4_大中電器-新晉員工培訓(xùn)-167頁

1、1,新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練,,2,二十年是一個(gè)臺(tái)階，它通向百年老店。——北京市副市長·孫安民,3,真心實(shí)意“店小二”,——大中電器二十年,4,上篇 創(chuàng)業(yè)歷程下篇 成功要素感悟 大中啟示錄,5,上篇 創(chuàng)業(yè)歷程下篇 成功要素感悟 大中啟示錄,6,上篇 創(chuàng)業(yè)歷程落地?zé)舻墓适虑趭^努力踏實(shí)-前景無限光明,,,,,,,,,,7,上篇 創(chuàng)業(yè)歷程小作坊的故事張記電器加

2、工鋪-實(shí)踐中積累,8,上篇 創(chuàng)業(yè)歷程小門店的故事巨輪破浪起航-技工貿(mào)一體化,9,上篇 創(chuàng)業(yè)歷程專賣店的故事玉泉泉水叮咚響大中音響傳四方,10,上篇 創(chuàng)業(yè)歷程連鎖店的故事,,,,11,上篇 創(chuàng)業(yè)歷程下篇 成功要素感悟 大中啟示錄,12,下篇 成功要素服 務(wù)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,13,下篇 成功要素低 價(jià)為顧客節(jié)約每一元錢,14,下篇 成功要

3、素特 色商場(chǎng)是教室、是音樂廳、也是博覽會(huì),15,下篇 成功要素團(tuán) 隊(duì)藍(lán)馬甲精神,16,上篇 創(chuàng)業(yè)歷程下篇 成功要素感悟 大中啟示錄,17,感悟 大中啟示錄只有鄧小平理論最勇敢最勤奮的實(shí)踐者，才能成為這一理論的受益者。,RMB,18,感悟 大中啟示錄改革路線深入人心也深得人心。,19,感悟 大中啟示錄非公有制經(jīng)濟(jì)是建設(shè)社會(huì)主義的積極力量。,20,感悟

4、 大中啟示錄誠信是每一個(gè)企業(yè)最寶貴的資源。,21,感悟 大中啟示錄克服社會(huì)轉(zhuǎn)型期的浮躁，摒棄“一夜暴富”奢望，抵制市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形形色色的誘惑，是一步步把企業(yè)做大做強(qiáng)最寶貴的經(jīng)驗(yàn)。,22,,未來愿景,,,23,課 程 內(nèi) 容,心態(tài)篇 模塊1 積極的心態(tài) 模塊2 認(rèn)識(shí)企業(yè)行動(dòng)篇模塊3 科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)模塊4 如何進(jìn)行您的工作,技巧篇模塊5 企業(yè)內(nèi)人際

5、關(guān) 系的技巧模塊6 有效溝通的技巧模塊7 時(shí)間管理的技巧模塊8 會(huì)議的技巧模塊9 商務(wù)演講技巧 禮儀篇模塊10 專業(yè)形象一模塊11 專業(yè)形象二模塊12 商務(wù)禮儀,,24,第一篇：心態(tài)篇,模塊1 積極的心態(tài),,25,積極心態(tài)的魔力,優(yōu)點(diǎn)1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點(diǎn)2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力

6、優(yōu)點(diǎn)3 積極心態(tài)的人總是相信好運(yùn)氣,,26,導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因,1、缺乏目標(biāo) 2、害怕失敗 3、害怕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪,5、否定現(xiàn)實(shí) 6、做事半途而廢 7、對(duì)未來悲觀 8、好高騖遠(yuǎn),,27,消極心態(tài)為什么使人不能成功,令我們喪失機(jī)會(huì)令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生,,28,如何調(diào)整心態(tài),1、消除破壞性批評(píng) 2、對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金 3

7、、反自我驗(yàn)證,,29,第一個(gè)信念：我有必定成功公式,仔細(xì)地決定并記下想要達(dá)成事項(xiàng)的目標(biāo)逐一找出您要進(jìn)行的步驟立刻行動(dòng)觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。,,30,第二個(gè)信念：過去不等于未來,,31,第三個(gè)信念：做事先做人,* 做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人* 做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人 * 做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個(gè)有向心力的人 * 做一個(gè)了解組織與他人需要的人,

