游客景區(qū)體驗(yàn)的構(gòu)成因素及其內(nèi)在作用機(jī)制研究.pdf

1、情感化、個(gè)性化、體驗(yàn)設(shè)計(jì)是消費(fèi)體驗(yàn)研究與體驗(yàn)營銷實(shí)踐領(lǐng)域中的三個(gè)核心概念?，F(xiàn)有旅游消費(fèi)者行為研究對此三個(gè)概念盡管也多有涉及，但在概念定義上存有較多分歧，也并未能構(gòu)建起一個(gè)較完整的游客景區(qū)體驗(yàn)理論體系。
　　 本文以游客景區(qū)體驗(yàn)為研究對象，在對消費(fèi)體驗(yàn)與旅游研究大量文獻(xiàn)回顧與比較的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞游客景區(qū)體驗(yàn)的獨(dú)有特性，整合質(zhì)的研究與量的研究等多種分析方法，采用扎根理論方法、內(nèi)容分析、因子分析、回歸分析等方法，探討景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、游

2、客情感體驗(yàn)、游客行為意向及其調(diào)節(jié)變量(游客心理特征變量)等游客景區(qū)體驗(yàn)中的主要構(gòu)成要素，以及要素間的內(nèi)在作用機(jī)制，從而明確情感化、個(gè)性化、體驗(yàn)設(shè)計(jì)等三個(gè)核心概念在游客景區(qū)體驗(yàn)領(lǐng)域的表現(xiàn)及其內(nèi)在作用機(jī)制，以構(gòu)建一個(gè)整合的游客景區(qū)體驗(yàn)理論。
　　 在游客情感體驗(yàn)方面，本文將游客情感體驗(yàn)區(qū)分為體驗(yàn)中情感與體驗(yàn)后情感兩個(gè)層次，并針對兩層次分別提出各具特色的情感體驗(yàn)維度劃分。其中，針對體驗(yàn)中情感所提出的“動機(jī)，激活.投入”的AIA情感理論

3、模式，尤能體現(xiàn)游客景區(qū)體驗(yàn)的特色，彌補(bǔ)了現(xiàn)有旅游消費(fèi)情感研究中的不足，相對于環(huán)境情感理論(PAD模式)對游客景區(qū)體驗(yàn)更具有解釋力。針對體驗(yàn)后情感所提出的滿意、驚喜、快樂愉悅、負(fù)態(tài)情感等四個(gè)維度，在一定程度上拓展了現(xiàn)有消費(fèi)情感研究中情感維度的劃分，加深了對游客景區(qū)情感體驗(yàn)內(nèi)涵的認(rèn)識。就其實(shí)踐意義而言，本文對游客情感體驗(yàn)的研究，有助于景區(qū)經(jīng)營者針對不同類型的景區(qū)以及不同情感體驗(yàn)的游客，進(jìn)行分類管理。
　　 在景區(qū)服務(wù)質(zhì)量方面，本文在

4、對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量理論研究比較與整合的基礎(chǔ)上，同時(shí)也汲取我國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定中的重要實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將景區(qū)服務(wù)質(zhì)量確定為一個(gè)兩層次9因子的維度結(jié)構(gòu)。其中，社會性因素、景區(qū)整體氛圍、景區(qū)形象與信息等景區(qū)服務(wù)質(zhì)量因子的提出，更能反映出游客景區(qū)體驗(yàn)的獨(dú)有特性。同時(shí)，本文還基于KANO模型將景區(qū)服務(wù)質(zhì)量9因子區(qū)分為期望因素、魅力因素、矛盾因素、反必備因素，進(jìn)一步豐富了對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。就其實(shí)踐意義而言，本文對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的探索性研究，有助于景區(qū)經(jīng)

5、營者創(chuàng)新思維，全面把握影響游客景區(qū)體驗(yàn)的因素，實(shí)現(xiàn)從全面質(zhì)量管理向游客體驗(yàn)管理的轉(zhuǎn)變。
　　 在游客行為意向方面，本文整合多方面理論，提出正面口碑與重游、條件偏好、負(fù)面口碑與不作為等3個(gè)因子的行為意向維度劃分，體現(xiàn)出游客景區(qū)體驗(yàn)的特色，同時(shí)也將網(wǎng)絡(luò)口碑等反映互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者忠誠特性的新概念納入到測量體系內(nèi)。這也提醒景區(qū)經(jīng)營者尤要重視游客口碑渠道管理，重視游客景區(qū)體驗(yàn)中的社會性因素與情感體驗(yàn)的管理。
　　 在游客行為意向的

6、調(diào)節(jié)變量方面，本文實(shí)證結(jié)果表明，游客多樣性尋求傾向和游客卷入程度差異對游客行為意向具有一定程度的調(diào)節(jié)效應(yīng)。這進(jìn)一步豐富了本文所提出的游客景區(qū)體驗(yàn)整個(gè)理論體系，提醒景區(qū)經(jīng)營者要避免簡單的將游客群按照人口統(tǒng)計(jì)變量進(jìn)行市場細(xì)分，而更應(yīng)該從游客心理動機(jī)角度出發(fā)來理解游客行為。
　　 此外，在文獻(xiàn)注述方面，本文附注參考文獻(xiàn)多達(dá)600余項(xiàng)，對本文所涉及的相關(guān)理論研究領(lǐng)域做了初步的較全面的梳理，其中對消費(fèi)者滿意度定義和維度的綜述、對服務(wù)質(zhì)量定

7、義與維度的分類，對消費(fèi)情感研究中五個(gè)爭論的歸納，等等，為本文研究的開展奠定了較為堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，也為進(jìn)一步研究指明了方向。
　　 總而言之，本文在借鑒消費(fèi)體驗(yàn)研究中的國內(nèi)外相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，是以游客景區(qū)體驗(yàn)為研究對象的一個(gè)較深入的探索性研究，對消費(fèi)體驗(yàn)研究整體理論體系進(jìn)行了一定的理論拓展，也是一次本土化研究的嘗試。所得出的結(jié)論與現(xiàn)有相關(guān)理論研究具有較高的一致性，并在一定程度上體現(xiàn)出旅游體驗(yàn)研究對現(xiàn)有消費(fèi)體驗(yàn)理論的反哺，對實(shí)踐也有