有效溝通講座-成為談判專家

1、2013年11月,有效溝通-成為談判專家,醒醒小游戲—進(jìn)化,第一步：所有人都坐下第二步：找相鄰的人石頭剪刀布，贏者站起第三步：站起的人再找相領(lǐng)的人石頭剪刀布，輸者坐下，贏者繼續(xù)站著一直游戲到最后的優(yōu)勝者，最后的贏者將得到一份小禮物,上篇1.為什么需要溝通？2.什么是溝通？3.溝通的基本技巧 Part 1下篇4.溝通的基本技巧 Part 25.有效溝通的步驟6.綜合課題：如果是你，怎么辦？,目錄,前言 溝通

2、有那么重要嗎？,這需要溝通嗎？,這需要溝通嗎？,這些呢？,1、為什么需要溝通,美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。,驚人的數(shù)據(jù)再次證明溝通的必要性,成功的因素 -《紐約時(shí)報(bào)》的分析,85%,溝

3、通與人際關(guān)系,15%,專業(yè)知識(shí)和技術(shù),溝通的廣義重要性,企業(yè)組織機(jī)構(gòu)企業(yè)中約80%的工作停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題 。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理 人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。,溝通在企業(yè)內(nèi)部重要性,工作中溝通的重要性,2. 什么是溝通,什么是溝通？,只是“說(shuō)聽(tīng)問(wèn)”嗎？,,,,,溝通的四種基本形態(tài),溝通的過(guò)程,溝通的雙向性,傳送者

4、,接受者,,,信息,,反饋,,影響溝通的障礙？,什么是有效溝通？,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,有效溝通的概念,何謂溝通成功,雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。 雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任。 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人，不揭短、不指責(zé) 雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議,溝通的三大要素,要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感,第一輪：不安情緒源（一

5、傳三）第二輪：快樂(lè)情緒源,游戲：情感病毒,（1）不安和快樂(lè)哪一個(gè)更容易被傳染一些？在第一輪中，當(dāng)你被傳染了不安的情緒，你是 否會(huì)真的感覺(jué)到不安，你的舉止動(dòng)作會(huì)不會(huì)反映出這一點(diǎn)？第二輪中呢？（2） 在游戲的過(guò)程中，你對(duì)于別人要傳染給你不安的預(yù)期，導(dǎo)致你真的開始不安，同樣你 想讓別人對(duì)你微笑促使你接受和給予微笑。同樣在日常的生活和工作當(dāng)中，你是否會(huì)遇到這種事情？（3） 在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面，某個(gè)人的情緒是否會(huì)影響到其他人，是否會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)的

6、工作效率 ？為了防止被別人的負(fù)面情緒所影響，你需要做什么？,3.溝通的基本技巧 ,溝通技巧,提問(wèn)/,提問(wèn)/,,溝通技巧,溝通中，形象是影響勝利很重要的因素！,衣著表情眼神動(dòng)作語(yǔ)言,溝通,語(yǔ)言,口頭,書面,非語(yǔ)言,聲音語(yǔ)氣,肢體語(yǔ)言,身體動(dòng)作,,,,,,,,,有效的影響技巧,語(yǔ)言溝通技巧,在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢(shì)；B就是Benefit利

7、益。,Feature,Advantage,Benefit,不同的音色效果,高興的傷心的,,舉例“我沒(méi)說(shuō)他偷了客戶的錢”。,憤怒的親切的,平和的,注意說(shuō)話的語(yǔ)氣,7%（你說(shuō)的什么）,38%（你怎么說(shuō)）,55%（肢體語(yǔ)言）,小游戲：肢體語(yǔ)言,2人一組，隨意交談2-3分鐘，內(nèi)容不限。說(shuō)說(shuō)對(duì)方有什么肢體語(yǔ)言或表情。繼續(xù)2人一組，隨意交談2-3分鐘，但不能有肢體語(yǔ)言或表情。,有多少人注意了自己的肢體語(yǔ)言對(duì)方的肢體語(yǔ)言有沒(méi)有對(duì)你帶來(lái)影響

8、當(dāng)不能使用肢體語(yǔ)言時(shí)，你有什么不舒服的障礙,充分利用您的肢體語(yǔ)言,我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！??！,第一印象7秒,非語(yǔ)言溝通,眼神,手勢(shì),表情,,,站姿,,,音色、抑揚(yáng)頓挫,有利用效果的肢體語(yǔ)言,開放式的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流,眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作,好的肢體語(yǔ)言,不好的肢體語(yǔ)言,溝通技巧,提問(wèn)/,,注意眼神,觀察的技巧,掌握姿態(tài),反復(fù)次數(shù),觀察的技巧,聲調(diào)高低,溝通技巧,提問(wèn)/,,事先準(zhǔn)備溝通中記錄需要詢問(wèn)的問(wèn)

