電信企業(yè)服務(wù)柔性能力評(píng)價(jià)研究.pdf

1、作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的電信業(yè)，經(jīng)過(guò)了十幾年的超高速發(fā)展后，已經(jīng)逐步成為對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展起巨大拉動(dòng)作用的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)。隨著重組完成以及3G牌照發(fā)放，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化帶來(lái)經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境深刻變革。整個(gè)行業(yè)正處產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、調(diào)整、升級(jí)的轉(zhuǎn)型時(shí)期。在通信產(chǎn)品互相替代增強(qiáng)，產(chǎn)品差異性日益縮小，客戶需求日益多樣化的背景下，通信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與過(guò)去相比，面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。如何從動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境中獲得適應(yīng)性發(fā)展能力，并且利用外部環(huán)境變化來(lái)保持持

2、續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)于國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有很緊迫的戰(zhàn)略意義。
　　 本文在研究服務(wù)柔性理論和評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，基于eTOM電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程提出了電信服務(wù)柔性評(píng)價(jià)體系。從橫向角度考慮，本文提出的柔性評(píng)價(jià)體系涵蓋了電信運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程，抽象出服務(wù)定位柔性，服務(wù)提供柔性，服務(wù)傳遞柔性和服務(wù)組織柔性。這四個(gè)維度的柔性類型相互聯(lián)系，有機(jī)結(jié)合構(gòu)成了服務(wù)柔性的評(píng)價(jià)層次。從縱向考慮，該體系采取了三層架構(gòu)。共四個(gè)二級(jí)指標(biāo)、五十六個(gè)三級(jí)指標(biāo)。利用模糊多層次