8、,32,第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了,YES， I AM READY！,,33,第一篇：心態(tài)篇,模塊2 認(rèn)識(shí)企業(yè),,34,企業(yè)是什么,,35,企業(yè)的本質(zhì),,36,企業(yè)的組織,,37,組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。,組織的目的,38,企業(yè)的組織是兩個(gè)東西的組合體，一個(gè)是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個(gè)是“工作執(zhí)行（人）

9、”的組合體。,組織的內(nèi)涵,39,*   組織內(nèi)的每一個(gè)人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識(shí)，并能集合群力朝共同的方向努力。*   組織內(nèi)的每一個(gè)人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的 意愿與精神。*  組織內(nèi)的每一個(gè)人的意見、想法都享有正 確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。* 報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡 其才。,一個(gè)能發(fā)揮

10、效能的組織的特性,40,*       學(xué)習(xí)的場(chǎng)所 *         個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所 *         獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所 *   &

11、#160;     人際關(guān)系的場(chǎng)所 *         生活的重要場(chǎng)所 *   競(jìng)爭的場(chǎng)所,工作場(chǎng)所是什么,41,您做為新進(jìn)人員的自覺,1.    企業(yè)組織人的自覺 2. 

12、;   客戶第一 3.    企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭的戰(zhàn)場(chǎng) 4.    團(tuán)隊(duì)的一份子,42,第二篇：行動(dòng)篇,模塊3 科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù),,43,工作進(jìn)行的科學(xué)程序,步驟1 明確您的工作目標(biāo)步驟2 收集事實(shí)資料步驟3 依事實(shí)做判斷步驟4 計(jì)劃步驟5 執(zhí)行步驟6

13、 檢討,44,秉持強(qiáng)烈的“目的意識(shí)”及“問題意識(shí)”,,45,任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意,,,集思廣益 程序：請(qǐng)?jiān)凇翱凇弊稚霞觾晒P，變成另外一個(gè)字，在一分鐘內(nèi)，大家先獨(dú)自做，時(shí)間到后，報(bào)出各自的字?jǐn)?shù)（不要報(bào)具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報(bào)出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個(gè)人做的結(jié)果多。最多的那組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。,46,了解您的職務(wù),,47,責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián),,48,了解您工作的前手與后手,,49,客

14、戶投訴中心的前手與后手,前手,后手,后手,50,第二篇：行動(dòng)篇,模塊4 如何進(jìn)行您的工作,,51,接受命令的三個(gè)步驟,步驟1 立刻回答“是”，迅速走向主管 步驟2 記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義,52,注意點(diǎn)1 不清楚的地方，詢問清楚為 止 注意點(diǎn)2 盡量以具體化的方式，向主 管確認(rèn)命令的內(nèi)容

15、0;注意點(diǎn)3 要讓主管把話說完后，再提 出意見或疑問,53,6W 3HWHAT HOWWHEN HOW MANYWHERE HOW MUCHWHOWHYWHICH,6W3H 方法,54,如何進(jìn)行您的工作之一 了解二個(gè)類型的工作目標(biāo),,55,工作目標(biāo)的種類,1.   達(dá)成狀態(tài)

16、的工作目標(biāo) 是指維持公司營運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工必須完成的目標(biāo)。  2.   解決問題的工作目標(biāo) 是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾栴}發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。,56,評(píng)估問題性質(zhì)的兩個(gè)步驟,步驟1 問題的優(yōu)先順序  

17、     緊急性重要性妥當(dāng)性,步驟2 區(qū)分問題的類別       發(fā)生型問題謀求改善型問題 潛在型問題,57,如何進(jìn)行您的工作之二以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序P ——計(jì)劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——改正再執(zhí)行(action),,58,59,改善后水準(zhǔn),P

18、DCA,目前水準(zhǔn),PDCA,PDCA,60,程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟： 步驟① 明確了解工作進(jìn)行的目的及理由 （why）？為什么要做？  步驟② 確定要做哪些事項(xiàng)（what）？   步驟③ 誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者 （who）？

19、0;  步驟④ 什么時(shí)候要完成（when）？   步驟⑤ 明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟 (how to)?,,,,,61,如何進(jìn)行您的工作之三以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo),,62,解決問題的三個(gè)重點(diǎn),1.   找出問題的真正的原因 2.   找出解決問

20、題的重點(diǎn)對(duì)策 3.   訂出問題解決的行動(dòng)計(jì)劃        要做什么（what）?        誰來做(who)?        什么時(shí)候完成(when)? 

