待人接物的基本禮儀（人力資源管理）

1、待人接物基本禮儀1應(yīng)有的有的態(tài)度——如何在公司贏得好印象？除了在公司內(nèi)打電話(huà)、接電話(huà)之類(lèi)的技巧外，還包括將訪(fǎng)客帶到會(huì)客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹……等，各種在商業(yè)社會(huì)生存所不可缺少的禮儀。如果你剛進(jìn)入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類(lèi)的事，會(huì)顯得特別的多?；蛟S你會(huì)覺(jué)得自己所從事的工作缺乏意義。但事實(shí)上，你所從事的工作絕不是瑣碎之事。當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話(huà)里顯出失禮的態(tài)度，對(duì)方會(huì)認(rèn)

2、為這是你所任職公司的失禮，有時(shí)還可能導(dǎo)致談判破裂，最終失去顧客。2客人來(lái)客人來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)起身迎接起身迎接——如君整理資料正在忙得不可開(kāi)交，此時(shí)有位客人走進(jìn)來(lái)。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時(shí)坐著向客人打招呼?？墒?，這位來(lái)客見(jiàn)到她的上司便對(duì)如君坐著向他打招呼一事，表現(xiàn)出不滿(mǎn)的情緒。當(dāng)然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對(duì)于訪(fǎng)客，都應(yīng)當(dāng)站起身來(lái)行禮，這是最基本的禮節(jié)?；蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可是，在訪(fǎng)客心里卻

3、不如此認(rèn)為。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點(diǎn)一下，那么對(duì)方便很自然的有一種被忽略的感受。記得當(dāng)遇有客人來(lái)訪(fǎng)之際，無(wú)論自己有多么忙，都應(yīng)站起身來(lái)打招呼。3要跟要跟訪(fǎng)客問(wèn)好——遇到訪(fǎng)客，無(wú)論在何種情形下，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾?wèn)好，這才是正確的待客之道。寒暄時(shí)的禮節(jié)為身份低的人先問(wèn)候身份高的人。而對(duì)于所有的公司來(lái)講，訪(fǎng)客都是居于上位者，因此必須由己方先致問(wèn)候。所以當(dāng)見(jiàn)到不認(rèn)識(shí)的訪(fǎng)客時(shí)，要先行問(wèn)好。如果當(dāng)時(shí)正與同事站著談話(huà)而沒(méi)打招呼

4、，或者來(lái)訪(fǎng)者是進(jìn)進(jìn)出出的業(yè)者，就不在此列。4鞠躬鞠躬時(shí)眼睛要注眼睛要注視對(duì)視對(duì)方——鞠躬大致可以分為二類(lèi)，即微微的點(diǎn)頭致意和常見(jiàn)的敬禮。無(wú)論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在鞠躬的開(kāi)始與結(jié)束時(shí)，都需看對(duì)方的眼睛。無(wú)論行多少次敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無(wú)異于是忽視對(duì)方。此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。我們經(jīng)常見(jiàn)到點(diǎn)頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。鞠躬時(shí)應(yīng)盡可能慢慢地進(jìn)行。把頭低

5、下時(shí)，以能在中途作1～3次呼吸的速度進(jìn)行就可以了。5對(duì)訪(fǎng)對(duì)訪(fǎng)客附上一句客附上一句——“讓你久等了你久等了”——當(dāng)有約好的訪(fǎng)客時(shí)，大部分的人會(huì)說(shuō)“歡迎光臨”！可是，接下來(lái)會(huì)附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。假設(shè)你的身份是來(lái)訪(fǎng)的客人，如果對(duì)方對(duì)你說(shuō)聲“讓您久等了”你會(huì)在心里暗想，“原來(lái)這家公司很看重我！”。會(huì)不會(huì)說(shuō)這句“讓您久等了”，別人對(duì)你的評(píng)價(jià)就會(huì)不同？答案是肯定的。當(dāng)你的上司看到你如此向訪(fǎng)客問(wèn)好后，必定會(huì)對(duì)你刮目相看。這并不說(shuō)只能使

