超市培訓(xùn)課程

1、一、一、顧客服務(wù)——目標(biāo)：建立忠誠的顧客群建立忠誠的顧客群——當(dāng)你面對顧客時，請微笑。當(dāng)你面對顧客時，請微笑。顧客服務(wù)包括：顧客服務(wù)包括：1、顧客的需要、顧客的需要2、顧客服務(wù)、顧客服務(wù)3、例外事件、例外事件4、顧客意識、顧客意識5、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)==無形資產(chǎn)無形資產(chǎn)1、顧客的需要：顧客的需要：A、生理需要（人最基本的需要）生理需要（人最基本的需要）B、保障或安全需要保障或安全需要C、歸屬或取得他人認(rèn)可的需要（反客為主）

2、歸屬或取得他人認(rèn)可的需要（反客為主）D、被尊重的需要被尊重的需要E、自我實現(xiàn)的需要（最高層次）自我實現(xiàn)的需要（最高層次）F、購買商品購買商品G、清潔、明亮的環(huán)境清潔、明亮的環(huán)境H、質(zhì)量保證、價格合理質(zhì)量保證、價格合理I、整齊明了的陳列整齊明了的陳列J、沒有或較少的約束沒有或較少的約束K、受到尊重受到尊重L、輕松愉快的笑臉輕松愉快的笑臉M、友善的員工友善的員工N、節(jié)省時間（不排隊）節(jié)省時間（不排隊）新一佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：最低標(biāo)準(zhǔn)是滿意，最高標(biāo)

3、準(zhǔn)是超越。新一佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：最低標(biāo)準(zhǔn)是滿意，最高標(biāo)準(zhǔn)是超越。O、顧客的消費心理及應(yīng)對顧客的消費心理及應(yīng)對1)1)觀察階段觀察階段待機待機2)2)興趣階段興趣階段接近顧客接近顧客3)3)聯(lián)想階段聯(lián)想階段商品展示商品展示4)4)欲望階段欲望階段商品說明商品說明5)5)評價階段評價階段誘導(dǎo)說勸誘導(dǎo)說勸6)6)信心階段信心階段促進成交促進成交7)7)行動階段行動階段辦好成交手續(xù)辦好成交手續(xù)8)8)感受階段感受階段2、顧客服務(wù)顧客服務(wù)（從公司利益

4、，個人利益出發(fā)）（從公司利益，個人利益出發(fā)）A、面對顧客應(yīng)該：面對顧客應(yīng)該：直立，正視，微笑，問好直立，正視，微笑，問好（用身體語言：“早上好”）（用身體語言：“早上好”）B、進一步：進一步：詢問，傾聽，幫助，感謝詢問，傾聽，幫助，感謝注；傾聽也是一種服務(wù)注；傾聽也是一種服務(wù)另：針對收銀員而：另：針對收銀員而：1、直立，正視顧客，微笑，問好，伸出右手、直立，正視顧客，微笑，問好，伸出右手2、先生請到這里交款，小姐，請稍候！、先生請到這里

5、交款，小姐，請稍候！3、掃描程序：、掃描程序：●拿起商品拿起商品●掃描或鍵盤輸入掃描或鍵盤輸入●查看顯示屏（心中有數(shù)），商品查看顯示屏（心中有數(shù)），商品價值與顯示數(shù)據(jù)是否相符。價值與顯示數(shù)據(jù)是否相符?！裱b袋；根據(jù)商品量選擇合適的購物袋裝袋；根據(jù)商品量選擇合適的購物袋※酒水飲料等重商品使用雙重購物袋。酒水飲料等重商品使用雙重購物袋。※看清顧客的商品，食品，非食品分開。※生鮮食品，冷凍冷藏食品單獨裝袋?！礈炱放c食品分開?！渖唐罚浒鼞?yīng)

6、迅速打開查看。4、唱收：、唱收：——（大聲一點）（大聲一點）例：?大聲報出應(yīng)付款金額大聲報出應(yīng)付款金額“多謝您！一共是“多謝您！一共是128元”元”?收下顧客錢款，并大聲重復(fù)。收下顧客錢款，并大聲重復(fù)?！笆漳笆漳?50元”元”?輸入收款額，打出電腦小票，輸入收款額，打出電腦小票，“多謝！找您“多謝！找您22元”元”再大聲報出找贖額。再大聲報出找贖額。?將找財富，銷售小票，商品將找財富，銷售小票，商品“請保留好銷售小票，“請保留好銷售小