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1、!現(xiàn)代管理科學(xué)!!““#年第$期!博士論壇一!顧客價(jià)值及其層次模型顧客價(jià)值是特定使用情景下顧客用以促進(jìn)!或阻礙“達(dá)到其目標(biāo)和意圖時(shí)感到偏愛并評價(jià)出的產(chǎn)品的特性#性能和結(jié)果$一方面%顧客價(jià)值是一種顧客感知%是來自產(chǎn)品本身并且促成達(dá)到顧客目標(biāo)的一種評價(jià)$當(dāng)這種主觀性與消費(fèi)情景結(jié)合在一起的時(shí)候%就增加了識別和理解顧客價(jià)值的難度提出了顧客價(jià)值層次模型%如下圖(顧客價(jià)值層次模型描述了顧客感知企業(yè)所提供的價(jià)值的過程’該模型提出%顧客以途徑)))目標(biāo)
2、的方式形成期望價(jià)值’在最底層往上看%在購買和使用某一具體產(chǎn)品的時(shí)候%顧客將會(huì)考慮產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力’顧客還會(huì)根據(jù)這些結(jié)果對顧客目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能力形成期望’從最高層向下看%顧客會(huì)根據(jù)自己的目標(biāo)來確定產(chǎn)品在使用情景下各結(jié)果的權(quán)重’同樣%結(jié)果又確定屬性和屬性實(shí)效的相對重要性’同時(shí)%該模型強(qiáng)調(diào)了使用情景在顧客價(jià)值評價(jià)中的關(guān)鍵作用’當(dāng)使用情景發(fā)生變化時(shí)%產(chǎn)品屬性#結(jié)果和目標(biāo)間的聯(lián)系都會(huì)發(fā)生變化’該層次模型還提出%
3、顧客通過對每一層次上產(chǎn)品使用前的期望價(jià)值和使用后的實(shí)受價(jià)值的對比%會(huì)導(dǎo)致每一個(gè)層面上的滿意度’因此%顧客對于產(chǎn)品屬性#屬性效能#使用結(jié)果和目標(biāo)意圖的達(dá)成度都會(huì)導(dǎo)致最終的滿意或者不滿意’二!顧客價(jià)值及產(chǎn)品品質(zhì)品質(zhì)的字面含義當(dāng)然是產(chǎn)品的質(zhì)量%是顧客價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ)’在創(chuàng)造顧客價(jià)值的整個(gè)過程中%品質(zhì)直接影響著顧客對產(chǎn)品滿意度%所以每個(gè)環(huán)節(jié)都無不體現(xiàn)出其重要性’品質(zhì)的真正內(nèi)涵是符合并超越顧客的期望’問題在于顧客的期望會(huì)不斷改變及提高’很多公司在問
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