21、0;      各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行(how to)?,63,步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 步驟2 發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn) 步驟3 分析問題點(diǎn)的產(chǎn)生原因 步驟4 確定要解決的課題 步驟5 擬訂對(duì)策 步驟6 做出行動(dòng)計(jì)劃 步驟7 執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃 步驟8 效果確認(rèn) 步驟9 標(biāo)準(zhǔn)化,問題解決的九個(gè)步驟,64,企業(yè)人工作的基本守則,守則1

22、 永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則2 懂得提升工作效能和效率的方法守則3 一定在指定的期限完成工作守則4 工作時(shí)間，集中精神，專心工作守則5 任何工作都要用心去做守則6 要有防止錯(cuò)誤的警惕心守則7 做好整理整頓守則8 秉持工作的改善意識(shí)守則9 養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣,65,第三篇：技巧篇模塊5 企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧,,66,理解企業(yè)人際關(guān)系的含義,企業(yè)的人際關(guān)系，

23、就是贏得合作的關(guān)系。,,67,如何贏得合作的人際關(guān)系,自我管理 隨時(shí)站在別人的立場(chǎng)考量事情 主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人,,68,贏得合作的談話技巧,用建議代替直言  提問題代替批評(píng)  讓對(duì)方說出期望訴求共同利益 顧及別人的自尊,69,與上司的相處之道,* 理解上司的立場(chǎng)      * 有事情要先向上司報(bào)告   

24、;   * 工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告      * 向上司提出自己的意見      * 向上司提供情報(bào)      * 依上司的指示行事 * 不要在背地說上層主管的閑話,70,第三篇：技巧篇模塊6 有效溝通的技巧,,71,溝通的定義,兩個(gè)或者兩個(gè)以上

25、的人，互相通過任何途徑達(dá)至信息傳遞的過程。,,72,溝通的過程,信 息,73,溝通的六大要素,* 信息傳送者      * 信息      * 表達(dá)方式,* 信息接收者      * 反饋 * 跟進(jìn),74,有效溝通的要決,* 推敲意念 - 知己  &

26、#160;   * 認(rèn)清對(duì)象 - 知彼      * 爭取天時(shí)地利      * 為對(duì)方處境設(shè)想      * 細(xì)心聆聽回應(yīng)      * 取得對(duì)方承諾 * 跟進(jìn)成效,75,語言使用原則,* 不要使用

27、術(shù)語或方言      * 避免使用“但是”      * 積極語言      * 從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā) * 避免將個(gè)人意見權(quán)威化,76,身體語言比語言更可信,* 點(diǎn)頭與微笑      * 身體前傾  &#

28、160;   * 和對(duì)方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前,77,積極的聆聽者,他們不但聽對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。,78,第三篇：技巧篇模塊7 時(shí)間管理的技巧,,79,時(shí)間的概念,時(shí)間是一種延續(xù)，事件在其中由過去經(jīng)過現(xiàn)在流向?qū)怼?80,時(shí)間的特性,* 供給毫無彈性 &

29、#160;    * 無法蓄積      * 無法替代 * 無法失而復(fù)得,81,時(shí)間的三大殺手,* 缺乏時(shí)間管理的意識(shí)      * 缺乏溝通 * 弄不清楚優(yōu)先順序,82,時(shí)間管理的陷阱,* 豬八戒踩西瓜皮 ——滑到哪里是哪里* 不好意思拒絕別人* “反正時(shí)間

30、還早” ——拖延,* 不速之客* 會(huì)議病* 文件滿桌病* 事必躬親,83,如何跨越時(shí)間陷阱,* 要事第一      * 以最終的結(jié)果來開始行動(dòng)      * 學(xué)會(huì)說“NO！”      * 學(xué)會(huì)對(duì)付不速之客   

