售前客服術語淺談

1、售前客服話術作為一名淘寶客服，這是一項有技巧的行業(yè)，新入這個行業(yè)來的新手，首先要準備態(tài)度哦！選擇了，來了，就堅持下來吧，半途而廢可不是我們喜歡的作風呢，呵呵...每一天都有開心或者不開心的事情發(fā)生，但是面對電腦，你就需要一種開心的心情去面對，這樣你回覺得每個客戶都是開心的，這樣你也可以過的開心，就是一句話，你用什么樣的態(tài)度對待別人，別人也用什么態(tài)度對待你，同時要知道，快樂是一種會傳染的哦。所以開心的面對你的客戶，你的每一天，每天都是新的

2、一天，都會有好的事情發(fā)生！接下來，學學專業(yè)技巧和溝通術語，以及客服應注意事項哦！淘寶客服崗位職責淘寶客服崗位職責1語言表達能力語言表達能力首先語言表達能力要流暢、禮貌。注意禮貌用語，不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務。整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。二專業(yè)能力二專業(yè)能力一個合格的淘寶客服，必需對店鋪的

3、商品了如指掌，這樣才干做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的過失不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的。3心理素質心理素質在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任

4、的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，愿客服規(guī)范用于及技巧客服規(guī)范用于及技巧1關于客服的用語規(guī)范關于客服的用語規(guī)范1、對客戶的稱呼“您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠2.與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞

5、“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。3、客服不要主動提出贈送買家禮物具體為什么的原因不解釋。二.關于提高客服的平均回復時間的一些小技巧關于提高客服的平均回復時間的一些小技巧1、快捷回復一定要利用好，新版旺旺中設置快捷回復中，最底下有一個設置那個可以設置代碼，那個是方便調用快捷回復的。操作方式。輸入代表代碼，既可以出現快捷回復。這樣可以大大提高回復相應時間。2、客服可以

6、把常用的語句，都設置成快捷短語。這樣省去的一直重復打字，介紹了時間3、客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成23句，發(fā)給客戶，這樣就有種，和客戶的互動的感覺，或者在這之前，給客戶發(fā)一個表情。4、巧用表情回復問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時候這個會收到很多意想不到的結果。三、關于客服聊天的一些小技巧三、關于客服聊天的一些小技巧（1）巧用表情解決砍價客戶例如有些客戶一直在和你砍

7、價，但是你由真的沒有辦法減價的時候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同時，這個時候一般客戶都會心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。（2）用好心情來面對客戶客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機器，如果客服回答的都是機械的，沒有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會因為這個機械的回復，而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時候多加些感情進去，當然是好心情的。這樣客戶也容易被你的