國有企業(yè)經(jīng)營者激勵(lì)與約束機(jī)制問題研究

1、《商場現(xiàn)代化》2006年12月（下旬刊）總第489期516.設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理架構(gòu)一般說來，客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對以上兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。而對于每個(gè)企業(yè)，選擇這三方面功能模塊，然后設(shè)計(jì)相應(yīng)的客戶關(guān)系管理架構(gòu)，包括確定要選用哪些硬件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有那些功能

2、。7.選擇客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)適合中小企業(yè)CRM的軟件系統(tǒng)具有兩個(gè)方面的特點(diǎn)。中小企業(yè)的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標(biāo)明確；實(shí)施周期短、局部效果明顯。針對這些特點(diǎn)，軟件的選擇要依據(jù)企業(yè)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)施目標(biāo)來進(jìn)行比較哪一個(gè)產(chǎn)品更能貼近自己的要求。8.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理實(shí)施前的培訓(xùn)培訓(xùn)是企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。培訓(xùn)是貫穿在整個(gè)過程中的，為了打破傳統(tǒng)觀念，要進(jìn)行理念培訓(xùn)為了建立客戶關(guān)系管理體

3、系，要進(jìn)行客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)為了很好地實(shí)施客戶關(guān)系管理，要進(jìn)行客戶關(guān)系管理操作培訓(xùn)為了讓客戶關(guān)系管理更好的在企業(yè)中升華，要持續(xù)不斷的堅(jiān)持培訓(xùn)。在一些企業(yè)中，經(jīng)常聽到某某人員不理解客戶關(guān)系管理，某某人員不會(huì)使用客戶關(guān)系管理，這都是培訓(xùn)不佳或沒有培訓(xùn)的結(jié)果。9.實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一階段的工作主要由技術(shù)人員來完成，包括軟件開發(fā)人員、技術(shù)支持人員、技術(shù)顧問等。10.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的監(jiān)督審核完善的監(jiān)督審核機(jī)制，是對客戶關(guān)系管理體系

4、順利實(shí)施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上，應(yīng)該是很有責(zé)任心、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、有信息化基礎(chǔ)的人員組成。公司也可以倡導(dǎo)自監(jiān)或他監(jiān)的制度，無論是在工作流上，還是在處理客戶投訴方面，讓客戶關(guān)系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。監(jiān)督審核人員從管理方面、業(yè)務(wù)方面和信息化方面多層次多渠道進(jìn)行監(jiān)督和審核，在借助外力的同時(shí)，也在加緊修煉自己的內(nèi)功。11.組織企業(yè)客戶關(guān)系管理管理評審對于企業(yè)設(shè)立的目標(biāo)和體系實(shí)施的有效性要進(jìn)行定期評審。結(jié)合

5、企業(yè)的內(nèi)部審核結(jié)果，對體系的有效性進(jìn)行評估、改進(jìn)、提升，使客戶關(guān)系管理體系始終保持良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。參考文獻(xiàn)：[1]徐友明:如何從客戶關(guān)系管理入手提升企業(yè)核心競爭力[J]經(jīng)濟(jì)論壇，2005（11）:103～104[2]姚仁杰：CRM實(shí)施中存在的問題及對策分析[J]企業(yè)活力，2005（5）:28～29[3]陳水芬:基于顧客忠誠的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)證分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2004（8）:28～31[4]雷海艷:現(xiàn)行客戶關(guān)系管

6、理中存在的問題與對策[J]集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2005（5）:80～81[5]PriscilaBalcazar.HowtoAuditCustomerRelationshipManagement(CRM)Implementations[J].InformationSystemsControlJournal2001(4)經(jīng)營管理在西方發(fā)達(dá)國家，經(jīng)濟(jì)學(xué)家對于企業(yè)家的激勵(lì)與約束問題的研究由來已久，從20世紀(jì)30年代美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家伯利和米恩斯最旱提出“所

