BH汽車租賃公司服務(wù)管理體系再造.pdf

1、服務(wù)性行業(yè)所進(jìn)行的所有運(yùn)作都是以客戶體驗(yàn)為中心來展開的，它們還會通過增加客戶粘稠度、吸引回頭客的方式使企業(yè)利益達(dá)到最大化。而利益最大化的目標(biāo)是否能夠達(dá)成，其服務(wù)管理體系的狀態(tài)是至關(guān)重要的。
　　本論文的研究針對BH汽車租賃公司而進(jìn)行的，BH公司是BH地區(qū)資歷最老的汽車租賃企業(yè)，但是由于經(jīng)營管理體系落后，使其業(yè)績不令人滿意。本論文重點(diǎn)分析BH公司發(fā)生的兩次重大事故以及它們對于BH公司的深遠(yuǎn)影響。
　　本論文是從分析包括BH公司

2、在內(nèi)的整個(gè)汽車租賃行業(yè)的特點(diǎn)入手，并從以下四個(gè)方面對其現(xiàn)有的服務(wù)管理體系進(jìn)行分析：
　　一、該公司的服務(wù)管理體系戰(zhàn)略目標(biāo)；
　　二、服務(wù)管理體系對象；
　　三、服務(wù)管理實(shí)施體系；
　　四、服務(wù)管理體系員工支持狀況。
　　案例分析中，首先是從BH汽車租賃公司服務(wù)管理體系的內(nèi)外部環(huán)境入手，指出了BH公司的實(shí)際問題，然后又介紹了國外的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)資源、特許經(jīng)營、信用體系三方面先進(jìn)的服務(wù)管理方法，從戰(zhàn)略角度再造了符合B