組織績效視角的企業(yè)服務補救運作機理研究.pdf

1、加快服務業(yè)發(fā)展，提高服務業(yè)在國民經濟中的主導地位，已經成為我國政府宏觀調控政策的重要導向之一。近年來，服務業(yè)隨著我國經濟體制結構的調整在發(fā)展速度上不斷加快，但同時凸顯出經營與管理方面的諸多問題。相關資料表明，服務業(yè)的服務質量管理、特別是當服務出現失敗時的服務補救管理是其中最為嚴峻的課題之一。研究服務業(yè)服務補救運作機理問題具有較為重要的理論價值和緊迫的實踐指導意義。 從文獻研究和服務業(yè)訪談可知，服務補救領域中對顧客服務補救滿意的內

2、容和結構、服務補救的關系特性以及內部服務補救的研究仍需進一步完善；而從實踐層面上看，服務企業(yè)對服務補救管理具有一定程度的陌生感和疏離感，管理者們急需一套能夠指導他們服務補救管理實踐的整體思路和運作指南。本研究由剖析服務補救與組織績效的邏輯關系入手，借鑒服務利潤鏈理論，將內部服務補救和外部服務補救納入到一個理論分析體系中，構建并驗證了組織績效視角的企業(yè)服務補救運作機理模型，從理論和實證上解釋了企業(yè)服務補救這個“輸入”變量對企業(yè)組織績效這個

3、“輸出”變量的內部作用結構和機制，其研究結果彌補了一些理論研究上的不足，對服務業(yè)如何制定服務補救規(guī)劃和進行服務補救管理進行了有益的探索。 具體地說，本文首先通過理論探討，對顧客服務補救滿意的內容和結構、內部服務補救與企業(yè)員工績效的關系以及外部服務補救與企業(yè)運營績效的關系進行了定性分析，構建出組織績效視角的企業(yè)服務補救運作機理模型(參見第三章)。之后對模型中包括的三個子模型采用量表建構和結構方程模型等實證研究方法進行實證探討和檢驗

4、。子模型1旨在探討顧客服務補救滿意的內容和結構(研究1，參見第四章)；子模型2通過引入關系營銷的承諾-信任理論構建服務補救背景下顧客保留機制模型，以揭示服務補救所蘊含的內生關系特性(研究2，參見第五章)；子模型3則基于一線服務員工視角研究服務業(yè)內部服務補救的基本內容及其對一線服務員工態(tài)度和行為變量的影響(研究3，參見第六章)。其中，研究1是服務業(yè)制定有效服務補救策略的基礎和出發(fā)點；研究2在詮釋了外部服務補救對顧客關系持續(xù)(顧客保留)作用

5、機理的同時，從運營績效的角度揭示了外部服務補救的重要意義；研究3則從員工績效的角度解釋了內部服務補救對于提高一線服務員工情感因素以及外部服務補救績效的重要價值。 本文在理論上較系統(tǒng)地回答了企業(yè)服務補救對組織績效影響的內在機理，對服務業(yè)如何制定服務補救規(guī)劃和進行服務補救管理進行了有益的探索。本研究的創(chuàng)新之處表現在： 1)揭示了中國文化背景下顧客服務補救滿意的內容結構及其特殊性； 2)驗證了服務補救是服務企業(yè)實施關系

6、營銷的一種重要手段； 3)拓展了內部服務補救研究領域。 本文的研究結論能夠幫助服務企業(yè)制定一個整體的服務運作計劃，可以指導服務企業(yè)構建一個有效的服務補救運作系統(tǒng)，幫助服務企業(yè)提高內、外部服務補救水平，建議服務業(yè)把外部服務補救管理納入到顧客關系管理體系當中，使企業(yè)通過開展一系列的一線服務員工管理工作和顧客關系管理工作，來實現服務補救提高企業(yè)組織績效的功能。 本研究著眼于企業(yè)服務補救框架與企業(yè)組織績效的融合，未來的研