中雅機(jī)電實(shí)業(yè)公司顧客滿意度測評及改善對策研究.pdf

1、IS09000：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中指出，顧客滿意度的監(jiān)視與測量是對企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。通過顧客滿意度的測評，可以促使企業(yè)更好地貫徹IS09000標(biāo)準(zhǔn)，有針對性地采取有效的糾正措施來改善質(zhì)量體系，不斷提高其有效性；可以使企業(yè)及時把握顧客滿意或不滿意的原因，分析預(yù)測顧客隱含的、潛在的需求，從而有力地推動企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新；可以幫助企業(yè)找出自身在市場競爭中的優(yōu)勢和劣勢，對企業(yè)資源進(jìn)行有效合理的分配，使企業(yè)的投入

2、更具有針對性和有效性，并獲得更大的回報；可以引導(dǎo)企業(yè)建立起以顧客滿意為目標(biāo)的經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化、員工隊伍和創(chuàng)新機(jī)制，大大增強(qiáng)企業(yè)在市場競爭中的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，從而在各方面增加企業(yè)競爭力；可以使企業(yè)員工能夠充分了解顧客對產(chǎn)品的需求和期望，增強(qiáng)其服務(wù)意識、顧客意識、市場觀念和責(zé)任心。 中雅機(jī)電實(shí)業(yè)公司的顧客滿意度測評，由于在測評指標(biāo)的設(shè)定方面缺乏系統(tǒng)性和全面性以及測算方法的欠缺性，導(dǎo)致測量信息不完全、測評效果不理想，不能完全地產(chǎn)