酒店業(yè)人力資源環(huán)境有什么特殊性

1、1酒店業(yè)人力資源環(huán)境有什么特殊性摘要：充分認識人力資源管理在酒店管理中的重要作用是做好酒店人力資源管理的前提。酒店提供的主要產(chǎn)品是服務，而服務需要由人來提供，酒店的管理，說到底就是人的管理。因此，人力資源管理在酒店管理中具有極其重要的作用。要做好酒店人力資源管理，就必須認識酒店人力資源管理的意義、目標和要求，要認識人力資源管理的復雜性，掌握人力資源管理工作的靈活性，加強人力資源管理工作的組織紀律性，創(chuàng)造性地做好酒店人力資源管理。關(guān)鍵詞：

2、酒店；人力資源；管理；服務酒店的業(yè)務活動既不象工業(yè)企業(yè)以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)供銷，也不象商業(yè)企業(yè)以商品為中心的購銷調(diào)存，而是以客人為中心的客源組織與對客接待服務，即酒店業(yè)務活動的服務性。酒店服務具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費的同步性、易逝性等特點。服務的這些特點，使商品與服務之間存在一種內(nèi)在的區(qū)別，這種區(qū)別又導致了酒店業(yè)人力資源環(huán)境的特殊性。1.酒店服務人員普遍比較年輕在80年代，我國酒店業(yè)從國外引進兩句話:“賓客是上帝”、“客人永遠是對的氣

3、這對中國酒店業(yè)產(chǎn)生了不可低估的作用，把中國酒店服務向前推進了一大步，也正是這兩句話，讓許多人認為:酒店服務是“侍候人的”、是“店小二”。既然是“侍候人的”、“店小二”，那就越年輕越好，越漂亮越好。目前，在國內(nèi)的許多酒店，除了少數(shù)的管理者和后臺員工，大多數(shù)是年輕人的天下，服務人員需要年輕和相貌成了酒店人力資源管理的定式。2.酒店員工的流動率高在改革開放的初期，酒店業(yè)最早和國際接軌，吸引了許多年輕人到酒店就業(yè)。但是時過境遷，現(xiàn)在的年輕人選擇

4、余地太多了，酒店為了招募到年輕的員工不得不付出較高的人工成本，而且，必須面對越來越頻繁的人員流動。目前酒店業(yè)人員流動有三大特點:一是流動比例大，年平均流動率為23.95%二是酒店星級越高，流動率越高。四至五星級酒店員工流動率為25.74%，二至三星級為20.15%三是人才流失快。外語好、學歷高、能力強、年齡不大，且處于管理崗位及專業(yè)技術(shù)崗位的人才流動頻繁。酒店人員流動的五個根本原因為“個人發(fā)展”、“學習”、“工資福利”、“成就感”、“人

5、際關(guān)系”，共占84.3%。3.工作時間通常比較長“銅壺煮三江，來的都是客，招待十六方”。酒店是一個相對開放的場所，每天二十四小時營業(yè)，沒有節(jié)假日、沒有星期天，每天二十四小時都必須有服務人員在崗。由于客人對酒店服務時間的連續(xù)性要求，對員工的工作時間也有特殊要求。員工在當值時間，要始終保持高效的工作效率，做到處處讓顧客滿意。既使到了下班時間，只要客人還有服務要求，服務人員就不能催促客人，更不能置客人于不顧而擅自下班。有些酒店為節(jié)約人力成本，

6、實行全天二十四小時兩班運轉(zhuǎn)，人為地延長了每班服務人員的工作時間。4.服務人員面客率高、服務壓力大。大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后是進行銷售和消費，但大部分服務卻是先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費。酒店的服務在沒有出售前不能提供出來，而且就餐過程基本上是生產(chǎn)和消費同時進行。這也通常意味著服務生產(chǎn)時顧客是在現(xiàn)場的，而且會觀察甚至參加到生產(chǎn)過程中，服務人員的面客率高。由于沒有兩個客人會完全一樣，因而會產(chǎn)生異質(zhì)性，每位客2人都會有獨特的需求，或者以一

