廣東自考現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料

1、現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)課程復(fù)習(xí)輔導(dǎo)叢書現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)課程復(fù)習(xí)輔導(dǎo)叢書學(xué)習(xí)提升能力學(xué)習(xí)提升能力第1頁(yè)(共2424頁(yè))知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn)《客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料復(fù)習(xí)資料左小明老師編寫第一至第三章左小明老師編寫第一至第三章李文勝老師編寫第四至第六章李文勝老師編寫第四至第六章袁航老師編寫第七至第八章袁航老師編寫第七至第八章編者按：現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)是編者按：現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)是廣東省高等教育自學(xué)考試廣東省高等教育自學(xué)考試最近開(kāi)設(shè)的專業(yè)

2、，目前在主考院校和最近開(kāi)設(shè)的專業(yè)，目前在主考院校和圖書市場(chǎng)沒(méi)有任何系統(tǒng)性復(fù)習(xí)資料，為此我們請(qǐng)任科老師緊扣圖書市場(chǎng)沒(méi)有任何系統(tǒng)性復(fù)習(xí)資料，為此我們請(qǐng)任科老師緊扣《客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理》的考試大綱編寫的考試大綱編寫了此資料，以便同學(xué)們更快更好地通過(guò)此課程的學(xué)習(xí)。了此資料，以便同學(xué)們更快更好地通過(guò)此課程的學(xué)習(xí)。Ⅰ課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求客戶服務(wù)管理是廣東省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理（獨(dú)立本科段）的專業(yè)必考的專業(yè)課

3、，是為了培養(yǎng)和檢驗(yàn)自學(xué)應(yīng)考者對(duì)客戶服務(wù)管理的基本原理、基本知識(shí)與基本技能的理解而設(shè)置的一門基礎(chǔ)專業(yè)課?？蛻舴?wù)管理這門課程設(shè)置的宗旨是為了適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代大眾市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變、以服務(wù)客戶為中心的理念在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心領(lǐng)域的趨勢(shì)而設(shè)立的。相對(duì)于其他課程，客戶服務(wù)管理具有明顯的實(shí)踐性、科學(xué)性與操作性特征，其典型特點(diǎn)內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應(yīng)充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和

4、特點(diǎn)。設(shè)置本課程的目的要求是：使自學(xué)應(yīng)考者能夠較全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技能，掌握客戶服務(wù)管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運(yùn)用相關(guān)的基本知識(shí)和技能，培養(yǎng)理論知識(shí)扎實(shí)、實(shí)際操作能力過(guò)硬的管理人才。其側(cè)重點(diǎn)就在于著力培養(yǎng)應(yīng)考者的實(shí)際操作技能，以便提高客戶服務(wù)管理的績(jī)效，以適應(yīng)客戶服務(wù)管理發(fā)展的實(shí)際需要，滿足社會(huì)對(duì)客戶服務(wù)人才的迫切需求。重點(diǎn)章節(jié)：第二、三、四、五章；重點(diǎn)章節(jié)：第二、三、四、五章；次重點(diǎn)章節(jié)：次重

5、點(diǎn)章節(jié)：六、七章；一般章節(jié)：一、八章。六、七章；一般章節(jié)：一、八章。Ⅱ考試內(nèi)容考試內(nèi)容一、考試基本要求一、考試基本要求要求應(yīng)考者理解和掌握客戶服務(wù)管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技能，能運(yùn)用客戶服務(wù)管理有關(guān)知識(shí)進(jìn)行案例分析，具備分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的基本能力。二、考核知識(shí)點(diǎn)及考核要求二、考核知識(shí)點(diǎn)及考核要求本大綱的考核要求分為“識(shí)記”、“領(lǐng)會(huì)”、“簡(jiǎn)單應(yīng)用”和“綜合應(yīng)用”四個(gè)層次，具體含義為：?識(shí)記：識(shí)記：能解釋有關(guān)概念、知識(shí)點(diǎn)的含義，并能

