酒店房務部職責和素質(zhì)要求及操作程序和工作標準

1、房務部職責和素質(zhì)要求及操作程序和工作標準賓客關系主任商務中心主任商務樓層主任行政高級接待接待處領班高級接待員見習生行李生精品店銷售員大堂副理接待處主任總機主任商務中心領班行李生領班商務中心文員接線生夜班經(jīng)理接待員前廳部經(jīng)理PA主任樓層主任洗衣房主任布草房主任高級洗衣工清潔工花工洗衣工PA領班樓層領班洗衣房領班房務中心領班地毯工PA主管洗衣房主管布草管理員房務中心文員樓層服務員見習生客房部經(jīng)理文員房務部總監(jiān)行政副管家高級大堂經(jīng)理門童總機領

2、班特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。㈢前廳部經(jīng)理直接上級：房務總監(jiān)直接下屬：大堂副理，各主任文員崗位職責迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作，主持部門工作，提高部門工作效率，負責策劃，組織，指導，控制和預算，協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配前廳各部門的工作，保證高質(zhì)服務，最大限度地提高房間出租率。1、對房務總監(jiān)負責，完成各項工作計劃和工作內(nèi)容2、報告和預測房間出租情況，訂房情況，到店和離店情況以及房間賬目收入和其他一些由管理部門要

3、求的統(tǒng)計情況。3、確保前臺各部門（包括問詢處，接待處，商務中心和禮賓部等）運行順利，按照獎懲條例對各員工進行定期評估。1）向前廳部每位員工解釋他們的工作范圍和相應的工作標準。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。3）在處罰員工之前，要及時和總監(jiān)、人事部取得聯(lián)系。4）在會晤求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。5）負責培訓，督導，檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。4、每天與進、離店的團隊協(xié)調(diào)配合：1）提醒銷售部，在

4、團隊到達前7天內(nèi)及時了解該團隊的具體要求。2）通過銷售部指導團隊的善后工作。5、檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設備設施的完好和正常運轉(zhuǎn)。6、抓好員工紀律和儀容儀表，確保大堂井然有序，門前交通暢通。1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。2）檢查員工的儀容，儀表和制服的衛(wèi)生情況。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。7、與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。8、及時處理客人投訴并及時反饋。

5、1）在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。2）讓客人相信其投訴或要求已得到重視。3）當處理客人投訴時，要使客人感覺我們確實在乎他們。9、如酒店房間已滿預訂，與銷售部及時聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。1）聯(lián)系同檔或類似的酒店。2）已確認的預訂，要免費安排運送到別的酒店。3）在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時再聯(lián)系。10、與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。11、對VIP的接待工作予以關注

6、。1）根據(jù)報告，檢查當天的到店情況，確認其特殊要求是否已準備好。2）檢查VIP房間及鮮花，水果，刀叉總經(jīng)理名片歡迎信等是否準備好。3）如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應及時通知有關部門跟進。12、組織每周工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。13、負責本部門與酒店各部門的溝通，協(xié)調(diào)平衡本部門各分部間所出現(xiàn)的工作矛盾。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個人修養(yǎng)，具有很強的領導能力，組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部