四方集團(tuán)公司CRM研究.pdf

1、21世紀(jì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，更多公司把“以客戶(hù)為中心”作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，“客戶(hù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，如何做好客戶(hù)關(guān)系管理被認(rèn)為是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一大法寶，因此在四方集團(tuán)公司實(shí)施CRM研究具有現(xiàn)實(shí)的重要意義。 本文從四方集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)和客戶(hù)管理現(xiàn)狀入手，通過(guò)運(yùn)用定量和定性分析相結(jié)合的方法、比較分析法和調(diào)查研究等方法，結(jié)合國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論，對(duì)四方集團(tuán)公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了系統(tǒng)地研究。在研究中分析了四方集團(tuán)公司在客戶(hù)管理

2、中存在的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題提出了解決辦法，制定了CRM設(shè)計(jì)，分別從客戶(hù)信息收集、客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度方面進(jìn)行分析及設(shè)計(jì)，建立了四方集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)，力求以客戶(hù)為中心，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，將企業(yè)的資源優(yōu)化分配到可持續(xù)忠誠(chéng)的客戶(hù)和潛在的價(jià)值客戶(hù)。同時(shí)提出CRM設(shè)計(jì)的實(shí)施，主要從加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)建立健全客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)配備良好的客戶(hù)管理隊(duì)伍，加強(qiáng)客戶(hù)信用管理和加強(qiáng)調(diào)整公司內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制等