研究顧客關(guān)系斷裂的原因及其防范對策畢業(yè)論文

1、研究顧客關(guān)系斷裂的原因及其防范對策研究顧客關(guān)系斷裂的原因及其防范對策隨著中國汽車市場的競爭日趨加劇，客戶群體及其消費(fèi)心理都在發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”模式的轉(zhuǎn)變成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，客戶資源已成為企業(yè)核心的競爭力，市場競爭既是客戶的競爭，贏得了客戶即贏得了市場。對于汽車銷售企業(yè)而言，通過銷售、服務(wù)、關(guān)懷等多種方式，建立客戶的信任感和忠誠度，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的，從而使客戶更加忠誠

2、于某一汽車銷售企業(yè)或旗下某一固定品牌經(jīng)銷店。為了滿足客戶的需求和期待，通過銷售、服務(wù)、關(guān)懷等多種方式，提高汽車銷售企業(yè)的銷售和服務(wù)的質(zhì)量，以達(dá)到促進(jìn)汽車銷售企業(yè)的銷售服務(wù)水平及收益，是汽車界內(nèi)每一家經(jīng)銷商的主力任務(wù)，也是所有汽車品牌一直堅(jiān)持不懈、努力追求的目標(biāo)。因此，在汽車銷售的企業(yè)，客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的一種非常重要的管理策略。本文從客戶關(guān)系管理的概念出發(fā)，論述了客戶關(guān)系管理的重要性，并結(jié)合臨清恒泰汽車公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，針

3、對恒泰汽車公司客戶關(guān)系管理方面存在的問題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的改善對策，相信對汽車銷售企業(yè)具有一定的借鑒意義。顧客關(guān)系是指企業(yè)與顧客之間所建立的長期業(yè)務(wù)合作關(guān)系而非一次性的交易關(guān)系。長期優(yōu)質(zhì)的顧客關(guān)系是企業(yè)利潤的源顧客轉(zhuǎn)移的幾率就非常高。在產(chǎn)品同質(zhì)化程度低的行業(yè)如專用設(shè)備、專用技術(shù)、專用原材料、個(gè)性化消費(fèi)品與服務(wù)等行業(yè)顧客的選擇空間不大顧客與企業(yè)之間只有相互深度溝通、緊密配合顧客的需求才可能得到充分滿足。在這種情況下顧客即使有短暫的、對

4、產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)別方面的不滿也可能不會中斷關(guān)系。因?yàn)槿绻袛嚓P(guān)系重新尋找合作企業(yè)可能要付出較大代價(jià)和冒較大風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展如果現(xiàn)有競爭者或潛在競爭者推出了更好的替代產(chǎn)品顧客關(guān)系就會松動(dòng)。在產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高、競爭激烈的行業(yè)顧客的選擇空間較大而轉(zhuǎn)移購買的障礙和風(fēng)險(xiǎn)較小即便企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠充分滿足顧客的需求顧客也可能因?yàn)楦偁幷叩漠a(chǎn)品和服務(wù)更好一點(diǎn)、價(jià)格便宜一些、購買更便利、促銷更積極主動(dòng)、對自己更尊重、給予更高禮遇、促銷讓利更多