2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、1第1章導(dǎo)論....................................................................................................................................31.1選題背景..........................................................................

2、...................................................31.2研究目的意義...................................................................................................................41.2.1研究目的..................................

3、.................................................................................41.2.2研究的意義...............................................................................................................41.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀......

4、...........................................................................................................51.3.1國外客戶滿意度研究現(xiàn)狀.......................................................................................51.3.2國外成

5、熟的客戶滿意度模型...................................................................................61.3.3國內(nèi)客戶滿意度研究現(xiàn)狀.......................................................................................81.3.4國內(nèi)成熟的客戶滿意度模型......

6、............................................................................91.4研究思路、主要內(nèi)容和方法...........................................................................................101.4.1研究的主要思路.......................

7、..............................................................................101.4.2研究的主要內(nèi)容.....................................................................................................111.4.3主要研究方法..............

8、...........................................................................................12第2章基本概念和方法................................................................................................................122.1

9、2.1客戶客戶...................................................................................................................................122.2客戶滿意.........................................................................

10、...................................................132.2.1客戶滿意的概念.....................................................................................................132.2.2客戶滿意的衡量方法......................................

11、.......................................................132.3客戶滿意度........................................................................................................................142.4加油站客戶滿意度......................

12、......................................................................................15第3章客戶滿意度測評模型構(gòu)建及數(shù)據(jù)收集..............................................................................163.1測評模型構(gòu)建的基本準則和基本步驟..............

13、.............................................................162.2.1數(shù)據(jù)收集方法.........................................................................................................162.2.2資料收集方法............................

14、.............................................................................172.2.3數(shù)據(jù)分析方法.........................................................................................................183.2測評模型的構(gòu)建.............

15、..................................................................................................183.1.1模型結(jié)構(gòu)變量介紹.................................................................................................183.2.2測量模

16、型的構(gòu)建.....................................................................................................253.3問卷設(shè)計..........................................................................................................

17、..................273.3.1問卷的設(shè)計原則.....................................................................................................273.3.2問卷的設(shè)計思路.........................................................................

18、............................283.3.3問卷的發(fā)放與收回.................................................................................................293.3.4樣本描述.....................................................................

19、............................................303.4.............................................................................................................................................30統(tǒng)計方法與統(tǒng)計工具...................

20、...................................................................................................303.4.1信度檢驗..............................................................................................................

21、...303.4.2效度檢驗.................................................................................................................31第四章數(shù)據(jù)分析....................................................................................

22、......................................314.1信度分析............................................................................................................................314.1.1客戶期望與客戶對質(zhì)量的感知的對比..........................

23、.......................................314.1.2客戶滿意度指數(shù).....................................................................................................324.1.3客戶質(zhì)量感知重要性與滿意度的對比...........................................

24、......................324.1.4與其他的競爭對手的比較.....................................................................................333第1章導(dǎo)論導(dǎo)論1.1選題背景選題背景據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示:2012年中國石油凈進口量2.2億噸,石油表觀消費量達4億噸,中國的石油消耗量僅次于美國,位居世界第二位,石油資源與中國經(jīng)濟未來

25、發(fā)展息息相關(guān)。專家預(yù)計:隨著中國私家汽車的不斷增加,中國的石油需求量在2015年前將達到5億至5.3億噸,并在2020年前達到5.7億至6.2億噸?!吨袊茉窗l(fā)展報告(2012)》指出,隨著金融危機的加劇,世界經(jīng)濟增速明顯放緩,中國成品油零售行業(yè)的運行環(huán)境發(fā)生了巨變,成品油需求短期放緩但長期依然看漲。進入21世紀后,隨著成品油市場的逐步放開,我國成品油市場進入了國際化競爭階段,國有、外資、合資、民營等資本力量陸續(xù)加入競爭。作為成品油零售

26、終端的加油站,則是成品油進入市場的最后一道關(guān)口,同時也作為零售渠道中面對客戶的第一窗口,勢必承受更激烈的競爭沖擊,提高加油站的競爭力必將成為各資本力量逐勝成品油零售市場的關(guān)鍵,也是各加油站取得競爭優(yōu)勢的必然選擇。面對成品油產(chǎn)品同質(zhì)性、價格日益市場化現(xiàn)狀,從宏觀層面而言,在眾多成品油銷售企業(yè)中誰能在網(wǎng)絡(luò)布局、客戶占有和成本控制上領(lǐng)先競爭對手,誰就能擁有競爭主動權(quán),就擁有更高的效益;從微觀層面而言,在眾多加油站中,誰能在銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)中

27、獲得客戶的信任和滿意、擁有盡可能多的忠誠客戶,誰就能更好的生存并在競爭中取得優(yōu)勢。放眼目前國內(nèi)加油站,對加油站客戶滿意度不夠重視,對于客戶關(guān)系管理、客戶滿意度和忠誠度的管理普遍缺乏系統(tǒng)的設(shè)計和實施。即使像中石油、中石化這樣的大型成品油零售企業(yè)也如此,在實施系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理,提高客戶滿意度獲取客戶忠誠度方面,沒有形成排他性的差異化競爭優(yōu)勢,難以在激烈的競爭中長期取得優(yōu)勢,沒有將更多的資金投入到擴大網(wǎng)絡(luò)和加油站硬件改善方面上,未做到全面提

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