7、個獨特的方式來體驗服務，服務人員要用一樣的服務標準、服務程序和禮貌用語去滿足不同的客人需要是很困難的。一樣的服務標準，服務程序和禮貌用語，但哪怕是服務員臉上一個細微的表情，語調(diào)中的一點點差異，也往往會使敏感的客人感到很大區(qū)別，甚至會成為服務優(yōu)劣的評判標準，服務人員稍有不慎，就會受到客人投訴，從而受到主管人員的批評或處罰，因此，服務人員在對客服務過程中承受著相當大的服務壓力。5.培訓任務重。服務基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列行為，它是由服務

8、人員提供，服務人員的服務意識、服務技能、服務心理對服務質(zhì)量具有極大影響，要想確保服務質(zhì)量的一致性，就必須對服務人員進行系統(tǒng)嚴格的培訓。首先是酒店意識培訓，它包括:(l)、服務意識。服務意識是指酒店從業(yè)人員與賓客交往中內(nèi)心油然而生的一種為賓客提供服務的欲望。(2)、服務質(zhì)量意識。服務質(zhì)量是酒店賴以生存和發(fā)展的生命線。(3)、禮節(jié)禮貌意識。酒店員工是為紳士淑女服務的紳士淑女，必須掌握有關(guān)的禮節(jié)禮貌知識。(4)、團隊協(xié)作意識。每個服務人員都處

9、在服務鏈中的不同環(huán)節(jié)，都需要其它員工的配合或提供支持性服務，酒店服務是個整體，優(yōu)質(zhì)服務是各部門通力協(xié)作的結(jié)果。其次是服務技能培訓。酒店業(yè)之父斯塔特勒曾言:“出售高質(zhì)量服務的酒店才是真正的一流酒店?！庇纱丝梢?，高質(zhì)量的服務是酒店業(yè)追求的目標，而高質(zhì)量的服務，必須由高素質(zhì)的服務人員來提供。良好的服務技能是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)。無論是前臺接待人員、收銀人員還是餐廳服務員、客房服務員，都必須經(jīng)過服務技能培訓，掌握嫻熟的服務技能，才能為客人提供高質(zhì)

10、量的服務。第三是職業(yè)感培訓。職業(yè)感培訓是指一個員工敬業(yè)愛崗精神和對本職工作的高標準要求，以及由此而產(chǎn)生的崗位榮譽感。在一些基本服務要求上，員工職業(yè)感的作用是顯而易見的。比如，新員工上崗后對一些基本制度如儀容儀表、禮節(jié)禮貌的遵守有時反而勝過一些老員工。正是由于新員工初到崗位，對崗位的新奇、珍惜促使其更加努力做好本職工作。相反，職業(yè)感的缺乏最直接地體現(xiàn)在員工的禮節(jié)禮貌、精神狀態(tài)上。細心觀察可以發(fā)現(xiàn)，雖然每個員工每天的精神狀態(tài)不盡相同，但從長

11、期的工作來看，總有少部分員工表現(xiàn)出精神狀態(tài)欠佳，如儀容儀表不整潔，面部表現(xiàn)僵硬，對客服務口氣生硬等等。6.需求波動對員工規(guī)劃影響大。在酒店業(yè)，客房、餐飲及會議設(shè)施的供給能力基本上是固定的，而客源供給卻是季節(jié)性、周期性甚至每天都在變化。當服務的需求超過了服務人員的最大能力時，服務質(zhì)量就會降低，顧客不滿意，員工也會筋疲力盡?？紤]到質(zhì)量降低，客人和員工的不滿意導致的潛在成本，酒店人力資源管理者必須根據(jù)客人需求和酒店供給能力的變化及時調(diào)整員工規(guī)