6、用“讓您久等了”這句話(huà)，可以根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合，加上額外的話(huà)。如果是經(jīng)常出入自己公司的來(lái)者，說(shuō)上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類(lèi)慰勞對(duì)方的話(huà)，效果也會(huì)很不錯(cuò)。沒(méi)有人會(huì)對(duì)別人發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)懷話(huà)語(yǔ)感覺(jué)不快，因此應(yīng)積極地向別人問(wèn)好。6記住訪(fǎng)客的基本客的基本資料——雖然自己所任職的公司名稱(chēng)已在詢(xún)問(wèn)臺(tái)被問(wèn)過(guò)一次，但是過(guò)沒(méi)多久，又被重復(fù)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？”任何人都會(huì)有不被重視的感覺(jué)。為了避免使對(duì)方產(chǎn)生不快，當(dāng)聽(tīng)到訪(fǎng)客的公司名稱(chēng)、姓名之后，應(yīng)記

7、錄下來(lái)，以免遺忘。若將對(duì)方的公司名稱(chēng)或人名弄錯(cuò)，是非常不禮貌的。如果是難以聽(tīng)清楚的名字，就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾?wèn)清楚，以便將正確的公司名稱(chēng)、姓名記住。當(dāng)有多位來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，應(yīng)以不讓訪(fǎng)客看到的方式作記錄，然后交給公司內(nèi)的人。如果訪(fǎng)客的人數(shù)太多，也可以只記下公司名稱(chēng)及其代表者的姓名。7引引導(dǎo)訪(fǎng)導(dǎo)訪(fǎng)客到會(huì)客室客到會(huì)客室——對(duì)于訪(fǎng)客，不能用手一指會(huì)客室，說(shuō)一句“請(qǐng)到那里等候”就算完事了。將訪(fǎng)客帶到會(huì)客室，才是應(yīng)有的禮儀。有人會(huì)認(rèn)為將客人帶到會(huì)客室，

8、是件簡(jiǎn)單的事。但我們?？吹綍?huì)有人自顧自地走在前方，而忽略了后方的客人，認(rèn)為客人會(huì)自己跟上來(lái)：甚至不管訪(fǎng)客有沒(méi)有跟來(lái)，便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。一旦讓客人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象，相信他會(huì)感到不愉快。正確的方法是：帶路時(shí)，應(yīng)配合訪(fǎng)客的步調(diào)，走在距離對(duì)方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪(fǎng)客走在走道中有一天勝文送客時(shí)，在電梯間的前面說(shuō)了聲“您慢走”，當(dāng)電梯間的門(mén)正徐徐關(guān)上時(shí)，他便迅速走回辦公室。可是，這位客人

9、忽然想到自己有東西忘了帶，于是將正在合攏的電梯門(mén)打開(kāi)，而剛才還在深鞠躬的勝文卻已經(jīng)不在了。他急忙跑到走廊里，卻看見(jiàn)勝文正匆匆離開(kāi)。事后我們才知道，當(dāng)時(shí)這位客人產(chǎn)生了一種受到拋棄的感覺(jué)，并且感到有些孤立無(wú)援。因此在電梯口送別時(shí)應(yīng)停留在那里，直到電梯間的門(mén)合攏并開(kāi)始下降為止?；蛟S有人認(rèn)為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一樣的，你不知道有誰(shuí)注視著你。假如有別的客人看到了如此送別的場(chǎng)景，或許他會(huì)對(duì)你所任職的公司另作評(píng)價(jià)。16記得打得打掃會(huì)客室

10、會(huì)客室——當(dāng)你從會(huì)客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺(jué)得暫時(shí)還沒(méi)有約好的客人，就可以撇下會(huì)客室而去做別的事？此時(shí)，要是有不速之客到來(lái)怎么辦？因?yàn)闀?huì)客室尚未整理，所以只能暫請(qǐng)他到大廳里長(zhǎng)時(shí)間地等待。為了避免這種情況發(fā)生，記得當(dāng)客人離去之后，應(yīng)立即打掃會(huì)客室。將茶杯和點(diǎn)心類(lèi)的東西撤掉，將桌子擦干凈，將煙灰缸換掉；此外不要忘記將房門(mén)和窗戶(hù)打開(kāi)，尤其是在客人很多的時(shí)候，香煙等不良?xì)馕稌?huì)彌漫在整個(gè)會(huì)客室。如果就這么讓下一位客人進(jìn)去，容易造成不良

