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文檔簡(jiǎn)介
1、LOGO,公司銷售部管理制度,1,目 錄,總則,管理體系,行為規(guī)范,資料管理,合同管理,2,總 則,一、根據(jù)公司加強(qiáng)部門內(nèi)部管理的要求,特制定銷售部管理制度。二、本制度制定的原則是:公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。三、本制度的內(nèi)容包括:管理架構(gòu)、崗位責(zé)任、各類管理細(xì)則、考核制度等。四、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程,使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。五、本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處,在正式制度出臺(tái)
2、之前,銷售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。六、本制度自制定之日起開(kāi)始執(zhí)行。,3,管理體系,指揮系統(tǒng)1.銷售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2.指揮的原則(1)服從的原則下級(jí)須服從上級(jí)的指揮,沒(méi)有服從,就沒(méi)有管理。(2)一個(gè)上級(jí)的原則每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí),只服從一個(gè)上級(jí)的指揮,只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。(3)逐級(jí)的原則上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查,不能越級(jí)指揮(特殊情況除外)。下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴,不能越級(jí)報(bào)告。3.指揮的形式(1)口頭
3、指揮(2)書(shū)面指揮(3)通過(guò)會(huì)議指揮不管采取何種形式,指揮的內(nèi)容必須完整:某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評(píng)估。,4,聯(lián)絡(luò)(溝通)系統(tǒng)1.加強(qiáng)聯(lián)絡(luò),加強(qiáng)人員之間的溝通,保證信息的暢通。2.要保證良好的聯(lián)絡(luò),首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。3.要樹(shù)立相互服務(wù)、相互制約的意識(shí)。4.正式的聯(lián)絡(luò)主要通過(guò)工作流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。5.非正式的聯(lián)絡(luò)通過(guò)舉辦一些生活會(huì)等來(lái)實(shí)現(xiàn)。6.創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。
4、,5,銷售部崗位職責(zé)制,銷售部是公司前沿窗口,體現(xiàn)著公司的形象,也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤(rùn)的重任,需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠(chéng)團(tuán)結(jié),盡心盡責(zé)地努力工作。,銷售部組織機(jī)構(gòu)圖,6,1.密切掌握銷售動(dòng)態(tài),參與設(shè)計(jì)、策劃的工作,使銷售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃,使設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)銷售;參與公司對(duì)項(xiàng)目定位的討論及其他一些決策。2.部門內(nèi)部的人事管理;掌握部門工作人員的思想動(dòng)態(tài),調(diào)動(dòng)其工作的積極性,
5、使部門成為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體,并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。3.協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系,做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、物流各部門的工作銜接。4.培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊(duì)伍的凝聚力,力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì),以便能出色完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。5.安排主管的工作,充分調(diào)動(dòng)其工作積極性,并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力。6.采取相應(yīng)措施,盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。7.把握重點(diǎn)顧客,參加重大銷售談判和簽定合
6、約;,1、銷售部經(jīng)理,7,1.完成公司、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù),并能積極主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)性地解決工作中遇到或可能遇到的問(wèn)題。2.準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的銷售狀況及回款情況,當(dāng)狀況不佳時(shí),能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因,并告之相關(guān)部門,以便及時(shí)作出調(diào)整。3.安排銷售助理的工作,督促其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔,隨時(shí)向上級(jí)提供準(zhǔn)確的銷售信息、銷售回款信息;抽查銷售助理的電腦資源管理的情況,并保證數(shù)據(jù)的完全正確。4.負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度,
