讓盡可能多的人換購到車子。好，朋友們，現(xiàn)在是 時 分，距離全國統(tǒng)一的搶購時間還有 分鐘，我再給大家強點一下相關(guān)的注意事項。再次強調(diào)換購細節(jié)，提醒大家準備好證件，現(xiàn)金，幸運客戶在線爭取到后，五分鐘之內(nèi)，差價

46、必須到賬，負責需要重新申請。,四、5月14日-18日，意向客戶繳納1000元誠意金，如換購成功抵車款，若換購不成功，1000元變?yōu)?200元作為今后售后維修保養(yǎng)預付金。說明： ①、誠意金提高了客戶參與此次活動的熱情度，增加當天活動的現(xiàn)場氛圍。 ②、繳納誠意金的客戶的數(shù)量能提前評估本次活動的效果，提前做出相應的調(diào)整。,五、5月14日-18日（周五）客戶繳納誠意金的同時，并攜帶車輛、發(fā)票及相關(guān)的車輛手續(xù)，由評估師做前

47、期車輛檢查，和前期廠家超級換購報名。 說明： 活動當天時間有限，所以前期的認籌、車輛車況檢查等工作非常重要，它將決定活動的成敗。,六、短信①、舊車原價回收，補足差價換雅閣。差價部分再獲無息貸款支持。廣本超級換購活動，最后兩小時截至。急詢：63589555。說明： 此短信在活動的前一天下午發(fā)出，意在告之活動的緊迫性，抓緊時間交納誠意金。②、相約今天下午2：30分，廣本全國260萬保有客戶見證“

48、0差價”換購奇跡！誠邀您的參與，共同創(chuàng)造歷史！奇跡專線：63589555。說明： ①、此短信活動當天上午發(fā)出，再次強調(diào)活動的開始時間。 ②、吸引還在猶豫的客戶來到活動現(xiàn)場，增加活動現(xiàn)場的人氣，通過氣氛促使成交。,活動現(xiàn)場,活動中穿插2.4L歌詩圖成功換購交車儀式，更增加了此次活動的真實性。,活動成果,活動總結(jié)： 成功置換雅閣48臺。,案例5,客戶日常維系,引入交車面訪環(huán)節(jié),為聆聽客戶心聲，了解客戶購車中的真實感受，我

49、店特設高級客戶經(jīng)理崗位，對每一位車主進行面訪。,,,,,,,面訪,反饋,處理,如有問題，第一時間反饋給銷售經(jīng)理及銷售顧問,如有流程缺失及時補做；如有疑問，銷售經(jīng)理親自解答,通過面訪深入了解客戶感受,確?？蛻魸M意而歸！,,引入交車面訪環(huán)節(jié),為了能讓客戶認真了解《“感動服務”十分鐘課堂》內(nèi)容，真正發(fā)揮這一環(huán)節(jié)的作用，我店特地購置了一臺液晶電視，并布置了一間影音室，客戶可以坐著沙發(fā)，耐心得觀看十分鐘課堂。并由專人為客戶做詳細講解。,引入交車面