服務(wù)企業(yè)運(yùn)作柔性的分析與評(píng)價(jià)研究.pdf

1、在我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和國(guó)家政策積極鼓勵(lì)的背景下，我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展也十分迅速，成長(zhǎng)出了一批具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)企業(yè)。但是我國(guó)的服務(wù)業(yè)仍然存在著在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中所占比例小，服務(wù)業(yè)人才缺乏，服務(wù)業(yè)起步較晚等內(nèi)部問(wèn)題。加入WTO之后，國(guó)際服務(wù)業(yè)巨頭進(jìn)入我國(guó)，先進(jìn)的管理理念和良好的信譽(yù)使其迅速攻占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)服務(wù)企業(yè)不僅要在國(guó)內(nèi)迎接國(guó)外巨頭的挑戰(zhàn)，還必須要走出國(guó)門(mén)，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。因此國(guó)內(nèi)服務(wù)企業(yè)就完全暴露在了更加激勵(lì)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中了。如何解決自身內(nèi)

2、部的不確定性和外部環(huán)境的不穩(wěn)定性，成為國(guó)內(nèi)服務(wù)企業(yè)首先需要考慮的問(wèn)題。而服務(wù)運(yùn)作柔性作為企業(yè)抗擊風(fēng)險(xiǎn)的緩沖器，得到了國(guó)內(nèi)服務(wù)企業(yè)的普遍重視，因此，明確服務(wù)運(yùn)作柔性的涵義，對(duì)服務(wù)運(yùn)作柔性進(jìn)行分類(lèi)，探討服務(wù)運(yùn)作柔性對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的影響，并對(duì)企業(yè)運(yùn)作柔性進(jìn)行評(píng)價(jià)具有很強(qiáng)的理論和實(shí)用意義。
　　本研究首先回顧了大量的國(guó)外和國(guó)內(nèi)服務(wù)柔性領(lǐng)域的已有研究成果，為后續(xù)的研究做了充分的理論準(zhǔn)備，明確了研究方法和資料的收集方法。然后選取了國(guó)內(nèi)具有代表意義

3、的服務(wù)行業(yè)，如通訊業(yè)，銀行業(yè)，航空業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)，詳細(xì)梳理了行業(yè)內(nèi)企業(yè)所采用的運(yùn)作柔性措施，了解各個(gè)企業(yè)的運(yùn)作柔性現(xiàn)狀。通過(guò)對(duì)各企業(yè)所采取的運(yùn)作柔性策略進(jìn)行歸類(lèi)，總結(jié)出運(yùn)作柔性的分類(lèi)，即產(chǎn)品柔性，價(jià)格柔性，渠道柔性，員工柔性，實(shí)體環(huán)境柔性和流程柔性，在此基礎(chǔ)上，為了方便后文的評(píng)價(jià)，本文對(duì)各個(gè)運(yùn)作柔性制定了詳細(xì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。然后利用FAHP評(píng)價(jià)方法，對(duì)各個(gè)行業(yè)內(nèi)企業(yè)的運(yùn)作柔性強(qiáng)度進(jìn)行評(píng)價(jià)排序。在排序的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)比企業(yè)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，了解服務(wù)

4、運(yùn)作柔性對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的影響，結(jié)論顯示運(yùn)作柔性策略在廣度和深度上越是好的企業(yè)，其抗擊風(fēng)險(xiǎn)的能力，即保證業(yè)績(jī)穩(wěn)定的能力就表現(xiàn)的越強(qiáng)。運(yùn)作柔性的正面影響是顯而易見(jiàn)的。最后探討了還需要繼續(xù)研究的內(nèi)容，以及本研究所存在的不足之處。
　　本研究的目的在于說(shuō)明服務(wù)運(yùn)作柔性和企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系，明確企業(yè)采用運(yùn)作柔性策略的必要性。為我國(guó)的服務(wù)型企業(yè)在制定服務(wù)運(yùn)作柔性策略的的過(guò)程中，提供理論指導(dǎo)，以及實(shí)際操作的指標(biāo)參考。促進(jìn)我國(guó)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)運(yùn)作柔性