換位思考-實(shí)施es員工滿(mǎn)意管理的五步棋（5）

1、決勝?zèng)Q勝“督導(dǎo)督導(dǎo)”－－實(shí)施－－實(shí)施ES員工滿(mǎn)意管理的員工滿(mǎn)意管理的“五步棋五步棋”之5列寧曾說(shuō)過(guò)：“信任固然好，監(jiān)控更重要”。羅蘭貝格作為一個(gè)大咨詢(xún)公司的創(chuàng)始人和總裁，盡管日理萬(wàn)機(jī)。但凡是和他打過(guò)交道的人都知道，他不會(huì)忘記哪怕是一件小事。他每天都接觸大量的各色各樣的人物、每一件需要自己和別人做的事情他都會(huì)用錄音機(jī)記下來(lái)，讓秘書(shū)打出并發(fā)放給相關(guān)的人員。他通常每天會(huì)發(fā)出４０個(gè)５０個(gè)給不同人的“內(nèi)部備忘”。這當(dāng)然是在完成一個(gè)管理者首要的任務(wù)

2、：布置工作和做某些決定。但這僅僅是事情的開(kāi)始。每一份內(nèi)部備忘都會(huì)被寫(xiě)上一個(gè)時(shí)間，到了這個(gè)時(shí)間秘書(shū)就會(huì)把這個(gè)內(nèi)部備忘重新放在羅蘭貝格的案頭。所以，沒(méi)有任何一個(gè)人能夠僥幸讓他忘記一件他關(guān)心過(guò)的事情。當(dāng)整個(gè)系統(tǒng)都習(xí)慣并采用這個(gè)簡(jiǎn)單易行的做法之后，監(jiān)控就是一件十分正常的事情。執(zhí)行力也就大大地增強(qiáng)。所以說(shuō)，光有好的經(jīng)營(yíng)理念和管理方法還不行，它們只是作對(duì)了一半；另一半要靠把對(duì)事落實(shí)到底的執(zhí)行來(lái)完成，這其中“督導(dǎo)”就起著至關(guān)重要的作用?！窬拾咐喊?/p>

3、執(zhí)行精彩案例：把執(zhí)行“督導(dǎo)督導(dǎo)”到底到底情景一：政令暢通、事事落實(shí)武漢紅桃Ｋ集團(tuán)的督導(dǎo)辦法是“雙回路”管理模式。它要求布置、執(zhí)行和督辦檢查落實(shí)兩條回路，確保集團(tuán)公司的政令暢通、事事落實(shí)。為此，總部設(shè)督辦部負(fù)責(zé)集團(tuán)各項(xiàng)工作的督辦落實(shí)。各辦事處設(shè)人事督辦處，子公司設(shè)人事督辦崗，按章督辦，形成雙回路。在督辦系統(tǒng)內(nèi)部也形成雙回路，確保督辦工作事事落實(shí)。為了用嚴(yán)密的組織制度把人納入到規(guī)范的軌道中去，集團(tuán)提出“要致富先修路，抓管理靠制度”的口號(hào)，集

4、中公司的業(yè)務(wù)骨干，騰出專(zhuān)門(mén)的時(shí)間，制訂了關(guān)于人、財(cái)、物、企業(yè)、控制等方面的規(guī)則，以推動(dòng)集團(tuán)各層級(jí)由能人管理向制度管理、粗放管理向規(guī)范的細(xì)化管理轉(zhuǎn)化，并落實(shí)到辦事處、管理處、子（分）公司及至工作站，在落實(shí)中細(xì)化，在細(xì)化中創(chuàng)新。他們認(rèn)為，企業(yè)中層管理層級(jí)必須照章辦事，嚴(yán)格執(zhí)行己經(jīng)形成的決議和規(guī)章制度，對(duì)布置的工作逐項(xiàng)落實(shí)。規(guī)章制度是用文字對(duì)各種勞動(dòng)操作和管理工作的要求所做的規(guī)定，是企業(yè)員工的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，其中應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的工作內(nèi)容、程序和方法