7、有權(quán)與控制權(quán)的分離”命題，到了20世紀(jì)70年代后信息經(jīng)濟(jì)學(xué)、契約理論、委托——代理理論都從不同的角度對企業(yè)家行為的激勵(lì)與約束問題進(jìn)行了深入的研究。在中國，二十多年的漸進(jìn)式經(jīng)濟(jì)改革一直在探索正確的國有企業(yè)改革方向和途徑，現(xiàn)階段國有企業(yè)改革的進(jìn)程可以認(rèn)為己發(fā)展到了一個(gè)新的階段，一個(gè)以具體解決各類難點(diǎn)問題、尋求改革突破口為重點(diǎn)的階段。能否建立起一套有效的國有企業(yè)經(jīng)營者的約束與激勵(lì)機(jī)制，對于我國真正建立現(xiàn)代企業(yè)制度、進(jìn)而發(fā)揮現(xiàn)代企業(yè)的效率優(yōu)勢至

8、關(guān)重要。一、現(xiàn)行國有企業(yè)經(jīng)營者激勵(lì)與約束機(jī)制的缺陷現(xiàn)行國有企業(yè)經(jīng)營者激勵(lì)與約束機(jī)制建立于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下由政府主持建構(gòu)和運(yùn)作所以對經(jīng)營者的約束與激勵(lì)手段同對黨政干部的大同小異。主要以黨紀(jì)處分、行政處分、降級等手段進(jìn)行懲罰而依靠精神上或政治上的利益通過諸如“標(biāo)兵”、“模范”等榮譽(yù)稱號及職務(wù)提升對經(jīng)營者進(jìn)行激勵(lì)。這些方法當(dāng)然有一定的積極作用但是在市場經(jīng)濟(jì)體制下其缺陷已越來越明顯地暴露出來。國有企業(yè)改制后中央和地方政府又相繼出臺了一系列對經(jīng)營者

9、進(jìn)行管理的獎(jiǎng)懲條例及監(jiān)督措施。但由于以產(chǎn)權(quán)改革為核心的深層次改革不徹底對經(jīng)營者的激勵(lì)與約束仍顯得蒼白無力既影響效率的發(fā)揮也為資產(chǎn)流失留下了空間。1.經(jīng)營者收入水平太低根據(jù)中國企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)(2004)的報(bào)告顯示我國國有企業(yè)經(jīng)營者中有60.3%年收入在2萬元以下。顯然國有企業(yè)經(jīng)營者的收入與其個(gè)人才能、貢獻(xiàn)及所承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)很不相稱企業(yè)家個(gè)人的成就和價(jià)值無法從成功經(jīng)營企業(yè)中得到滿足和實(shí)現(xiàn)。這種低報(bào)酬的現(xiàn)象導(dǎo)致的后果是嚴(yán)重的:第一過低的報(bào)酬

10、根蘇烈英姚新成西安石油大學(xué)[摘要]我國現(xiàn)行的國有企業(yè)經(jīng)營者約束與激勵(lì)機(jī)制帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩與市場經(jīng)濟(jì)的要求嚴(yán)重不符這不僅阻礙了國有企業(yè)效率的提高和進(jìn)一步發(fā)展還造成了國有資產(chǎn)的流失所以國有企業(yè)經(jīng)營者約束與激勵(lì)問題是一個(gè)急待解決的問題。[關(guān)鍵詞]國有企業(yè)經(jīng)營者激勵(lì)與約束國有企業(yè)經(jīng)營者激勵(lì)與約束機(jī)制問題研究《商場現(xiàn)代化》2006年12月（下旬刊）總第489期52本無法調(diào)動(dòng)經(jīng)營者的積極性，只會(huì)使很多經(jīng)營者隱藏自己的信息和知識來“磨洋工”第二