31、   * 減少冗長的會(huì)議 * 辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng),84,時(shí)間管理矩陣圖,緊急,不緊急,重要,不重要,85,時(shí)間管理的工具,* 月歷* 行事歷與甘特表* 效率手冊(cè)* 商務(wù)通與訂房卡* 鬧鐘* 其它工具,86,第三篇：技巧篇模塊8 會(huì)議的技巧,,87,企業(yè)現(xiàn)狀,* 大多數(shù)的企業(yè)在會(huì)議里決定其基本走 向* 企業(yè)花在開會(huì)上的時(shí)間越來越多* 開會(huì)的頻率越來越高,88

32、,定義會(huì)議,商業(yè)會(huì)議由若干人參加，他們聚到一起是為了解決問題問題或作出決定。,89,開會(huì)的常見原因,* 資訊傳達(dá)與監(jiān)督員工      * 達(dá)成決議與解決問題      * 開發(fā)創(chuàng)意      * 激勵(lì)士氣 * 鞏固主管地位,90,考慮其他交流方式,* 視頻會(huì)議

33、 視頻會(huì)議的優(yōu)點(diǎn)是能顯示身體語言和面部表情，這常常是有效溝通的關(guān)鍵因素。      * 電子郵件 電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會(huì)遇到真實(shí)會(huì)議中的麻煩和花費(fèi) * 其他,91,會(huì)議的價(jià)值,* 從量上來看，會(huì)議的支出會(huì)增加企業(yè)的營運(yùn)成本      

34、; * 從質(zhì)上來看，有效率的會(huì)議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時(shí)間、金錢，以及增加效率  * 評(píng)估會(huì)議的價(jià)值，要同時(shí)兼顧“會(huì)議是否有效”以及“會(huì)議開支是否控制在最低程度”,92,某高科技公司之會(huì)議開銷,93,會(huì)議形式,* 咨商式會(huì)議      * 決議提報(bào)式會(huì)議 * 責(zé)任完全交付式會(huì)議,94,會(huì)議規(guī)模,通常的會(huì)議有5至9人參加，這樣的規(guī)模既不太大，比

35、較容易控制；也不太小，可以激起討論。,95,準(zhǔn)備議程,96,97,確定地點(diǎn),* 你的辦公室* 下級(jí)的辦公室* 單位會(huì)議室* 外面的會(huì)議室* 會(huì)議中心* 城外的會(huì)議場(chǎng)所,98,安排座位,99,一對(duì)一會(huì)議,,,,（3）,（1）,（2）,100,大型會(huì)議,（3）,（2）,（1）,101,準(zhǔn)備會(huì)議用品,* 組織會(huì)議場(chǎng)所      * 選擇視聽設(shè)備   

36、   * 提供書寫工具 * 對(duì)于大型會(huì)議,102,與會(huì)者的準(zhǔn)備工作,* 確認(rèn)自己在會(huì)前收到的議程表。* 對(duì)自己負(fù)責(zé)的議題有充分的了解，并有充分的資料提 供給其他與會(huì)者。* 除非已被指定對(duì)某議題發(fā)表演講，否則有義務(wù)在會(huì)中 主動(dòng)提出建設(shè)性的意見。* 努力去了解其他與會(huì)者對(duì)議程上議題的觀點(diǎn)，他們的 興趣所在，是否有權(quán)威在背后支持這些觀點(diǎn)*

37、 找出可能存在的你的反對(duì)者，并預(yù)先與其協(xié)商、折 中,103,與會(huì)者的責(zé)任,*  發(fā)言內(nèi)容要有組織* 適時(shí)發(fā)言* 一次只討論一個(gè)重點(diǎn)* 口齒清晰，陳述有力* 一針見血* 音量適當(dāng)* 解釋方式讓人易* 口吻要自信* 在要點(diǎn)處可稍加大音量,104,注意傾聽,105,會(huì)議主持人的八大職責(zé),* 營造和諧氣氛* 照議程進(jìn)行* 正確總結(jié)討論內(nèi)容*

38、引導(dǎo)發(fā)言者解釋令人困惑的發(fā)言* 幫助與會(huì)者厘清不假思索的想法* 尊重少數(shù)人的意見，避免會(huì)中意見一面倒的情 況 * 減少與議題無關(guān)的爭辯與討論* 保持中立態(tài)度,106,要掌握會(huì)議節(jié)奏和控制會(huì)議,107,形成決議,* 提出動(dòng)議      * 處理動(dòng)議      * 修改動(dòng)議 * 形成決議,10

