沈丹高速公路顧客滿意測評及改進對策研究.pdf

1、高速公路是社會經濟和文明發(fā)展到一定程度的產物，它對社會進步、國家和地區(qū)經濟的發(fā)展、運輸結構完善起到了巨大的促進作用。沈丹高速公路作為遼寧高速公路的一個重要組成部分，發(fā)揮著不可替代的重要作用。目前沈丹高速公路已經取得了一定的成績，然而她的經營管理還不成熟、不完善。沈丹高速公路如何適應市場經濟發(fā)展的需要，滿足司乘人員的需要，使沈丹高速公路更好地為顧客服務，成為擺在沈丹高速公路公司面前亟待解決的問題。受高速公路服務特性的影響，顧客對沈丹高速公

2、路服務的感受和認知表現的更為主觀和個性化，贏得顧客滿意對于沈丹高速公路增強市場競爭力顯得尤為重要。因此本文研究了沈丹高速公路顧客滿意測評及改進對策。 論文在研究顧客滿意及其相關概念和理論的基礎上提出了適應于沈丹高速公路的顧客滿意測評體系和改進策略。首先本文介紹了沈丹高速公路企業(yè)的基本狀況，分析了沈丹高速公路管理存在的一些問題及顧客滿意管理中存在的問題。其次建立了沈丹高速公路顧客滿意度測評體系，提出了多層次、多維度的測評指標體系，