版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
1、1哈佛案例渣打銀行的渣打銀行的CRM“圈地”“圈地”作為香港三大發(fā)鈔銀行之一的渣打銀行發(fā)展至今已經有150年的歷史,它的多項業(yè)務在香港都位列前茅。但是面對全球競爭最激烈的銀行市場,為了取得一席之地渣打銀行必須面對各種挑戰(zhàn),諸如金融市場開放、藉合并與收購活動加強競爭力、緊貼市場步伐的服務收費,以及與日俱增的客戶期望,等等。渣打銀行的高層經過多方考慮,決定選擇一套CRM系統(tǒng)來提高核心競爭力。在談到CRM系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)務流程兩者之間的關系時,S
2、iebel亞太區(qū)執(zhí)行主席曾森榮表示,CRM系統(tǒng)不光是一個產品,最重要的一個任務是規(guī)范和嚴格執(zhí)行企業(yè)的流程。企業(yè)應該在理解了CRM理念,全面了解了CRM產品以后,再進行業(yè)務流程的重組或改進效果更好。而渣打銀行的數(shù)據(jù)則證明了它們的業(yè)務流程改進取得了成功。自2001年至今,渣打銀行在零售業(yè)務上的交叉銷售比率增長了18%,8%的交易轉至成本較低的渠道,推廣至成功銷售的比率亦上升56%。數(shù)據(jù)積累是CRM的基礎數(shù)據(jù)是企業(yè)信息化的核心,是保證企業(yè)運轉
3、的關鍵;同時,數(shù)據(jù)是企業(yè)的寶貴資源和財富,對數(shù)據(jù)的挖掘、分析和利用將能為企業(yè)創(chuàng)造更大的財富。在渣打銀行150年的歷史過程中積累了不少客戶數(shù)據(jù),但是以前的信息化系統(tǒng)僅僅是將客戶數(shù)據(jù)保存下來,并沒有很好地利用這些數(shù)據(jù)積累?!拔覀儧Q定采用Siebel的CRM系統(tǒng)后,我們用了近一年的時間將其中不完整的數(shù)據(jù)補完整。”渣打銀行零售銷售及服務主管彭家善說,“CRM系統(tǒng)通過自動化的文件處理協(xié)助我們顯著減少高達60%填寫表格的時間,讓我們集中資源提供更多
4、元化的增值服務?!痹蜚y行的數(shù)據(jù)顯示,通過使用SiebelCRM系統(tǒng)后增加了6%新的銷售機會。而且,自從在CRM系統(tǒng)中將員工和合作伙伴也作為客戶管理,改善了合作伙伴、員工與企業(yè)間的關系。根據(jù)渣打銀行的數(shù)據(jù)顯示,員工滿意度提高了39%。就客戶數(shù)據(jù)和CRM系統(tǒng)之間的關系,曾森榮還談了他對內地CRM發(fā)展的一點看法,“一個企業(yè)要實施真正的CRM,那么必須要以客戶數(shù)據(jù)做基礎。但是現(xiàn)在內地很多企業(yè)都還沒有客戶數(shù)據(jù)或者客戶數(shù)據(jù)不統(tǒng)一,CRM系統(tǒng)如何有
5、效地實施?”借助CRM系統(tǒng)“圈地”現(xiàn)今銀行面對利潤收窄及競爭加劇的情況下,渣打銀行年前還收購了美國大通在港的零售業(yè)務,需要面對大批以前跟渣打沒有業(yè)務往來的新客戶群。經過試用取得不錯效果后,渣打銀行決定在香港和新加坡的個人銀行客戶網絡推廣這套系統(tǒng)。為了充分發(fā)揮這套系統(tǒng)的作用,渣打銀行將它命名為CustomerOne。據(jù)介紹,今年4月在61間分行安裝了CustomerOne,至8月把這套系統(tǒng)擴展至客戶服務中心。渣打銀行目前共有約500名前線
6、員工使用新客戶管理系統(tǒng),未來希望把使用該系統(tǒng)的前線員工人數(shù)增至700~800人。以往該行的客戶管理系統(tǒng)的功能主要集中在存儲客戶資料,而新系統(tǒng)則加入資料分析的功能,能為客戶提供更全面的產品及服務。對采用新系統(tǒng)后的效果,彭家善介紹說:“渣打銀行一直本著提供優(yōu)質客戶體驗的核心理念。憑借CustomerOne,我們得以將本行與每一位客戶的溝通活動進行分類。此舉不但讓我們更迅速地響應客戶查詢,還可避免重復撥打不必要的促銷電話,從而節(jié)省成本?!备鶕?jù)
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 渣打銀行的客戶之聲
- 渣打銀行的員工關系維護
- 渣打銀行的環(huán)境保護
- 6-渣打銀行收入證明模板
- 渣打銀行盈利因素的分析與借鑒.pdf
- 渣打銀行的員工健康與安全管理及措施
- 渣打銀行的中小企業(yè)教育訓練方案
- 跨國銀行在我國的進入模式研究——以渣打銀行為例.pdf
- 渣打銀行的永續(xù)與企業(yè)社會責任的治理架構
- 渣打銀行的員工學習與職涯發(fā)展作法
- 渣打銀行大連分行發(fā)展戰(zhàn)略研究.pdf
- 渣打銀行運營業(yè)務離岸外包管理研究.pdf
- 渣打銀行個人理財業(yè)務在中國市場的推廣研究.pdf
- 渣打銀行在中國發(fā)展個人理財業(yè)務的競爭策略研究.pdf
- 渣打銀行深圳分行個人銀行業(yè)務診斷及發(fā)展策略研究.pdf
- 渣打銀行2018校園招聘備戰(zhàn)-求職應聘指南(筆試真題 面試經驗)
- 渣打銀行在內蒙古自治區(qū)的發(fā)展策略研究.pdf
- 中國銀行與渣打銀行人力資源管理模式對比分析1
- 我國商業(yè)銀行促進中小企業(yè)信貸業(yè)務困境研究——基于渣打銀行經驗.pdf
- 消費者外資銀行品牌選擇的影響因素研究——以渣打銀行(中國)有限公司為例.pdf
評論
0/150
提交評論