肯德基kfc危機處理手冊

1、KFC危機處理手冊目錄一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨二、顧客在餐廳中失竊或治安事件三、顧客受傷（食物或意外）四、媒體采訪五、餐廳服務(wù)六、電話恐嚇勒索其他恐怖事件七、火災(zāi)水災(zāi)八、停水停電九、政府部門（衛(wèi)生、計量、物價、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨1、顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對？應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同

2、身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。“真是對不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?！保▋H限問題產(chǎn)品）不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊！”2、如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款

3、的基礎(chǔ)上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司相關(guān)部門。不應(yīng)該：“對不起，我的權(quán)限只能到此為止。”（不要給顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）3、如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費。不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心

4、，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。4、對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)。”10、針對發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。B、事件處理如果超出你的權(quán)限

5、范圍，請立即報備主管及公司相關(guān)部門。C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時，感同身受非常重要。E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機會點，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。二、顧客在餐廳中失竊或治安事件11、顧客投訴在餐廳失竊，如何應(yīng)對處理？A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場。B、主動協(xié)助顧客打110報警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏?/p>

6、出所報警，并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。E、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。作為一個有著良好信譽

7、的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助?！薄拔覀儠e極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門已對此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明?！辈粦?yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。14、顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的，對餐廳也不公平。”B、“個人財產(chǎn)在