9、題有目的地提問(wèn)用溫和的語(yǔ)氣提問(wèn)把握提問(wèn)的前奏注意提問(wèn)的表述適當(dāng)?shù)乇３殖聊芙^“質(zhì)問(wèn)”，“通牒”,“連環(huán)問(wèn)”,“問(wèn)”,開放式/封閉式提問(wèn)技巧,開放式問(wèn)題 回答者可自由回答，沒(méi)有固定答案，沒(méi)有回答范圍，不受限制。優(yōu)點(diǎn)：靈活性大，適應(yīng)性強(qiáng)，適用于任何問(wèn)題，尤其適于提問(wèn)答案未知或復(fù)雜情況的問(wèn)題。回答者可以暢所欲言，從而獲得更多有價(jià)值的信息。缺點(diǎn)：答案標(biāo)準(zhǔn)化低，難以進(jìn)行整理和分析。遇到驅(qū)動(dòng)型客戶，較難產(chǎn)生效果。,封閉式

10、問(wèn)題 封閉式問(wèn)題是相對(duì)開放試問(wèn)題來(lái)說(shuō)的，一般提問(wèn)者給出了答案范圍。通常是客觀選擇題，答案是一個(gè)或多個(gè)選項(xiàng)。優(yōu)點(diǎn)：具有明確的作用，效率高缺點(diǎn)：導(dǎo)致談話枯燥，產(chǎn)生令人尷尬的沉默。,你愛(ài)誰(shuí)？愛(ài)我還是她？為什么愛(ài)她？她比我哪里好？她比我漂亮嗎？比我體貼嗎？開放式與封閉式問(wèn)題的轉(zhuǎn)換和延伸：王先生，你的生活非常瀟灑，平時(shí)常做何遣？ ？您是不是覺(jué)得和大公司合作比較可靠？,舉例與練習(xí)：,,頭腦體操,游戲：畫圖游戲規(guī)則：推薦一

11、名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子,,,,,,,你畫對(duì)了嗎？,圖 一,圖 二,你又畫對(duì)了嗎？,聽(tīng)比說(shuō)更重要不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)—在溝通中，80%的人都急于表達(dá)自己的意見(jiàn)從聆聽(tīng)中獲得足夠的信息，以決定下一步的行動(dòng),聆聽(tīng)的技巧,聆聽(tīng)的五個(gè)層次,,聽(tīng),,用口

12、去聽(tīng),,,用心聆聽(tīng),聽(tīng),,,,用耳朵聽(tīng),用眼睛聽(tīng),,,互動(dòng)式的聆聽(tīng),,王者,,聆聽(tīng)的態(tài)度,聆聽(tīng)后的下一步,你的專心聆聽(tīng)可以幫助說(shuō)話者樹立信心。應(yīng)該始終相信別人說(shuō)的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。誤解是由選擇性聆聽(tīng)，即只聽(tīng)到你想聽(tīng)的內(nèi)容引起的。經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。,關(guān)于聆聽(tīng)的小貼士,2013年2月,我是溝通專家,上篇1.為什么需要溝通？2.什么是溝通？3.溝通的基本技巧 Part 1下篇4.溝通的基本技巧 Pa

13、rt 25.有效溝通的步驟6.綜合課題：如果是你，怎么辦？,目錄,溝通技巧,,提問(wèn)/,回饋的類型正面的回饋建設(shè)性回饋以下情況不是回饋指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方 對(duì)于他的言行的解釋 對(duì)于將來(lái)的建議,回饋,回饋的步驟,描述情景,表達(dá)感受,提出條件,征求意見(jiàn),溝通技巧,,引起共鳴,真誠(chéng),鼓勵(lì),信賴,轉(zhuǎn)化沖突,引起共鳴---鼓勵(lì)與贊美,美國(guó)著名女企業(yè)家瑪麗·凱曾說(shuō)過(guò)：“世界上有兩件東西比金錢和性更為人們