7、提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)意識(shí)。 5.掌握銷售助理、銷售代表的思想動(dòng)態(tài),充分調(diào)動(dòng)其工作積極性,幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài),使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。,2、銷售主管,8,6.監(jiān)管和改善銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門銜接,并負(fù)責(zé)解決。7.布置銷售助理、銷售代表的工作,并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪并向經(jīng)理報(bào)告,以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。8.作好“上情下達(dá)、下情上表”工
8、作。使員工能理解公司的舉措與政策,同時(shí)也關(guān)心員工的利益,讓員工能真正地將自己融入到公司。9.分類整理相關(guān)政策法規(guī),方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時(shí)給客戶出示有力證據(jù)。一般一天的工作流程:檢查銷售代表的工作——抽查銷售助理的工作,(如電腦資料的管理)——檢查銷售代表的服務(wù)質(zhì)量。一般一月的工作流程:總結(jié)當(dāng)月的工作情況——對(duì)次月的工作做計(jì)劃——接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款。,9,1.銷售助理是主管的助手,協(xié)助主管做好管理工作,同時(shí)
9、要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,站在主管的位置考慮問(wèn)題,培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。2.負(fù)責(zé)部門的資料管理(詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《銷售部的資料管理》)。3.建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù),隨時(shí)為銷售部提供準(zhǔn)確信息源,并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。4.每天下班前進(jìn)行工作日志匯總、將當(dāng)天的定單情況及銷售代表和客戶的意見(jiàn)匯總后發(fā)郵件或傳真給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理。5.每一月作一次有關(guān)銷售量、客戶來(lái)訪量、咨詢電話量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理
10、。(情況特殊時(shí)每周可作一次),3、銷售助理,10,6.將合同中的相關(guān)資料及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入電腦(同時(shí)作復(fù)核),以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、價(jià)格等資料;同時(shí)還應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦,便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)交、已交款情況后及時(shí)催款。7.將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。8.完成合同結(jié)束前的所有準(zhǔn)備工作,如:設(shè)備說(shuō)明書(shū)、合格證、相關(guān)鑒定報(bào)告、各種附件資料等。通常的工作流程:核對(duì)《
11、銷售日?qǐng)?bào)表》——打開(kāi)電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)——錄入?yún)R總《工作日志》并發(fā)郵件給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理——分類整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)——匯總當(dāng)日的《工作日志》。登陸網(wǎng)站整理業(yè)務(wù)信息,給相應(yīng)銷售人員發(fā)信息。,11,銷售代表是銷售的前沿窗口,直接面向客戶,服務(wù)于客戶,要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表,良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。通常的工作流程如下:對(duì)客戶的售前服務(wù)——客戶決定下定單前報(bào)告主管——為客戶簽單(包括意向書(shū)、主合同、補(bǔ)充協(xié)議)
12、——銷售情況的記錄——交合同給銷售助理——填寫《工作日志》——對(duì)客戶的售中服務(wù)——對(duì)客戶的售后服務(wù)。1.對(duì)客戶的服務(wù)。包括:a.售前服務(wù)(客戶下定單之前)。客戶的接待,對(duì)產(chǎn)品的誠(chéng)懇介紹;b.售中服務(wù)(客戶簽訂合同之后,交付之前)。反映和解答客戶提出的疑問(wèn),征求客戶對(duì)公司、對(duì)自己的意見(jiàn)、建議,向客戶通報(bào)設(shè)備生產(chǎn)進(jìn)度,邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng);c.售后服務(wù)(設(shè)備交付之后)。積極向相關(guān)部門反映客戶想法、困難,配合公司向客戶解釋和解決客戶
13、的困難,與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅。2.對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸;從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來(lái),詳簡(jiǎn)得當(dāng),語(yǔ)言規(guī)范、高雅,條理清楚,特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。,4、銷售代表,12,3.《客戶記錄表》的填寫。銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫《客戶記錄表》,注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來(lái)訪日期等,以備日后查詢?!犊蛻粲涗洷怼窇?yīng)依次填寫、不留空格。4.銷售情況的記錄。銷售代表應(yīng)非常