11、讓這些領(lǐng)取低報(bào)酬或根本不領(lǐng)取報(bào)酬的人員來管理企業(yè)實(shí)際上是將他們的收益和風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)的利益和風(fēng)險(xiǎn)完全分割開來從而經(jīng)營者會(huì)為了“灰色收入”、社會(huì)地位等而采取損害企業(yè)利益或加大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的行為。因此這種低報(bào)酬制度既無法起到激勵(lì)作用也無法起到約束作用。2.經(jīng)營者收入構(gòu)成不合理在我國目前階段國有企業(yè)經(jīng)營者的收入通常由基本工資加年終獎(jiǎng)金構(gòu)成。而在西方發(fā)達(dá)國家企業(yè)經(jīng)營者收入中以股票和股票期權(quán)為代表的長期激勵(lì)所占比重越來越大在美國企業(yè)經(jīng)營者收入中基本薪金占

12、45.2%年度獎(jiǎng)金占15.7%長期報(bào)酬占29.6%而長期報(bào)酬與養(yǎng)老金計(jì)劃兩項(xiàng)加起來已達(dá)37.4%。我國國有企業(yè)經(jīng)營者的收入中長期激勵(lì)部分的缺失或不足導(dǎo)致了經(jīng)營過程中的短期行為。3.對國有企業(yè)經(jīng)營者約束不力從我國國有企業(yè)改革的漸進(jìn)過程來看一直伴隨著放權(quán)讓利、減少政府對微觀經(jīng)營領(lǐng)域的干預(yù)和加大企業(yè)的經(jīng)營自主權(quán)企業(yè)經(jīng)營者已經(jīng)掌握了較多的企業(yè)控制權(quán)。在國家向企業(yè)不斷下放權(quán)力的過程中并沒有形成一套行之有效的約束機(jī)制致使企業(yè)內(nèi)部人控制問題十分嚴(yán)重。

13、根據(jù)中國企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)(2004)的調(diào)查報(bào)告顯示在對國有企業(yè)經(jīng)營者有限的約束中最有效的約束部門是上級主管部門占31.7%比重最大而本應(yīng)發(fā)揮主要約束作用的“三會(huì)”(即股東會(huì)、董事會(huì)和監(jiān)事會(huì))和代表所有者的國有資產(chǎn)管理部門僅占很小比例(見下表)。這與現(xiàn)代企業(yè)制度的要求相去甚遠(yuǎn)。表國有企業(yè)經(jīng)營者行為構(gòu)成最有效約束的部門（3）二、建立有效的國有企業(yè)經(jīng)營者激勵(lì)與約束機(jī)制1.建立科學(xué)、合理的經(jīng)營者報(bào)酬激勵(lì)機(jī)制首先要逐步改變國有企業(yè)經(jīng)營者收入偏低的狀

14、況承認(rèn)經(jīng)營者的人力資本價(jià)值使其回報(bào)與業(yè)績相稱。其次調(diào)整經(jīng)營者的收入結(jié)構(gòu)增加長期報(bào)酬的比重。而且精神激勵(lì)也必不可少。需求理論告訴我們?nèi)魏稳顺宋镔|(zhì)方面的需要外還具有尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要因此在對國企經(jīng)營者進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)需要輔之以精神激勵(lì)。對那些為國有企業(yè)發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的企業(yè)經(jīng)營者給予一定的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)并進(jìn)行宣傳報(bào)道從而切實(shí)提高其社會(huì)聲望和地位激發(fā)經(jīng)營者的榮譽(yù)感和成就感。2.建立規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu)規(guī)范國企法人治理結(jié)構(gòu)。企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)是

15、一種由股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)構(gòu)成的權(quán)利相互分離和制衡的機(jī)制在國企內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)中按照決策、執(zhí)行與監(jiān)督職能來構(gòu)建國企的董事會(huì)、經(jīng)理會(huì)和監(jiān)事會(huì)委托人可以通過對董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)的控制來真正起到對代理階層的監(jiān)督和約束作用從而減少控制代理人產(chǎn)生的高額機(jī)會(huì)成本?，F(xiàn)階段尤其應(yīng)考慮建立經(jīng)理階層之間的內(nèi)部制衡機(jī)制在保證企業(yè)高層經(jīng)理的決策自主權(quán)的基礎(chǔ)上發(fā)揮董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)對經(jīng)理的監(jiān)督制約作用嘗試建立一定的程序保證董事會(huì)有權(quán)罷免經(jīng)理政府在免除現(xiàn)任經(jīng)理職務(wù)時(shí)要對董事

