基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素模型研究.pdf

1、服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)欠?wù)管理發(fā)展中的一個(gè)經(jīng)典理論。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論為營(yíng)銷者指出了實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠(chéng)的思路和途徑。在營(yíng)銷領(lǐng)域，顧客資產(chǎn)的研究已經(jīng)成為一個(gè)學(xué)術(shù)前沿問(wèn)題，而顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素研究是對(duì)顧客資產(chǎn)研究的深入，也是目前企業(yè)實(shí)踐界迫切需要解決的問(wèn)題。
　　 在日益激化的競(jìng)爭(zhēng)和強(qiáng)勁的全球化浪潮等因素的綜合作用下，顧客的角色已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。在當(dāng)今的顧客中心時(shí)代，顧客同時(shí)扮演著共同生產(chǎn)者、價(jià)值的共同創(chuàng)造者和能力的共同開(kāi)發(fā)者等多重角

2、色。相應(yīng)地，無(wú)論是在學(xué)術(shù)界，還是在企業(yè)界，顧客、顧客關(guān)系和顧客資產(chǎn)都得到了前所未有的關(guān)注。如何通過(guò)挽留和獲取顧客來(lái)塑造顧客忠誠(chéng)和提升顧客資產(chǎn)，對(duì)于提升我國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文通過(guò)對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論和顧客資產(chǎn)理論的查閱和梳理，分析了顧客資產(chǎn)的主要驅(qū)動(dòng)因素，指出了傳統(tǒng)驅(qū)動(dòng)模型存在的問(wèn)題，提出了四維驅(qū)動(dòng)因素。然后，提出相關(guān)假設(shè)，并建立了顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素模型，從而構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型。模型主要以服務(wù)利潤(rùn)鏈和顧客資產(chǎn)理

3、論為基礎(chǔ)，以感知質(zhì)量、顧客情感、品牌形象、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、顧客資產(chǎn)為變量，設(shè)計(jì)出適應(yīng)電信行業(yè)特性和我國(guó)消費(fèi)者特點(diǎn)的顧客資產(chǎn)調(diào)查問(wèn)卷。為使理論分析更具有實(shí)際操作意義，本文以中國(guó)電信為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行實(shí)證分析，共獲得353份有效樣本，并采用SPSS11.5和LISREL8.3對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。
　　 本文采用文獻(xiàn)綜述法、問(wèn)卷調(diào)查法、抽樣方法、訪談法等理論與實(shí)證相結(jié)合的研究方法。采用文獻(xiàn)綜述法，在國(guó)內(nèi)外企業(yè)顧客資產(chǎn)理論研究分析的基礎(chǔ)