14s店工作流程

1、汽車4s店售后服務(wù)工作流程一、接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

2、5、故障確認(rèn)（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長檢驗(yàn)（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。（2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫

3、下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整

4、齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。（5

5、）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時(shí)間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。4、陪同顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（4）提