卡爾頓飯店的成功之道

1、●麗茲卡爾頓飯店是一家擁有28個連鎖分店的豪華飯店，平均房租高達150美元，但這28家飯店的入住率仍高達70％，老顧客回住率超過90％?！翱栴D”的服務(wù)信條是：“創(chuàng)造溫暖、輕松、優(yōu)美的環(huán)境，提供最好的設(shè)施，給予客人關(guān)懷，使客人感到快樂和幸福，甚至實現(xiàn)客人沒有表達出來的愿望和需要?！笨栴D飯店為了履行諾言，對服務(wù)人員進行極為嚴(yán)格的挑選標(biāo)準(zhǔn)是“我們只要那些關(guān)心別人的人”。為了不失去一個客人，他們培訓(xùn)職員學(xué)會悉心照料客人的藝術(shù)和要做所有自己能

2、做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴，都必須負責(zé)到底，當(dāng)場解決問題，而不需要請示上級。只要客人高興，每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿。正如一位職員所說：“我們或許住不起這樣的飯店但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住。”卡爾頓飯店的成功首先在于它獨一無二的服務(wù)理念，而更重要的是，它的員工毫無保留地執(zhí)行了它的服務(wù)理念創(chuàng)造了與理念相一致的服務(wù)質(zhì)量。在競爭日趨白熱化的通信業(yè)各家運營商的技術(shù)水平、業(yè)務(wù)模式甚至贏利模式等等都在趨于雷

3、同，唯獨服務(wù)的理念以及員工對企業(yè)服務(wù)理念的執(zhí)行，是競爭對手無法復(fù)制的。盡管各家都在打著“用戶至上”的服務(wù)招牌，但用戶在各運營商營業(yè)廳所得到的禮遇是否一樣呢非也，其區(qū)別就在于企業(yè)員工對服務(wù)理念的理解與執(zhí)行。在倡導(dǎo)“以用戶為中心”的服務(wù)理念的同時，讓員工充分理解并毫無保留地執(zhí)行服務(wù)理念無疑是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的明智選擇。因為從某種意義上來看，服務(wù)的勝利，就是競爭的勝利。皿在一個青黃不接的初夏，一只在農(nóng)家倉庫里覓食的老鼠意外地掉進一個盛得半滿的

4、米缸里。這意外使老鼠喜不自禁，它先是警惕地環(huán)顧了一下四周，確定沒有危險之后，便猛吃一通。吃完倒頭便睡。老鼠就這樣在米缸里吃了睡、睡了吃。日子在衣食無憂的休閑中過去了。有時，老鼠也曾為是否要跳出米缸進行過思想斗爭與痛苦抉擇但終究未能擺脫白花花大米的誘惑。直到有一天它發(fā)現(xiàn)米缸見了底，才覺得以米缸現(xiàn)在的高度，自己就是想跳出去，也無能為力了，只能乖乖地束手被擒。對于老鼠而言這半缸米就是一塊試金石如果它想全部據(jù)為己有，其代價就是自己的生命。因此，

5、管理學(xué)家把老鼠能跳出缸外的高度稱為“生命的高度”。而這高度就掌握在老鼠自己的手里，它多留戀一天。多貪吃一粒米，就離死亡近了一步。中國有句古話“生于憂患，死于安樂”，亦是如此。盡管目前中國電信仍然名列世界五百強企業(yè)之內(nèi)盡管中國電信員工目前的日子也還安穩(wěn)但我們不能不面對固網(wǎng)利潤持續(xù)下滑、固網(wǎng)業(yè)務(wù)被快速替代的尷尬。如果我們?nèi)猿两诋?dāng)前的強大和衣食無憂，總有一天，我們的企業(yè)也將“米缸見底”而我們員工自身的生存也是“皮之不存，毛將焉附”。因此，我

6、們的企業(yè)與員工都要有“危機意識”只有時刻保持警惕性與敏銳的觀察力并不斷創(chuàng)新和增長自己的生存與發(fā)展能力才能遠離危機，擁有生存的活力。圜Im0“t~3月總第59期15維普資訊●麗茲卡爾頓飯店是一家擁有28個連鎖分店的豪華飯店，平均房租高達150美元，但這28家飯店的入住率仍高達70％，老顧客回住率超過90％?！翱栴D”的服務(wù)信條是：“創(chuàng)造溫暖、輕松、優(yōu)美的環(huán)境，提供最好的設(shè)施，給予客人關(guān)懷，使客人感到快樂和幸福，甚至實現(xiàn)客人沒有表達出來的愿

7、望和需要?！笨栴D飯店為了履行諾言，對服務(wù)人員進行極為嚴(yán)格的挑選標(biāo)準(zhǔn)是“我們只要那些關(guān)心別人的人”。為了不失去一個客人，他們培訓(xùn)職員學(xué)會悉心照料客人的藝術(shù)和要做所有自己能做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴，都必須負責(zé)到底，當(dāng)場解決問題，而不需要請示上級。只要客人高興，每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿。正如一位職員所說：“我們或許住不起這樣的飯店但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住?！笨栴D飯店的成功首先在于它獨一無二的

8、服務(wù)理念，而更重要的是，它的員工毫無保留地執(zhí)行了它的服務(wù)理念創(chuàng)造了與理念相一致的服務(wù)質(zhì)量。在競爭日趨白熱化的通信業(yè)各家運營商的技術(shù)水平、業(yè)務(wù)模式甚至贏利模式等等都在趨于雷同，唯獨服務(wù)的理念以及員工對企業(yè)服務(wù)理念的執(zhí)行，是競爭對手無法復(fù)制的。盡管各家都在打著“用戶至上”的服務(wù)招牌，但用戶在各運營商營業(yè)廳所得到的禮遇是否一樣呢非也，其區(qū)別就在于企業(yè)員工對服務(wù)理念的理解與執(zhí)行。在倡導(dǎo)“以用戶為中心”的服務(wù)理念的同時，讓員工充分理解并毫無保留地

9、執(zhí)行服務(wù)理念無疑是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的明智選擇。因為從某種意義上來看，服務(wù)的勝利，就是競爭的勝利。皿在一個青黃不接的初夏，一只在農(nóng)家倉庫里覓食的老鼠意外地掉進一個盛得半滿的米缸里。這意外使老鼠喜不自禁，它先是警惕地環(huán)顧了一下四周，確定沒有危險之后，便猛吃一通。吃完倒頭便睡。老鼠就這樣在米缸里吃了睡、睡了吃。日子在衣食無憂的休閑中過去了。有時，老鼠也曾為是否要跳出米缸進行過思想斗爭與痛苦抉擇但終究未能擺脫白花花大米的誘惑。直到有一天它發(fā)現(xiàn)米

10、缸見了底，才覺得以米缸現(xiàn)在的高度，自己就是想跳出去，也無能為力了，只能乖乖地束手被擒。對于老鼠而言這半缸米就是一塊試金石如果它想全部據(jù)為己有，其代價就是自己的生命。因此，管理學(xué)家把老鼠能跳出缸外的高度稱為“生命的高度”。而這高度就掌握在老鼠自己的手里，它多留戀一天。多貪吃一粒米，就離死亡近了一步。中國有句古話“生于憂患，死于安樂”，亦是如此。盡管目前中國電信仍然名列世界五百強企業(yè)之內(nèi)盡管中國電信員工目前的日子也還安穩(wěn)但我們不能不面對固網(wǎng)