客戶關(guān)系管理在QD煙草應(yīng)用研究——以“零售戶致富工程”為例.pdf

1、近些年來(lái)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的完善和人們消費(fèi)觀念的改變，卷煙市場(chǎng)已經(jīng)由原來(lái)的賣(mài)方市場(chǎng)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，特別是2001年我國(guó)加入世貿(mào)組織后，煙草行業(yè)逐步對(duì)外開(kāi)放，國(guó)內(nèi)煙草公司面臨著來(lái)自跨國(guó)煙草公司日益強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，這種競(jìng)爭(zhēng)不僅體現(xiàn)在渠道和品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更多是如何贏得客戶的競(jìng)爭(zhēng)。在這種市場(chǎng)環(huán)境下，如何改變傳統(tǒng)煙草行業(yè)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司與客戶雙贏是當(dāng)前煙草公司面臨的挑戰(zhàn)。零售戶是煙草企業(yè)和消費(fèi)者之間銷售渠道的一個(gè)重要環(huán)節(jié)

2、，零售戶也是煙草公司的直接客戶，因此應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論和方法，研究煙草公司與零售戶的關(guān)系，提高零售戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)二者雙贏也是當(dāng)前煙草公司應(yīng)具備的經(jīng)營(yíng)理念。
　　本文首先在客戶關(guān)系管理理論綜述的基礎(chǔ)上，總結(jié)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。其次，對(duì)QD煙草公司目前在行業(yè)中所處的地位和環(huán)境進(jìn)行分析，結(jié)合“零售戶致富工程”分析總結(jié)了其在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題。最后，從QD煙草公司實(shí)際情況出發(fā)，相應(yīng)制定了煙草營(yíng)銷未來(lái)的工作目標(biāo)和原則，并結(jié)合“零售

3、戶致富工程”提出QD煙草公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)舉措，以達(dá)到提高QD煙草公司競(jìng)爭(zhēng)力的目的。當(dāng)前學(xué)術(shù)界在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域做了大量的理論研究與實(shí)證研究，但是客戶關(guān)系管理策略在實(shí)踐中的應(yīng)用還較少，尤其是在煙草行業(yè)的客戶關(guān)系管理不多。本文通過(guò)對(duì)QD煙草公司客戶關(guān)系管理的分析，為QD煙草公司開(kāi)展客戶關(guān)系管理提供有益的建議。在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，有效地管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是把握競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。因此客戶關(guān)系管理是中國(guó)煙草企業(yè)獲得自身競(jìng)爭(zhēng)力和成功占領(lǐng)市