服務(wù)營銷試卷及答案

1、《卷煙服務(wù)營銷》試題注意事項(xiàng)1、考試時(shí)間：90分鐘。2、滿分100分。單項(xiàng)選擇題(每題1分，共27分）1、企業(yè)決策、將客戶分類以及營銷人員開展工作的基礎(chǔ)是（B）客戶滿意B、客戶信息C、客戶配合D、客戶忠誠根據(jù)國家局零售客戶分類標(biāo)識(shí)，鄉(xiāng)村中型規(guī)模超市的標(biāo)識(shí)為（C）XN2B、CS1C、XS2D、CS2評(píng)估零售客戶的卷煙銷售經(jīng)營飽和度，是指對(duì)零售客戶的（B）進(jìn)行評(píng)估。貢獻(xiàn)度B、成長度C、影響力D、支持度針對(duì)當(dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低的次

2、價(jià)值客戶，公司應(yīng)采?。ˋ）服務(wù)策略。保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。挖掘他們的潛力，努力提高經(jīng)營成長度。把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上。將客戶需求分類，該項(xiàng)需求即使不被滿足，客戶也無所謂；但一旦被滿足，客戶會(huì)十分滿意，該需求是（A）驚喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客戶滿意度提升”是屬于服務(wù)目標(biāo)里面的（B）感性目標(biāo)整體

3、目標(biāo)理性目標(biāo)細(xì)化目標(biāo)服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法中，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法包括詢問法、觀察法和（A）A、實(shí)驗(yàn)法B、訪談法C、案例分析法D、留置調(diào)查法零售客戶提出申請(qǐng)?jiān)隽?、申?qǐng)調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于（C）服務(wù)需求情感需求成長需求利潤需求在服務(wù)藍(lán)圖的分界線中，把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開的是（B)外部互動(dòng)分界線可視分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線內(nèi)部支撐分界線服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二個(gè)步驟是（B）根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為。分析每個(gè)環(huán)節(jié)的

4、客戶需求、并明確核心需求。描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)。在電話溝通過程中，不應(yīng)該做的是（C）差異性B、專業(yè)性C、及時(shí)性D、確實(shí)性卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟包括：問題定義、定性研究、（A）和成果利用。定量研究極其實(shí)施步驟B、界定范圍調(diào)查C、抽樣調(diào)查D、問卷調(diào)查具有回收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見的影響，避免由于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而產(chǎn)生的誤差；缺點(diǎn)是調(diào)查費(fèi)用高的調(diào)查方法是（C）電話調(diào)查B、

5、面談?wù){(diào)查C、留置調(diào)查D、其它調(diào)查方式多項(xiàng)選擇題（每題1分，共40分。）對(duì)于大多數(shù)服務(wù)而言，它們具有（ACD）特征A、服務(wù)的不可感知性B、服務(wù)的不可預(yù)知性C、服務(wù)的不可分離性D、服務(wù)的差異性按客戶行為特征分類，一般根據(jù)（ACD）來分。按零售客新品戶定貨行為進(jìn)行分類根據(jù)零售客戶對(duì)新品營銷支持程度進(jìn)行分類按照零售客戶對(duì)公司其他政策導(dǎo)向的配合度進(jìn)行細(xì)分在制定系列忠誠度評(píng)價(jià)指標(biāo)后，按照忠誠度大小進(jìn)行分類客戶價(jià)值管理的意義在于：（ABC）根據(jù)公司戰(zhàn)

6、略區(qū)分不同價(jià)值重點(diǎn)客戶針對(duì)性滿足客戶期望，提升整體滿意度根據(jù)客戶的價(jià)值調(diào)配資源D、提高網(wǎng)上訂貨率客戶資料庫的內(nèi)容包括（ABC）客戶原始資料公司投入記錄統(tǒng)計(jì)分析資料D、客戶資料卡了解客戶需求的途徑有（ABD）Ａ、利用動(dòng)銷臺(tái)賬獲取零售客戶需求信息B、開展零售客戶調(diào)查C、通過查閱數(shù)據(jù)庫D、通過零售客戶提報(bào)的形式獲取需求根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（BCD）激勵(lì)型需求基本型需求驚喜性需求期望型需求了解客戶需求的結(jié)構(gòu)包括：（ABD）識(shí)別客戶