《感動(dòng)式服務(wù)》ppt課件

1、北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院潘習(xí)龍 18611126129Xilongpan@126.com,醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù),第一節(jié) 患者的感受是唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 基礎(chǔ)性工作是感動(dòng)的基礎(chǔ)第三節(jié) 感動(dòng)別人首先得感動(dòng)自己第四節(jié) 員工素質(zhì)修煉是感動(dòng)的依據(jù)附：實(shí)際工作操作案例,拿什么感動(dòng)患者？,第一節(jié) 患者的感受是唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn),,一、患者滿意度,滿意度的含義：滿意是一個(gè)循證提升的過(guò)程：客觀指標(biāo)（CSI）：,1、滿意度,美國(guó)顧客滿意指數(shù)排

2、名（ACSI）,資料來(lái)源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-469,一、滿意感的原始模型,滿意還取決于結(jié)果可能性：,期望越高，實(shí)績(jī)?cè)降汀粷M意,期望越低，實(shí)績(jī)?cè)礁摺獫M意,二

3、、滿意度的修正模型,從量體裁衣到量心裁衣,,情 感,一般性小差錯(cuò)、一般性不及時(shí)、白眼（）,偷斧頭的故事,,,顧客滿意感與重復(fù)購(gòu)買行為之間的函數(shù)關(guān)系如何跨過(guò)質(zhì)量不敏感區(qū)？,破壞者,患者滿意感,,質(zhì)量不敏感區(qū),,100,5,質(zhì)量,模型的局限性,1．難以兼顧員工的感受。,2．難以兼顧醫(yī)院利益和社會(huì)利益。,3．難以兼顧患者滿意與患者利益。,4．分割了患者和醫(yī)院之間的相互關(guān)系,5．滿意感測(cè)量的不確定性。,“滿意”-“非常滿意”-“感動(dòng)”,廣東

4、省中醫(yī)院的保安服務(wù)與山東省某醫(yī)院的接待比較；廣東省中醫(yī)院護(hù)士對(duì)的接待與河北某醫(yī)院接待的比較。,二、感動(dòng),第二，情感共鳴。,第三，意外驚喜。,第一，不分你我。,100分是本分，不是感動(dòng),某年夏天，病人遺忘一籃雞蛋在門診候診區(qū)。 如果您是門診辦工作人員，應(yīng)該如何處理？,番禺干部療養(yǎng)院：一位老干部，失去老伴，與某教師相好，但老干部的子女堅(jiān)決反對(duì)。老爺爺特別傷心，高血壓、心臟病住院，情緒極差，治療效果不好。,滿意與忠誠(chéng)的區(qū)別忠誠(chéng)

5、感的四個(gè)階段:認(rèn)知/意向/行為/情感：給忠誠(chéng)的顧客提供最好的服務(wù)：不斷地吸收新的忠誠(chéng)：維護(hù)忠誠(chéng)與打破忠誠(chéng)患者忠誠(chéng)與員工忠誠(chéng)：,三、對(duì)忠誠(chéng)感的理解,忠誠(chéng)的效應(yīng)：一個(gè)病人改變 一家三級(jí)醫(yī)院的學(xué)科發(fā)展方向,第二節(jié) 基礎(chǔ)性工作是感動(dòng)的基礎(chǔ),一、可靠性,為患者提供的服務(wù)的準(zhǔn)確程度及患者對(duì)服務(wù)的相信程度。,客觀：醫(yī)院技術(shù)的專業(yè)化；醫(yī)院的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)；健康數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確；現(xiàn)場(chǎng)操作要準(zhǔn)確,主觀：如何把客觀的事物讓患者理解？,,二、響應(yīng)性,醫(yī)務(wù)

6、人員對(duì)患者需求的反應(yīng)速度。及時(shí)服務(wù)響應(yīng)的三個(gè)層次：物理時(shí)間與心理時(shí)間,案例：某醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)分析,,三、可接近性,態(tài)度上：醫(yī)務(wù)人員的親和力行為上：醫(yī)院行為與個(gè)人行為 時(shí)間上：等待時(shí)間的長(zhǎng)短、營(yíng)業(yè)時(shí)間的便利地點(diǎn)上：就診地點(diǎn)的便利（,,四、溝通,用患者聽得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心傾聽患者陳述。1、發(fā)出信息的準(zhǔn)確性2、信息判斷的準(zhǔn)確性3、溝通中的“以人為本”4、溝通是指被理解的信息5、鼓勵(lì)性和防御性,,五、可信度,誠(chéng)

