S省聯(lián)通公司3G業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力提升.pdf

1、電信運(yùn)營(yíng)商本質(zhì)上是服務(wù)型企業(yè)。這表現(xiàn)在，電信業(yè)許多業(yè)務(wù)本身就是服務(wù)，另一些不是服務(wù)的業(yè)務(wù)也要通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)，所以提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力是運(yùn)營(yíng)商的重要任務(wù)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的變革轉(zhuǎn)型，各類客戶的信息化需求進(jìn)一步豐富多樣，客戶的服務(wù)要求也進(jìn)一步提高，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，這對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)提出了更高的要求。
　　該文以信息化背景下服務(wù)營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)，采取了問卷調(diào)查和實(shí)地調(diào)研相結(jié)合的方式，對(duì)S省聯(lián)通公司總公司和各地市公司的高層

2、、中層和一線工作人員以及3G用戶進(jìn)行訪問調(diào)查。同時(shí)構(gòu)建S省聯(lián)通公司3G業(yè)務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，對(duì)公司3G業(yè)務(wù)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)S省聯(lián)通公司3G業(yè)務(wù)的服務(wù)問題。為了解決上述問題，構(gòu)建了S省聯(lián)通公司服務(wù)系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力模型。通過以上工作，希望幫助S省聯(lián)通公司在借助既有的終端優(yōu)勢(shì)和客戶優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，持續(xù)的提升和強(qiáng)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，不僅提升服務(wù)的規(guī)范性和定制化，更要從根本上優(yōu)化服務(wù)理念，完善服務(wù)體系，建立一個(gè)面向未來全業(yè)務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)