【售前】客服崗位知識匯總篇

1、客服售前崗位知識匯總篇【交易管理售前崗位知識總結(jié)篇】電商客服主要工作內(nèi)容是在線接待銷售及售后問題處理。咱先一起看看，線上線下客服的區(qū)別有哪些？其實在線客服與傳統(tǒng)線下門店的客服有著很大的區(qū)別，傳統(tǒng)線下門店客服在與消費者溝通時，可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關(guān)注產(chǎn)品的眼神，從而推敲消費者的心理，并能夠通過自身的肢體語言、語音語調(diào)、微笑的表情而讓消費者感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最關(guān)鍵的是，網(wǎng)絡(luò)購物的消費者看不到產(chǎn)品實物，就會產(chǎn)生很大疑問，通常這些

2、疑問如果產(chǎn)品描述頁面并沒有表述清楚或沒有涉及時，消費者就會選擇咨詢在線客服，在線客服在消費者看不到實物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售，還要處理眾多原因的售后問題。電商客服根據(jù)網(wǎng)店訂單銷售時間節(jié)點分為售前客服與售后客服，售前客服負(fù)責(zé)客戶下單付款前的咨詢服務(wù)，而售后客服則負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)貨后產(chǎn)生的一系列售后問題的處理和溝通。下面針對售前客服的崗位職責(zé)，小編會和你一起深入解析～什么樣的保護(hù)和改善等等，這樣

3、的解答推薦，要比有些客服只會說我們產(chǎn)品效果好這樣干澀的語言有信服力的多，所以筆者毫不猶豫的購買了，因為他夠?qū)I(yè)。其實，網(wǎng)絡(luò)銷售客服相當(dāng)于線下門店的導(dǎo)購，主要的任務(wù)是引導(dǎo)銷售，但是很多網(wǎng)店客服，卻失去了這一功效，接待消費者時不具備主動性，往往是消費者問什么客服回答什么，成了一名“問答機(jī)器人”，這類客服應(yīng)該增加主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產(chǎn)品，他在意哪些，我該用什么打動他之類的問題，將大大提高成交轉(zhuǎn)化率。（3）了解平臺規(guī)則，遠(yuǎn)離客

4、服高壓線售前客服除了要了解產(chǎn)品信息外，還應(yīng)該了解淘寶及天貓的平臺規(guī)則，有一些我們常說的“客服高壓線“譬如說天貓店鋪的發(fā)票問題，當(dāng)消費者問之能否開發(fā)票時不能回復(fù)說沒有，因為天貓店鋪是必須要開發(fā)票的。（4）了解店鋪合作的物流，解答處理更及時客服還應(yīng)該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務(wù)好、送達(dá)時效性強(qiáng)，但是價格高，如果店鋪某些產(chǎn)品包郵，但是不包順豐快遞，當(dāng)消費者想要發(fā)順豐快遞時，應(yīng)該加收多少錢，而“三通一達(dá)“則網(wǎng)點多