7、實(shí)而講信用，忠誠(chéng)信義的概括孔子：“人而無(wú)信，不知其可” “進(jìn)德修業(yè)之本”“立人之道”“立政之本”康德：“誠(chéng)信比一切智謀更好，而且它是智謀的基本條件”,,“誠(chéng)信是一種社會(huì)現(xiàn)象” “誠(chéng)信的人會(huì)吃虧”： “謊言要?jiǎng)佑闷邆€(gè)功能區(qū)”：“語(yǔ)言的委婉不等于不誠(chéng)信”,,六、理解,理解患者的特殊需求(坐廁)理解患者的不理解理解患者的性格特征：,,七、有形性,眼見為實(shí)在服務(wù)方面眼見為實(shí)在治療方面,第三節(jié) 感動(dòng)別人首先得感動(dòng)自己,一、

8、服務(wù)的過(guò)程是情感性勞動(dòng)的過(guò)程,二、影響員工情感的因素,,1、醫(yī)院環(huán)境:文化沉淀,2、規(guī)章制度與自主權(quán),3、醫(yī)院監(jiān)督,4、工作氛圍,5、性格特點(diǎn),6、工作認(rèn)同度,三、情感性勞動(dòng)的二種行為標(biāo)準(zhǔn),表面行為深層行為,四、員工的負(fù)面心理影響,1、情感淡漠“2、情感疲憊3、工作成就感低下,五、員工的正面心理影響,1、情感愉悅：2、個(gè)人價(jià)值：3、工作能動(dòng)性,六、正確運(yùn)用情感性勞動(dòng)的意義,1、國(guó)家衛(wèi)生事業(yè)和醫(yī)院業(yè)績(jī)：2、身體健康3、心理健

9、康4、同事協(xié)調(diào)5、家庭和睦,七、如何緩解工作壓力？,緩解壓力,1、適當(dāng)回避：2、客觀分析：3、解決問題：,1、服務(wù)觀念改變，誘導(dǎo)情感的深層行為2、提高服務(wù)技能，減少醫(yī)患不愉快的交往3、自我調(diào)節(jié)能力，減少損傷,八、減少員工負(fù)面情感的措施,第四節(jié)、員工素質(zhì)修煉是感動(dòng)的依據(jù),如果您與一個(gè)陌生人接觸20分鐘，你會(huì)根據(jù)哪些特征來(lái)評(píng)價(jià)他？,浙江省中醫(yī)院七個(gè)接待缺陷,醫(yī)院電梯里的七個(gè)故事,1、幫助護(hù)理人員拿床邊X光機(jī)2、患者化驗(yàn)單遺失

10、3、沒有醫(yī)務(wù)人員幫助患者按鈕4、醫(yī)生獨(dú)占電梯5、患者嘔吐6、電梯里討論交班電梯報(bào)站7、擔(dān)架床碰到病人,一、 語(yǔ)言的設(shè)計(jì),語(yǔ)言是人際交往的工具，不僅僅取決于說(shuō)了什么（傳遞的信息），更取決于怎么去說(shuō)（方式），詞匯的運(yùn)用，語(yǔ)調(diào)的高低、投入情感，說(shuō)話的語(yǔ)氣、面部表情，這些都決定了患者對(duì)你的評(píng)價(jià),1、語(yǔ)音：善良、愛心、友好2、語(yǔ)調(diào)：升調(diào)/降調(diào)3、語(yǔ)速：認(rèn)真與重視程度4、詞語(yǔ)的運(yùn)用：,5、詞匯的運(yùn)用：贊美之詞：年輕、成就、品味、厚道、聰

11、明、地位、學(xué)問、品行、尊稱。變化的魅力：你早！——你今天氣色很好！,6、句子表達(dá)：說(shuō)話像炒菜，關(guān)鍵是火候。,干什么的？有事嗎？那個(gè)戴眼睛的是干什么的？,禮貌：先生，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？,一句話的力量——“一錘定音”,二、儀表,基本姿勢(shì)：正面看：頭正、肩平、身直側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹、直腿,1、表情：精神飽滿、自然大方。面部肌肉放松、微笑。2、面容：男士不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，不得留胡須；女士不得留怪異發(fā)型，不化濃妝，鼓勵(lì)淡妝上崗

12、。不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)染指甲、帶戒指、耳環(huán)。,3、服裝：服務(wù)整潔，衣扣完整，佩帶胸牌。不得穿拖鞋、背心、短褲，響底鞋。上衣袖口不得長(zhǎng)于白大褂，上衣的衣領(lǐng)帽子不能翻出白大衣的領(lǐng)子，女士裙子不得長(zhǎng)于工作服。4、坐姿：上身端正挺直，兩肩稍后展，雙腳著地，女性還要兩腿并攏后收。入座、離座動(dòng)作要輕，避免座椅發(fā)出響聲。,5、站姿：挺胸、收腹、沉肩、兩腳略分開15厘米左右。手下垂或前交叉。交班站立：查房站立：,三、行為,?1、行走姿勢(shì)：工作需要快步行