14、清楚自己的客戶情況及銷售情況,以便對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù),銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案,包括客戶姓名、合同編號(hào)、設(shè)備型號(hào)、付款方式、定金數(shù)額、設(shè)備款總數(shù)額、貨款繳納日期等等。5保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生,是銷售代表的重要工作之一,要隨時(shí)注意在送走客戶后清理紙杯,將桌、椅、資料等辦公用品歸位,擺放整齊有序。6.銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù),包括帶客戶上車間參觀,介紹公司發(fā)展情況,催交貨款,帶客戶到
15、財(cái)務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日,銷售代表須對(duì)客戶表示祝福和問(wèn)候。,13,7.向客戶催收貨款是銷售代表的重要任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷售代表,由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其它方式委婉通知客戶。銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系??蛻粲秒妳R方式付款時(shí),銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己,并在接到復(fù)印件
16、時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)部便于核查帳目。8.銷售業(yè)績(jī)是衡量一位銷售代表工作成績(jī)的重要指標(biāo),每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能,如果長(zhǎng)期業(yè)績(jī)滯后由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理召開(kāi)經(jīng)理、主管、銷售助理會(huì)議,決定是否勸其辭職,再報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。,14,行 為 規(guī) 范,在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止,儀態(tài)儀表。1)本著“客戶第一,客戶是上帝”的客戶理念,本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神,任何一位客戶都是公司的客戶,都是每一位工作人員的客戶,任
17、何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶,也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問(wèn),違者處以100元罰款,違規(guī)三次者予以除名。2)銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問(wèn)時(shí)正在接聽(tīng)電話,應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意,并用手語(yǔ)向客戶示意:請(qǐng)稍等,請(qǐng)那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶,也不可怠慢面前的客戶。3)對(duì)待客戶彬彬有禮,與客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行,主動(dòng)為客戶開(kāi)關(guān)門,打斷客戶與他人的談話前先致歉。4)工作人員應(yīng)站姿挺立,坐姿端正,走
18、姿輕盈,舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己,隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。,1、言行舉止,15,5)在工作場(chǎng)合的交談聲音(包括電話)不宜過(guò)大,應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜。6)辦公場(chǎng)所是每一個(gè)工作人員的生存場(chǎng)所,其一草一木都應(yīng)受到我們的愛(ài)護(hù),絕不允許有掃帚倒了沒(méi)人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決,不能解決的要報(bào)告主管:如資料未擺放整齊,資料不夠了,水桶里有雜物,地面、墻壁臟了,桌椅未歸位,新紙杯
19、不夠,廢紙杯未收拾,燈不亮了,電話出問(wèn)題,沙發(fā)壞了,等等。7)看到領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)要起立、讓座、倒水。8)經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章,由銷售助理負(fù)責(zé)管理,任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前,不得帶離銷售部辦公室,否則罰款50元,如發(fā)生后果,自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任,同時(shí)罰款1000元。9)無(wú)故遲到10分鐘以內(nèi)(含10分鐘),內(nèi)部罰款20元,10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)(含1小時(shí))罰款50元,遲到1小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