16、會(huì)解釋董事會(huì)有權(quán)推薦經(jīng)理人選政府部門有最終任命權(quán)。3.加強(qiáng)職工民主管理監(jiān)督企業(yè)的生存和發(fā)展與企業(yè)職工的利益息息相關(guān)企業(yè)職工對經(jīng)營者行為的感受也最直接、最具體。因此健全職工民主管理制度充分發(fā)揮職工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)的監(jiān)督作用是對經(jīng)營者行為進(jìn)行有效約束的又一重要形式。職工代表大會(huì)是國有企業(yè)勞動(dòng)者維護(hù)國有資產(chǎn)權(quán)益和其勞動(dòng)者權(quán)力的有效組織形式。董事會(huì)成員中應(yīng)有職工代表董事會(huì)中的職工代表應(yīng)由職工民主選舉產(chǎn)生。在建立現(xiàn)代企業(yè)制度的改革中必須重視堅(jiān)

17、持和完善職工代表大會(huì)制度。4.進(jìn)一步完善資本市場建立接管機(jī)制目前我國資本市場仍屬弱效率市場市場的投機(jī)性還較高股票價(jià)格還不完全反映上市公司的經(jīng)營狀況對持有股票期權(quán)的收益人——經(jīng)營者來說其激勵(lì)作用大大降低影響了股票期權(quán)激勵(lì)的有效性。因此要提高股票期權(quán)激勵(lì)的有效性必須進(jìn)一步完善資本市場。有了較完善的資本市場就可建立接管機(jī)制接管機(jī)制使得企業(yè)被接管的威脅始終存在。公平收購或代理權(quán)的爭奪將會(huì)改選現(xiàn)任經(jīng)營者和董事會(huì)成員從而激勵(lì)和控制經(jīng)營者行為。5.重

18、視發(fā)揮銀行對企業(yè)經(jīng)營者的債務(wù)約束作用從業(yè)務(wù)關(guān)系角度看商業(yè)銀行對企業(yè)的經(jīng)營狀況掌握得最為全面、真實(shí)從某種意義上說銀行的信貸員可能要比政府委派的財(cái)務(wù)總監(jiān)具有有關(guān)對象企業(yè)的更完全的信息。再加之要求企業(yè)還本付息的動(dòng)機(jī)這使得銀行具有得天獨(dú)厚的條件和積極性對企業(yè)經(jīng)營者行為進(jìn)行監(jiān)督和約束。隨著我國銀行體制改革的深入銀行的商業(yè)化行為日趨規(guī)范銀行對國有企業(yè)的債務(wù)約束也由“軟”變“硬”。6.加強(qiáng)法制建設(shè)市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)市場化必然伴隨法制化沒有法制規(guī)范的市

19、場化不是真正意義上的市場化。中國企業(yè)的市場化最薄弱的環(huán)節(jié)是法制建設(shè)由于缺乏有效的法律規(guī)范和法律約束行政干預(yù)便得不到限制。構(gòu)造所有權(quán)對企業(yè)內(nèi)部人的約束機(jī)制同樣需要法律的保障。因此用法規(guī)嚴(yán)格界定各主體的權(quán)限對侵權(quán)者給予嚴(yán)懲對被侵權(quán)者給予法律救濟(jì)是當(dāng)前一項(xiàng)緊迫的工作。參考文獻(xiàn):[1]王洛林:現(xiàn)代企業(yè)制度的理論與實(shí)踐[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社[2]黃群慧:企業(yè)家激勵(lì)約束與國有企業(yè)改革[M].中國人民大學(xué)出版社，2000.125[3]論國有企業(yè)的特殊