13、走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，舒展自如，略帶輕盈，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)。前擺時(shí)，肘微屈，不甩手臂；后擺時(shí)，不甩手腕。昂首、挺胸、收小腹。2、行走步伐：兩腳步幅不過(guò)大，頻率可快可慢。不宜在走廊內(nèi)奔跑、或鞋子拖著地行走。,3、行走動(dòng)作在走廊、樓梯等公共通道，員工靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；狹窄處，主動(dòng)為患者讓道，不可搶行。進(jìn)電梯、電梯中、出電梯幾人同行不要大聲嘻笑：兩人成排，三人成列。走路時(shí)，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；遵循“說(shuō)話輕

14、，走路輕，關(guān)門輕、操作輕”的原則；開關(guān)（車）門時(shí)，手不要離門，內(nèi)開門更要如此,4、引領(lǐng)行走：引領(lǐng)患者時(shí)，應(yīng)在患者前方或者兩側(cè)1—1.5米距離處，注意用眼睛的余光觀察患者是否跟上，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向患者示意方向。上樓梯請(qǐng)患者先行，下樓梯時(shí)工作人員先下。示意病人的動(dòng)作要柔和：,5、持物要求：拿病歷：倒水：,6、寒暄握手：名片：動(dòng)作：,7、道別 辦公室門口： 電梯口道別： 醫(yī)院門口道別： 送上車道別： 機(jī)

15、場(chǎng)道別：,儀表儀態(tài)總原則： 儀表整潔，患者爽心；神情神態(tài)，望之可親；舉止得體，贏得可敬；操作專業(yè)，技術(shù)可信。 即：外表爽心，神態(tài)可親，舉止可敬，技術(shù)可信,四、五官與表情的設(shè)計(jì),自然的表情放松的表情愉快的表情友善的表情關(guān)心的表情敬業(yè)的表情,拘束的表情緊張的表情憤怒的表情敵視的表情散漫的表情厭惡的表情,眼睛是心靈的窗戶,什么樣的眼睛是美的會(huì)說(shuō)話的眼睛是最美的！有神：注意力集中、專注。有情：理解、愛心、關(guān)愛

16、。,頭部,身體立直，頭部端正——表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度頭部向上——表示希望、謙遜、沉思或求知頭部向前——表示傾聽、期望、同情或關(guān)心頭部向后——表示驚訝、恐懼、傲慢或遲疑點(diǎn)頭——表示同意、答應(yīng)、理解、贊許、聽見、鼓勵(lì)別人繼續(xù)說(shuō)。,魅力的組成要素,20%長(zhǎng)相；20%表情；20%動(dòng)作；30%打扮；10%語(yǔ)言；,五、公眾交往,1、交流過(guò)程的把握,交流前：交流中：交流后：,2、情景交流,社會(huì)背景與交流區(qū)域，公眾

17、場(chǎng)合交流：“度”一對(duì)一交流：“真誠(chéng)”電話交流：“禮貌”大眾場(chǎng)合：“得體” 書面交流：“準(zhǔn)確”,公德為本：得體為本：自然為本：和諧為本：,3、環(huán)境氛圍,服務(wù)“十二字決”：專業(yè)；感情；主動(dòng)；超值；陽(yáng)光；和諧；,第六節(jié) 提升服務(wù)實(shí)操案例分析,,步驟一：服務(wù)問題根源分析,1、服務(wù)流程：2、服務(wù)能力：3、服務(wù)態(tài)度：4、接口調(diào)查：5、電話調(diào)查：,步驟二 制定服務(wù)手冊(cè)及培訓(xùn),步驟三 實(shí)施與整改階段,各科

18、室組織學(xué)習(xí)；全院服務(wù)演練組織小型座談會(huì)；工作組對(duì)科室存在的問題逐一糾正；達(dá)標(biāo)科室后逐一驗(yàn)收；,步驟四 考核階段,理論考試：隨機(jī)抽樣比總體樣本考試效果好?，F(xiàn)場(chǎng)考核：以科室為單位，針對(duì)前期發(fā)現(xiàn)的問題再次檢查驗(yàn)收。,步驟五 評(píng)比與驗(yàn)收階段,傳統(tǒng)評(píng)比弊端：指標(biāo)分?jǐn)?、事跡抽象不能服人、評(píng)比方式不嚴(yán)肅。傳統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)弊端：實(shí)物、幾百元錢、旅游,正確的方式：優(yōu)秀需要員工參與評(píng)價(jià)；優(yōu)秀需要有具體的事件撐腰；優(yōu)秀的獎(jiǎng)勵(lì)需要了解優(yōu)秀者的