酒店客房部操作手冊

1、1星級酒店客房部經理案頭手冊星級酒店客房部經理案頭手冊第一章第一章客房部概述客房部概述1.11.1客房部的地位及作用客房部的地位及作用客房部又稱房務部或管家部，是酒店向客人提供住宿服務的部門，為住店客人提供各種客房服務項目，負責客房設施設備的維修保養(yǎng)，并承擔著客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。客房是酒店的主要產品，是酒店最基本的物質基礎，是供客人住宿、休息、會客和洽談業(yè)務的場所。其服務活動也是酒店服務活動的主體?，F代酒店服務功能的增加都

2、是在滿足賓客住宿要求這一個最根本、最重要功能基礎上的延伸。所以，客房服務質量直接關系到客人對酒店產品的滿意程度，對酒店的聲譽和經濟效益產生重大影響。客房部是酒店的基本設施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門?？头坎康慕洜I管理和服務水準，直接影響著酒店的形象、聲譽和經營效益?？头坎吭谡麄€酒店中的重要地位和作用主要表現在如下幾個方面：1.1.客房部是酒店的重要組成部分客房部是酒店的重要組成部分在現代社會中，酒店的功能雖然已由最初為在旅途中

3、的人們提供單一的住宿服務轉變?yōu)橄蚩腿颂峁┳∷?、購物、餐飲、娛樂、健身、商務等綜合性服務，并形成了擁有各種不同等級、類型規(guī)模、經營方式的眾多酒店組成的酒店業(yè)，但是客房仍然是酒店最基本的物質基礎，客房部是接納客人的最主要的場所，是帶動和促進酒店其他部門運轉的重要樞紐和中介。2.2.客房服務是酒店服務的主體客房服務是酒店服務的主體客房是賓客留住酒店時的主要活動場所與生活的區(qū)域，也是客人在酒店中逗留時間最長的地方。客人下榻酒店在客房的時間一般3

4、送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。1.21.2客房部的工作內容及特點客房部的工作內容及特點最近幾年，國外酒店業(yè)提出了隱蔽式的概念，從而使客房部的組織結構發(fā)生了變化。酒店客房部從先前的樓層服務臺服務模式向客房服務中心模式轉換，但樓層服務臺的撤消又使一些酒店感到不便，所以又出現了一些將樓層服務與客房服務中心整合在一起的服務模式。從而，酒店就出現了各不相同的客房部組織結構。但不管怎樣，客房部的

5、工作任務是不變的?？头坎控撠煿芾砣频甑目头渴聞?，負責客房、公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，供應日常生活用品，為賓客提供禮貌、親切、迅速、周到的服務。1.1.客房部主要工作內容客房部主要工作內容（1）掌握工作量，做好組織安排根據前廳發(fā)出的客房預定信息、賓客到店預測信息及接待通知單等信息，及時掌握賓客的入住情況，并據此安排好人員、物品用具及客房，及時提供服務。（2）合理制定程序，適應賓客需要客房有很多對客服務的內容，酒店應根據主要客源的實際需要及酒

6、店的經營特色，合理制定服務項目及各項服務程序、服務要求。（3）搞好清潔衛(wèi)生工作，提供舒適環(huán)境清潔衛(wèi)生工作包括日常清潔和計劃清潔，為了給賓客提供舒適的環(huán)境，清潔衛(wèi)生工作是客房部的工作。酒店應制定明確的清潔衛(wèi)生標準及完善的衛(wèi)生檢查制度，進行有效的控制。（4）加強設備及物品管理，控制耗損客房部管轄范圍內，各種設備、物品品種多，數量大，各種設備的使用、維護以及各類用品的消耗是否合理，直接影響客房的經濟效益。所以，加強設備與物品的管理，有效控制客