6、正確認(rèn)識(shí)和表達(dá)；現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)課程復(fù)習(xí)輔導(dǎo)叢書現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)課程復(fù)習(xí)輔導(dǎo)叢書學(xué)習(xí)提升能力學(xué)習(xí)提升能力第3頁(yè)(共2424頁(yè))知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn)2、本課題在試題中對(duì)不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為：識(shí)記占20％，領(lǐng)會(huì)占30％，簡(jiǎn)單應(yīng)用占30％，綜合應(yīng)用占20%。3、試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個(gè)等級(jí)，每份試卷中，不同難易度試題的分?jǐn)?shù)比例，一般為：易占20％，較易占30％，較難占30％，難占20％。

7、必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個(gè)概念。4、本課程考試試卷采用的題型，一般有：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷改錯(cuò)題、名詞解釋、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。附錄：題型舉例附錄：題型舉例一、單項(xiàng)選擇題一、單項(xiàng)選擇題馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為人的行為過(guò)程的最低層次需求是（）。A生理需要B.安全需要C.社會(huì)需要D.尊重需要二、多項(xiàng)選擇題二、多項(xiàng)選擇題客戶金字塔工具可將客戶分為（）。AVIP客戶B.主要客戶C

8、.普通客戶D.小客戶E黃金客戶三、判斷改錯(cuò)題。判斷下列說(shuō)法是否正確，對(duì)的在后面的（三、判斷改錯(cuò)題。判斷下列說(shuō)法是否正確，對(duì)的在后面的（）打）打?，錯(cuò)的在后面的（，錯(cuò)的在后面的（）打）打?，并，并在劃線部分改正。在劃線部分改正。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)時(shí)全程服務(wù)。（）四、名詞解釋四、名詞解釋客戶滿意度五、簡(jiǎn)答題五、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述客戶滿意度與忠誠(chéng)度的區(qū)別六、論述題六、論述題試述客戶維護(hù)的原則與方式七、案例分析題七、案例分析題奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司位

9、于奧地利的薩爾茨堡市的貝格海姆。是一家沃爾沃品牌的建筑設(shè)備的主要銷售商。其產(chǎn)品有裝卸機(jī)，起重機(jī)，挖掘機(jī)和推土機(jī)，暢銷奧地利，波斯尼亞黑塞哥維納，克羅地亞，捷克，匈牙利，斯洛伐克和斯洛文尼亞七個(gè)國(guó)家。這家公司以他們提供的高質(zhì)量的客戶服務(wù)而自豪，這使得公司能提高銷售效率，保證顧客的回頭率。奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司的總經(jīng)理ThomasSchmitz博士說(shuō)過(guò)“為了向客戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，我們應(yīng)該與他們建立真正的伙伴關(guān)系”。在過(guò)去的五年中

10、，這家公司使用的是高度定制化開(kāi)發(fā)的，國(guó)產(chǎn)的，名為VFO（VolvoFrontOffice）的系統(tǒng)來(lái)處理客戶互動(dòng)信息。盡管如此，這套解決方案已經(jīng)過(guò)時(shí)了，很難共享信息，另外這套系統(tǒng)在創(chuàng)建報(bào)價(jià)單時(shí)有許多問(wèn)題。“就技術(shù)而言，VFO已經(jīng)過(guò)時(shí)了，因此我們需要用一款新的系統(tǒng)來(lái)取代它，使我們可以使用采用新技術(shù)的系統(tǒng)?！眾W地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司的IT主管PeterGlck說(shuō)。奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司想要一個(gè)強(qiáng)大的，靈活的，性價(jià)比高的解決方案。這個(gè)

11、解決方案能夠支持銷售流程，優(yōu)化和提高市場(chǎng)營(yíng)銷能力以及有效的管理客戶關(guān)系?！拔覀兊臉I(yè)務(wù)是非常復(fù)雜的，因?yàn)槊總€(gè)客戶的需求都是獨(dú)立的。”Schmitz博士說(shuō)?！拔覀冃枰豢頒RM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，能夠靈活有效地支持團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作?！痹谖④浀暮献骰锇閁nidienst有限公司的幫助下，奧地利沃爾沃建筑設(shè)備有限公司花了兩年的時(shí)間選擇CRM系統(tǒng)，最終選擇了MicrosoftDynamicsCRM。這家公司對(duì)MicrosoftDynamicsCR