39、8,第三篇：技巧篇,模塊9 商務(wù)演講的技巧,,109,演講的定義,演講是指一個(gè)人針對(duì)某件事物，以聽眾為對(duì)象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時(shí)間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。,,110,商務(wù)演講種類,* 了解信息* 能夠執(zhí)行* 接受執(zhí)行,111,過程設(shè)計(jì)之一,開場(chǎng)白  軼事 反問禮貌而正式的介紹權(quán)威術(shù)語 幽默,112,過程設(shè)計(jì)之二,主 體 要點(diǎn) 支持要點(diǎn)的論據(jù)

40、60; 總結(jié)要點(diǎn)和論據(jù)  聽眾回應(yīng) 轉(zhuǎn)接下一要點(diǎn),113,過程設(shè)計(jì)之三,總結(jié)語  回答問題 摘要目標(biāo)、要點(diǎn)和論據(jù) 感謝聽眾出席 要求行動(dòng)主 體,114,環(huán)境布置,1. 場(chǎng) 地2. 座位安排U型會(huì)議圓桌平排型小組型,115,克服緊張情緒的技巧,* 充分準(zhǔn)備* 自我鼓勵(lì)* 態(tài)度* 深呼吸* 放松的小運(yùn)動(dòng),116,非語言

41、行為,1、 姿 勢(shì) 2、 面 部 表 情 3、穿 著   * 根據(jù)聽眾的特點(diǎn)來定   * 要以舒適為主   * 不要穿新購買而沒有穿過的衣服 * 記住別忘了擦鞋,117,走動(dòng)與手勢(shì),* 偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻 * 手勢(shì)自然 * 空手 * 克服一

42、些小動(dòng)作 * 每次走兩至三步 * 聽眾超過50人，手勢(shì)比往常要大一 些,118,眼神接觸,一句話的接觸   不要被對(duì)方打擊   別離開10秒鐘以上 避免太集中而忽略,119,聲 線,* 語音清晰 * 聲調(diào)變化 * 注意停頓 * 聲音要富于情感 * 使用適當(dāng)?shù)脑~語,120,語 言,* 避免太專業(yè)的術(shù)語   

43、   * 采用具體的言辭      * 強(qiáng)調(diào)演講內(nèi)容的“利益”和“價(jià)值”      * 親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系      * 注意講話的邏輯性      * 避免使用習(xí)慣用語 * 簡明

44、扼要,121,激發(fā)聽眾熱情的技巧,* 記住每位聽眾的名字      * 宣布規(guī)則 * 了解聽眾的背景,122,綜合運(yùn)用各種演講方式,視覺型聆聽型 參與型,123,調(diào)整步伐,* 休息幾分鐘    * 謎語或腦筋急轉(zhuǎn)彎 * 給問題讓聽眾討論,124,提問的技巧,問題分為：  開放式 封閉式

45、,125,問題運(yùn)用的方式,* 集體式 * 指定式 * 反問式 * 轉(zhuǎn)移式 * 追問式,126,第四篇：禮儀篇 模塊10 專業(yè)形象（一）,,127,她們給你的感覺有什么不同？,,,128,男士西裝選擇的技巧,面料色彩 圖案  款式  造型   尺寸 做工,129,穿西裝的七原則,* 要拆除衣袖上的商標(biāo)

46、      * 要熨燙平整      * 要扣好紐扣      * 要不倦不挽      * 要慎穿毛衫      * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西,130,不同

47、款式的領(lǐng)帶,* 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合  *    圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時(shí)用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5

48、處,131,女士套裙選擇的技巧,面料 色彩圖案點(diǎn)綴尺寸 造型 款式,132,第四篇：禮儀篇 模塊11 專業(yè)形象（二）,,133,化 妝,* 粉底     * 眼影      * 眉毛      * 睫毛膏     

49、 * 胭脂      * 唇膏 * 香水,134,養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,* 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭 散發(fā)      * 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血 絲    