20、,16,2、接聽(tīng)電話1)主要由接線生負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話。2)使用電話不得使用免提,否則罰款20元。3)每一位工作人員都有義務(wù)接聽(tīng)咨詢電話,不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長(zhǎng)響不接,在接聽(tīng)電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉,并取得他的同意。4)接聽(tīng)咨詢電話使用普通話,在話機(jī)響過(guò)兩聲后——“您好,宏康公司”,結(jié)束電話前——“歡迎您的垂詢”或“我們期待著您的光臨”或“再一次地祝您周末(節(jié)日)愉快”等。違者罰款20元。5)不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話
21、、手機(jī)號(hào),尤其是手機(jī)號(hào)給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎,先詢問(wèn)——“這位先生/小姐,可以告訴我您的姓名、工作單位,找**有什么事嗎,我可以代為您轉(zhuǎn)告”,如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī),可以這樣回答——“很對(duì)不起這位先生/小姐,我也不知道**的電話、手機(jī),不過(guò),他幾乎每天都會(huì)來(lái)我們辦公室,您可以留下您的聯(lián)系電話,我見(jiàn)到他(她)就請(qǐng)他馬上與您聯(lián)系,好嗎”,然后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了。,17,3、辦公用品1.辦公桌上只
22、能擺放資料、電話機(jī)、電腦,簡(jiǎn)單的辦公用品。2.個(gè)人用文件袋要保持整潔,不得在文件袋表面涂畫(huà)及粘貼任何文字及圖畫(huà)。3.電話機(jī)的清潔、端正。,18,4、 早會(huì)(不出差人員必須參加)時(shí)間:每天9:05,會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長(zhǎng)可短。主持人:經(jīng)理或主管。內(nèi)容:1.核對(duì)日前的銷售情況。2.總結(jié)前一日的存在的問(wèn)題。3.銷售代表發(fā)表意見(jiàn)、建議。4.安排當(dāng)天或近期的工作。注意事項(xiàng):1.早會(huì)是一天工作人員相對(duì)集中的機(jī)會(huì),很多重
23、要事情將在此宣布,各工作人員應(yīng)攜筆、筆記本專心參會(huì),并做記錄。如在早會(huì)中宣布的任務(wù),工作人員未執(zhí)行,追究未執(zhí)行者的責(zé)任。2.必要時(shí)請(qǐng)生產(chǎn)上的管理人員一同進(jìn)行早會(huì),與銷售代表進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)。,19,資 料 管 理,1、資料內(nèi)容文字部份;電腦資料:1.送總經(jīng)理資料。2.公司下發(fā)文件。3.會(huì)議紀(jì)要。4.內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料(需長(zhǎng)期保存)。5.活動(dòng)方案。包括公司內(nèi)部及對(duì)外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則,實(shí)施方案,樣本等。,20,2
24、、資料的管理銷售助理負(fù)責(zé)本部門的資料管理工作,主管進(jìn)行監(jiān)督和督促。銷售助理作為資料的管理人,應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔,確保資料的完整、正確和安全?!朵N售日?qǐng)?bào)表》。一本填完后存檔?!豆ぷ魅罩尽贰S筛麂N售代表每天完成,出差返回后立即交銷售助理,銷售助理定期匯總,提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。分項(xiàng)目存檔。合同書(shū)的管理。詳見(jiàn)《合同的管理》。設(shè)備售后資料。長(zhǎng)期保存。注意事項(xiàng):①每份資料編寫目錄,建立借閱簽字制。②特別注意以下
25、資料的保存,如跟客戶簽署的易引起爭(zhēng)議的書(shū)面資料,如何同變更情況說(shuō)明;③涉及保密的郵件要打印出來(lái)后妥善管理,郵件刪除。④ 電腦主機(jī)要加密,密碼應(yīng)定期更換,除經(jīng)理、主管、助理以外人員使用需經(jīng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。,21,合 同 的 管 理,1、填寫1.由經(jīng)辦的銷售代表填寫,如該經(jīng)辦人員不在,由主管安排人員填寫,該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成,否則將作為責(zé)任人受到處罰。2.字跡要工整、清楚,使用黑色鋼筆或簽字筆。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊
26、者,用筆不合要求者,一份罰款50元。3.合同內(nèi)容的填寫。合同包括:主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖紙等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既定的條款,如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠,付款時(shí)間的延長(zhǎng),合同條款的修改,補(bǔ)充條款的增加等被視作特殊合同,特殊合同需報(bào)上一級(jí)評(píng)審。填寫不得有空白欄,無(wú)內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去,否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。4.合同簽寫的程序。合同文本先由銷售助理做標(biāo)準(zhǔn)合同評(píng)審,經(jīng)銷售代表填寫后需銷售主管復(fù)核簽字,復(fù)核內(nèi)容
27、包括合同書(shū)每一條、每一款,各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確無(wú)誤,是否簽字蓋章完畢,附圖是否正確,特殊合同是否有特殊合同評(píng)審記錄等。原則上合同一式三份,客戶、公司財(cái)務(wù)、銷售部各一份,銷售部保留的一份由銷售助理核查后存檔管理,根據(jù)實(shí)際情況合同份數(shù)可增減。,22,2、管理(此工作由銷售助理承擔(dān),主管進(jìn)行監(jiān)督)1.合同的管理。①銷售助理每月5日前將上一月的所有合同原件編號(hào)整理成冊(cè)。②所有合同應(yīng)作為機(jī)密資料保存,不得遺失,不得將信息告訴他人;③除公司領(lǐng)
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