11、的印象。所以會(huì)客室應(yīng)勤加打掃，使之處于良好的狀態(tài)，無(wú)論何時(shí)有誰(shuí)來(lái)，都能立刻讓他進(jìn)去。17左手持聽(tīng)筒，方便左手持聽(tīng)筒，方便記錄記錄——當(dāng)我們講電話(huà)手持聽(tīng)筒時(shí)要用哪一只手？可能有人認(rèn)為用哪只手拿還不是都一樣。話(huà)雖如此，但如果用左手拿，而將右手騰出來(lái)，在打電話(huà)的過(guò)程中，就可以作紀(jì)錄、查資料。反之，每次都向?qū)Ψ奖傅卣f(shuō)“請(qǐng)稍等片刻”，并換另一只手拿聽(tīng)筒，就容易耽誤時(shí)間。此外，還會(huì)讓對(duì)方留下不得要領(lǐng)的印象，從而對(duì)談話(huà)產(chǎn)生負(fù)面的影響。為了避免這種不

12、高明的做法，聽(tīng)筒應(yīng)用左手來(lái)拿，并隨時(shí)將記錄本和資料放在手邊，以便能迅速地作出反應(yīng)。18做好事前準(zhǔn)做好事前準(zhǔn)備，講電話(huà)講電話(huà)不怯不怯場(chǎng)——一般人認(rèn)為：透過(guò)電話(huà)將事情說(shuō)清楚，似乎是一件很容易的事，但實(shí)際上卻很困難。尤其是當(dāng)對(duì)方的地位高，或所談之事非常重要時(shí)，自己就常會(huì)處于一種“怯場(chǎng)”的狀態(tài)，大腦一片空白。即使沒(méi)有這么嚴(yán)重，能將事情正確地說(shuō)清楚的人，也少得可憐。所以，將資訊正確而簡(jiǎn)潔地傳送給對(duì)方前，必須先在頭腦中構(gòu)想清楚。如果不能正確地把握何

13、時(shí)、何地、誰(shuí)、做什么、方式、如何？這5W1H，就不能簡(jiǎn)潔地將一件事告訴對(duì)方。在打電話(huà)之前，將要談的內(nèi)容記錄下來(lái)，就是簡(jiǎn)便易行的好方法。如果再將有關(guān)此事的資料也準(zhǔn)備好并放在手邊備查，就完美無(wú)缺了。這么一來(lái)，即使被對(duì)方反問(wèn)，也能很快有條有理地回答。19接接電話(huà)時(shí)電話(huà)時(shí)，要，要說(shuō)聲“您好您好”——一般人在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，習(xí)慣性的先從“喂喂”開(kāi)始應(yīng)答。但是，在公司內(nèi)接電話(huà)，應(yīng)拿起聽(tīng)筒后，口齒清晰地說(shuō)“您好”，再說(shuō)出自己的公司名稱(chēng)和部門(mén)名稱(chēng)“這里是○

14、○公司”、“這里是△△部”。在對(duì)方報(bào)出自己的姓名后，別忘了再加上一句“平日多多蒙照顧，不勝感激”。一般人對(duì)這種話(huà)通常會(huì)很難說(shuō)出口，因?yàn)椤白约翰](méi)有受到這個(gè)人的關(guān)照”?？墒窃谏虡I(yè)上，有所謂的社交辭令。即使是與對(duì)方初次打交道，如果說(shuō)一句“承蒙關(guān)照”，會(huì)給對(duì)方有更好的印象，結(jié)果就會(huì)完全不同。20打打電話(huà)時(shí)電話(huà)時(shí)，必，必須主動(dòng)自報(bào)姓名姓名——當(dāng)你打電話(huà)時(shí)應(yīng)先主動(dòng)自報(bào)姓名，要是連名字也不說(shuō)，突然說(shuō)出“請(qǐng)○○先生接電話(huà)”，就略顯失禮。因此，應(yīng)在被對(duì)

15、方尚未問(wèn)起“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？”之前，先主動(dòng)自報(bào)姓名。自報(bào)姓名時(shí)，應(yīng)將自己所任職公司的名稱(chēng)與自己的姓名，同時(shí)告訴對(duì)方。我們時(shí)常會(huì)遇到只說(shuō)出公司名稱(chēng)，而不報(bào)自己姓名的人。確實(shí)，我們可以理解此人想以該公司職員的身分代表，但是卻會(huì)對(duì)接電話(huà)的人造成麻煩。因?yàn)闊o(wú)法正確轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)電者為何人。此外，如果不知道名字，會(huì)對(duì)以后的工作帶來(lái)許多不便，如果自己要找的人不在，還會(huì)造成聯(lián)系困難。21私人私人電話(huà)電話(huà)，應(yīng)長(zhǎng)話(huà)應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)——因自己的私事而常使用公司的電話(huà)是一件