酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式

1、1酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式酒店客房服務(wù)模式的創(chuàng)新模式一、由“電話總機”向“控制中心”轉(zhuǎn)變1、說話文明，服務(wù)熱情★接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習以為常?！钜唤觼黼?，敬語當先，如說“您好!”、“請講”等?！镎Z氣要謙遜，態(tài)度要誠懇?！畈徽撏ㄔ捜苏f話時什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)?！镎Z調(diào)要親切、委婉?！罹哂袔椭鷦e人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助?！?/p>

2、音色要柔和、悅耳?！钜羯岷汀偠?，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感?！锇l(fā)音要準確、清晰?！畈徽撚媚囊环N語言和方言說話都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚?！镎Z言要簡練，用詞要得當?！钫f話簡明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言?！镎Z速快慢要適中?！罡鶕?jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話

3、人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。2、耐心誠懇，維護信譽★解釋要耐心。3◇其實客人在酒店中并不愿意總被當作上帝，上帝和其他人之間有很大的距離感，酒店要創(chuàng)造一個“家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不會產(chǎn)生距離感?？腿艘残枰涣骱蜏贤?，或者說客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。◇坐式服務(wù)中客人和前廳接待員都是坐著的，這會給客人有更多的家的感受，朋友般親切的交流增加了酒店服務(wù)的人情味?！?、節(jié)省了員工不必要的體力消耗，減輕員

4、工工作強度?！髲姆?wù)人員的心理來說，由站著服務(wù)到坐著服務(wù)，本身就節(jié)約了很多的體力。這一方面是對服務(wù)人員體力上的關(guān)照，另一方面也體現(xiàn)了對服務(wù)人員的關(guān)心，而且會讓服務(wù)人員感覺到自己的工作環(huán)境越來越好，酒店對員工的關(guān)照也越來越多，從而調(diào)動了員工的工作熱情和工作積極性。使員工能在相對舒適的工作環(huán)境中以更為愉快的心情為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?、促使酒店服務(wù)思想觀念的轉(zhuǎn)變?！笤趯嶋H接待中，酒店應(yīng)該以客人為中心，提供人性化的服務(wù)。◇坐式服務(wù)更多地考慮

5、了客人的需求，能夠更大程度地體現(xiàn)酒店的規(guī)格、檔次。三、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”【案例】喜來登酒店“1分鐘快捷入住”喜來登酒店集團最近在北美地區(qū)所有的喜來登酒店配備了一種設(shè)備，即“1分鐘快捷入住”。該設(shè)備掛在墻上就像銀行的ATM機一樣，客人到了之后不用到總臺去，就在這個機器前把信用卡插進去，確認了之后馬上顯示房間種類，選好了房間之后就能夠獲取鑰匙，一分鐘就能進房間了。盡管這種方式目前還缺乏在國內(nèi)推行的可行性，不過依據(jù)中國目前的

6、酒店勞動力成本逐年上升的趨勢，類似這種機器設(shè)備取代人工的做法還是會漸漸推廣開來的?？旖萑胱」?jié)省入住客人的時間成本，體力成本，大大方便了客人，提高客人對酒店的滿意度及忠誠度。另外對酒店而言，有利于酒店人員分工的調(diào)整，節(jié)省酒店人力成本。四、呼叫中心“呼叫中心”，類似于電話總機的模式，即酒店原來的電話總機還是做電話總機的工作，只不過另外單獨成立這樣一個部門，將與客人所有有關(guān)的服務(wù)要求全部集中到這個部門來統(tǒng)一提供服務(wù)。這一點是馬力奧特集團的特色