14、所需——認(rèn)可與贊美。” 南風(fēng)法則:即“溫暖”法則 要求管理者要尊重和關(guān)心下屬，使下屬真正感受到管理者給予的溫暖。這樣，下屬出于感激就會(huì)更加努力積極地為企業(yè)工作，維護(hù)企業(yè)利益。,贊美的技巧,贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧,引起共鳴---批評(píng)的技巧,以真誠(chéng)的贊美做開頭要尊重客觀事實(shí)提出行動(dòng)方案和改進(jìn)建議對(duì)事不對(duì)人，不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評(píng),回顧一下溝通技巧,開放式/封閉式,

15、語(yǔ)言非語(yǔ)言,避免溝通中的漏斗效應(yīng),,溝通,漏斗,,溝通失敗原因,缺乏信息或知識(shí) 沒(méi)有說(shuō)明重要性 只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng) 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng) 時(shí)間不夠 不良情緒 沒(méi)有注重反饋 沒(méi)有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗,4.有效溝通的步驟,有效溝通的步驟,徹底了解自己要說(shuō)什么，實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是否有其他備選方案方法自己所能承受的底線----沒(méi)有其他的更好方案和說(shuō)法,了解自己

16、溝通的目標(biāo),對(duì)象的背景/經(jīng)驗(yàn)/領(lǐng)域/文化差異對(duì)象的利益點(diǎn)，關(guān)注點(diǎn)推測(cè)可能的幾種結(jié)果或是反饋------站著對(duì)方的角度來(lái)思考問(wèn)題,了解對(duì)象是誰(shuí),慎重選擇溝通媒介正式溝通以及非正式溝通方式,選擇有效的溝通方式,有哪些溝通媒介？這些溝通媒介的區(qū)別和優(yōu)劣？,慎重選擇溝通媒介,慎重選擇溝通媒介,,正式溝通以及非正式溝通方式的選擇,,正式溝通會(huì)議室內(nèi)1對(duì)1談話郵件，書信,非正式溝通午餐運(yùn)動(dòng)乒乓外交走廊外交,引起

17、對(duì)方的注意確定對(duì)方了解你的意圖讓對(duì)方印象深刻要求回饋付諸行動(dòng),付諸行動(dòng),引起對(duì)方的注意,確定對(duì)方了解你的意圖,讓對(duì)方印象深刻,要求回饋,,付諸行動(dòng),綜合練習(xí)如果是你，怎么辦？,,回憶一下最重要的兩幅圖,提問(wèn)/,Jack想找爸媽要500塊錢看陶喆的演唱會(huì)。他將如何溝通？Mike的女朋友Fiona畢業(yè)后不愿意留廈門，要回福州。Mike希望Fiona能一起留在廈門工作。他將如何溝通。Tom平時(shí)經(jīng)常不去上英文課，上課點(diǎn)名老沒(méi)到，現(xiàn)

18、在曠課5節(jié)以上不然參加期末考，Tom已經(jīng)曠課8節(jié)了， 但是如果沒(méi)有英文成績(jī)將無(wú)法畢業(yè)，Tom會(huì)怎么和老師溝通。Jessie參加一個(gè)工作的面試，有20個(gè)人應(yīng)聘2個(gè)客戶經(jīng)理的職位。在結(jié)束面試后，Jessie在走廊遇到剛剛的面試官Jacky。Jessie很想獲得這個(gè)職位。她會(huì)怎么和Jacky溝通？,練習(xí)：如果是你，你需要怎樣溝通？,5. Sunny同時(shí)擔(dān)任話劇社副社長(zhǎng)和系團(tuán)委組織委員的職位，但是總是英文話劇排練而耽誤團(tuán)委的工作，你是團(tuán)

19、委書記，你想和Sunny談?wù)?，希望她別因?yàn)樵拕∩绲墓ぷ鞫⒄`團(tuán)委的工作。你將怎么做？6. 學(xué)校合唱團(tuán)的今年的名額已經(jīng)招滿了，的確不能招募新團(tuán)員了。但是Kitty嗓子不錯(cuò)且很想?yún)⒓?。作為合唱團(tuán)的副團(tuán)長(zhǎng)，你將如何和Kitty溝通。Kevin英文成績(jī)不好，總在班級(jí)英文成績(jī)墊底，你作為班長(zhǎng)很想幫幫他。在學(xué)校超市買了一盒巧克力,價(jià)格不菲， 吃了發(fā)現(xiàn)味兒不對(duì)，想去退款，但小票丟了，營(yíng)業(yè)員也不認(rèn)賬怎么辦？,練習(xí)：如果是你，你需要怎樣溝通