50、  * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 * 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物  * 指甲：清潔，定期修剪     * 男士的胡子：每日一理，刮干凈 * 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了,135,站 姿,,136,坐 姿,,,137,蹲 姿,,138,上 車,,下 車,,139,拾東西,,140,職業(yè)便裝,,141,職業(yè)禮服

51、,,142,行禮的方式,,,,30度行禮,15度行禮,45度行禮,143,第四篇：禮儀篇模塊12 商務(wù)禮儀,,144,介紹的禮節(jié),先介紹位卑者給位尊者： 年輕的給年長的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶  非官方人事給官方人士  本國同事給外國同事,145,握手的禮儀,何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的

52、辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí),146,交換名片的禮儀,* 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片       * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片       * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片       * 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手

53、去接，并確定其姓名和職務(wù)       * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾        * 不可遞出污舊或皺折的名片        * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出  

54、60;     * 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西        * 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 * 上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片,147,會(huì)客室入座的禮儀1,148,會(huì)客室入坐的禮儀2,,,,A,,B,,C,,D,門,,,,,149,記

55、程車的座位次序,150,主人開車時(shí)的座位次序,151,乘火車時(shí)的座位次序,152,商務(wù)交往的四忌,舉止粗俗 亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭,153,與下屬相處的禮儀,以身作則：“己所不欲，勿施于人”      平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人     

56、 禮遇下屬：尊重      關(guān)心下屬：冷暖掛心上      信任下屬：“士為知己者死” 接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá),154,與上司相處的禮儀,* 理解：人人都有難念的經(jīng)      * 保持距離 * 不卑不亢,155,與同事相

57、處的禮儀,* 真誠合作      * 同甘共苦：一個(gè) * 好漢三個(gè)幫      * 公平競(jìng)爭      * 寬以待人：人非圣賢， 孰能無過,156,目光接觸的技巧,,,,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上

58、表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,157,電話溝通的技巧,保持最優(yōu)美的聲音       * 速度      * 音調(diào)     

59、 * 音量 * 笑容,158,接電話的技巧,* 鈴聲響起       * 拿起聽筒       * 報(bào)出名字及問候       * 確認(rèn)對(duì)方名字  

60、60;    * 詢問來電事項(xiàng)       * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)       * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話,159,打電話的技巧,* 撥出電話       * 自我介紹  

61、;     * 確定對(duì)方及問候       * 說明來電事項(xiàng)       * 再匯總確認(rèn)      * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話,160,電話注意事項(xiàng),* 聽到電話鈴響

62、，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話       * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話        * 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神      

63、  * 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭        * 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近        * 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言        * 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

64、       * 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電        * 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵,161,拜訪客戶的禮儀,步驟１．事先約定時(shí)間 步驟２．做好準(zhǔn)備工作 步驟3. 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確

65、認(rèn)一次,算好 時(shí)間出發(fā) 步驟４．至客戶辦公大樓前 步驟５．進(jìn)入室內(nèi) 步驟６．見到拜訪對(duì)象 步驟７．商談 步驟８． 告辭,162,中餐的禮儀,* 正確地使用餐巾      * 使用公筷母匙      * 挾菜     

66、 * 喝湯      * 嘴內(nèi)有食物，不要張口 * 與人交談      * 敬酒      * 談話 * 離座,163,西式自助餐的禮儀,* 依序取菜      * 一次最好取一至二樣菜

67、60;     * 不要混用專用湯匙或菜夾      * 餐盤不可再用      * 不可浪費(fèi)      * 遵守西餐的禮儀 * 不可暴飲暴食,164,西餐注意點(diǎn),* 正確地使用餐具   &

68、#160;  * 各種食物的進(jìn)食方法要正確      * 進(jìn)食的姿勢(shì)要正確 * 談話,165,奉茶和咖啡的禮儀,步驟1． 準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客 人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤退出會(huì)

69、客室,166,共乘電梯的禮儀,步驟１．伴隨客人或長輩來到電梯前步驟２．電梯來時(shí)步驟３．進(jìn)入電梯后步驟４．到達(dá)目的地,167,商務(wù)禮儀測(cè)試,①   路上相逢，寒喧“吃了沒？” “上哪去？” ②   主人招呼客人“隨便坐！” ③   政治與新聞是餐桌上的話題 ④   女士的小皮包可以放在餐桌上