5、及法則?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程極其復(fù)雜，分工協(xié)作極為嚴(yán)密，沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)章制度，企業(yè)的生存就難以保障。所以管理層必須照章辦事、逐項(xiàng)落實(shí)。即要少發(fā)文件，多干實(shí)事，形成兩條回路，用“釘子回腳”的作用把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。情景二：日事日畢，日清日高海爾的督導(dǎo)具體體現(xiàn)在OEC管理上。其含義大致為：全方位地對(duì)每個(gè)人每一天所做的每件事進(jìn)行控制和清理，做到“日事日畢，日清日高”。0EC（OverallEveryControlclear），“O”表示全方位

6、；“E”表示每人、每天、每事；“C”表表中的檢查項(xiàng)目有：1.顧客使用我們的產(chǎn)品是否滿(mǎn)意？2.顧客是否仍支持我們公司？3.這位顧客是否會(huì)向其他顧客推薦我們公司的產(chǎn)品？4.當(dāng)我們給顧客打電話(huà)進(jìn)行問(wèn)候的時(shí)候，他們反應(yīng)是否積極？5.是否有一些公司經(jīng)理希望再次同我們公司合作？6.在更新軟件的時(shí)候執(zhí)行過(guò)程中是否順利？使用如此一覽表進(jìn)行調(diào)查可以使公司不斷衡量自己的工作，也督導(dǎo)提醒員工在同客戶(hù)打交道的時(shí)候應(yīng)該關(guān)注哪些問(wèn)題。公司還鼓勵(lì)員工積極采取措施，提

7、高顧客的滿(mǎn)意程度。自公司采納這一做法以來(lái)，有95%的顧客續(xù)簽了一年一度的合作合同，這是個(gè)令人羨慕的數(shù)字。而這家公司的年收也從1993年的150萬(wàn)美元增長(zhǎng)到1997年的2000萬(wàn)美元?！裼螒蛞?guī)則：只有落地，才能開(kāi)花游戲規(guī)則：只有落地，才能開(kāi)花其一：建立督導(dǎo)崗位責(zé)任制一個(gè)企業(yè)，從它的管理階層來(lái)看，企業(yè)的高層方向、結(jié)構(gòu)、政策等由高層管理制定，但是落實(shí)企業(yè)的政策，推動(dòng)員工執(zhí)行任務(wù)的責(zé)任，則主要依賴(lài)督導(dǎo)人員(supervis)。督導(dǎo)人員是管理層的

8、第一線，亦是員工的管理層的溝通橋梁，他們責(zé)任之一是平衡企業(yè)和員工的利益，令員工愉快地完成企業(yè)的指標(biāo)。督導(dǎo)人員大部分時(shí)間都會(huì)花在督導(dǎo)員工上，因此督導(dǎo)技巧相當(dāng)重要。督導(dǎo)技巧大致可以分為三大類(lèi)。第一類(lèi)是督導(dǎo)人員自我的發(fā)展，例如領(lǐng)導(dǎo)、溝通、時(shí)間管理和策劃等；第二類(lèi)是幫助員工，例如激勵(lì)，指導(dǎo)、輔導(dǎo)和授權(quán)等；第三類(lèi)是組織性的，例如建立團(tuán)隊(duì)、解決疑難和紀(jì)律等。那么，督導(dǎo)怎么樣才能進(jìn)入“角色”？首先要明確，督導(dǎo)的管理目標(biāo)。執(zhí)行中層管理對(duì)高層的承諾。如，

9、當(dāng)高層對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)提出“下年要增加15%盈利”目標(biāo)時(shí)；中層就要訂出“增加20銷(xiāo)量，降低5%成本”的執(zhí)行目標(biāo)；而督導(dǎo)則要細(xì)化至“每個(gè)業(yè)務(wù)員每天須探訪4位客戶(hù)，每月開(kāi)發(fā)4個(gè)客戶(hù)并拿到100萬(wàn)的訂單”。督導(dǎo)還要做出達(dá)成目標(biāo)計(jì)劃：A.預(yù)備程序：即落實(shí)中所需姿源；B.實(shí)行程序：予估訂單數(shù)工作量；C.完成程序：完成后再分配工序。其二：督導(dǎo)又如何解決疑難問(wèn)題呢懂得如何去克服困難并把它解決，是督導(dǎo)的首要任務(wù)。關(guān)鍵是運(yùn)用系統(tǒng)的“解決疑難模式”作出正確的決策