《民航地勤服務》電子課件

1、民航地勤服務,旅游教育出版社,黃建偉 鄭巍 編著,民航地勤服務,2,目 錄,第一章 民航地勤服務概論第二章 售票服務第三章 通用服務第四章 值機服務第五章 行李服務第六章 安檢服務第七章 聯檢服務第八章 引導服務第九章 特殊旅客運輸第十章 不正常運輸服務第十一章 飛機維修與地面保障服務,民航地勤服務,3,我國航空公司代碼及其標識,民航地勤服務,4,（1）中國航空,,,國航的企業(yè)標識由一只藝術

2、化的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國國際航空公司”以及英文“AIR CHINA”構成。鳳凰是中華民族古代傳說中的神鳥，也是中華民族自古以來所崇拜的吉祥鳥。據《山海經》中記述：鳳凰出于東方君子國，飛躍巍峨的昆侖山，翱翔于四海之外，飛到哪里就給哪里帶來吉祥和安寧。國航航徽標志是鳳凰，同時又是英文“VIP”（尊貴客人）的藝術變形，顏色為中國傳統的大紅，具有吉祥、圓滿、祥和、幸福的寓意，正是希望這神圣的生靈及其有關它的美麗的傳說帶給朋友們吉祥和幸福

3、。代表國航視每一位乘客及貨主為上賓看待。,民航地勤服務,5,（2）東方航空公司,,中國東方航空總部設在上海 主運營基地：上海虹橋國際機場、上海浦東國際機場。其他重要基地：昆明巫家壩國際機場、西安咸陽國際機場、 南京祿口國際機場、武漢天河國際機場。飛行?？陀媱潱簴|航萬里行IATA代碼：MU ICAO代碼：CES 呼號：CHINA EASTERN 航徽基本構圖為圓形，取

4、紅藍白三色，以寓意太陽、大海的上下半圓與燕子組合，表現東航企業(yè)形象。紅色半圓，象征噴薄而出的朝陽，代表了熱情、活力，預示東航事業(yè)充滿生機、蒸蒸日上，且日出東方，與東方航空名稱吻合；藍色半圓，象征寬廣浩瀚的大海，寓意著東航航線遍及五湖四海；輕盈靈動的銀燕，象征翱翔天際的飛機，燕子也被視為東方文化的載體，體現了東方溫情。燕子尾部的線條勾勒出東航英文名字“CHINA EASTERN”的CE兩字。,民航地勤服務,6,（3）南方航空公司,,中國南

5、方航空股份有限公司，通常簡稱：南航總部：廣東省廣州主運營基地：廣州白云國際機場；北京首都國際機場其他基地：沈陽桃仙國際機場、廈門高崎國際機場、烏魯木齊地窩堡國際機場、深圳寶安國際機場、武漢天河國際機場、鄭州新鄭國際機場、大連周水子國際機場。航安徽標志由一朵抽象化的大紅色木棉花襯托在寶藍色的飛機垂直尾翼圖案上組成，航安徽色彩鮮艷，豐滿大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人們贊美它、熱愛它，廣州市民把它推舉為自己的市花，視

6、為圖騰。,民航地勤服務,7,（4）海南航空公司,,,,海航企業(yè)標志以“生生不息”為理念創(chuàng)意。以“無限空間”為理念定位。 海航創(chuàng)意的獨特之處在于∶以“無限空間”為定位的主構圖乃是核心球體之外的無限空間帶。標志構圖中注目之處是一核心球體，以極具動感和極富張力的曲線蘊含，回護相生的太極圖，詮釋海航事業(yè)倚“生生不息”之理展“無限空間”之志的立身之本。標志中以靜藍色表征沉穩(wěn)與智慧，以暖黃色表征希冀與親和。,民航地勤服務,8,前 言,民航運

7、輸空中服務的高質量是其區(qū)別于其他運輸方式的顯著特點，但競爭的加劇要求民航企業(yè)將高質量的服務從空中延伸到地面，使得旅客在旅行全過程中都能享受到優(yōu)質服務?！暗厍凇币辉~原本是民航系統內一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務工作的總稱。 本書從航空旅客運輸的狹義角度，將地勤服務的范圍限定在航空公司、機場等相關企業(yè)為旅客提供的各種服務。,民航地勤服務,9,第一章 民航地勤服務概論,【教學目標】知識目標：

8、 了解改革開放以來我國民航業(yè)的發(fā)展和面臨的挑戰(zhàn)對地勤服務提出的要求；了解我國民航業(yè)的行業(yè)構架；理解地勤服務的概念；理解地勤服務企業(yè)之間相互關系。技能目標： 熟悉地勤服務企業(yè)的內部結構；掌握地勤服務人員的基本服務禮儀規(guī)范。,民航地勤服務,10,第一節(jié) 民航地勤服務與航空運輸業(yè)發(fā)展,一、我國民航運輸業(yè)的發(fā)展現狀（一）改革開放以來民航業(yè)的發(fā)展,1978-2005年航空運輸主要指標增長情況,民航地勤服務,11,,（二

9、）我國民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 1、從航空替代品來看，國內航空運輸企業(yè)正經受著來自地面運輸方式的強烈沖擊。 2、隨著中國加入WTO，發(fā)達國家看到了中國潛在市場前景廣闊，進入中國市場參與競爭迫不及待。 我國民航運輸業(yè)大發(fā)展必然要求民航企業(yè)的地勤服務能力相應增強，同時其他運輸方式和外資民航企業(yè)的競爭又必然要求國內民航企業(yè)不斷改進地勤服務質量。,民航地勤服務,12,,四種運輸方式的旅客周轉量比重（1987—2004

10、年）,民航地勤服務,13,,二、我國民航業(yè)的行業(yè)構架,航空公司,旅客、貨主,,,民航地勤服務,14,,（一）航空公司 航空公司向旅客、貨主提供旅客、貨物和郵件運輸服務，同時按照國家有關規(guī)定收取費用。 （二）機場 機場主要為航空公司和旅客提供起降、候機樓等服務，同時按照國家統一制定的標準向航空公司、旅客收取有關費用。 （三）空中交通管理 空中交通管理是民航的重要組成部分，其為航空公司提供

11、進近指揮、航路指揮等服務并按照國家統一制定的項目和標準向航空公司收取費用。,民航地勤服務,15,,（四）航油 航油供給目前主要由新組建的中國航空油料集團公司經營，另有少數的合資企業(yè)。中國航空油料總公司在各地的分支機構為航空公司提供加油服務，同時按照經批準的價格收取有關費用。 （五）航空銷售 航空銷售服務部門是與旅客、貨主等消費者直接接觸的窗口單位，是民航產業(yè)的重要組成部分，分航空公司直銷和代理銷售兩

12、個部分，但都需要信息服務系統的支持。,民航地勤服務,16,,（六）飛機維修服務 飛機維修服務由專業(yè)的飛機維修公司有償提供。根據具體項目性質的不同，飛機維修服務收費分別采取了市場調節(jié)價、政府指導價和政府定價。 （七）其他 為航空公司或旅客、貨主提供服務的還包括航空材料、航空食品、教育培訓、各種專業(yè)設備制造等。,民航地勤服務,17,,三、民航地勤服務概念“地勤”一詞原本是民航系統內一個比較寬泛的概念

13、，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務工作的總稱。廣義地說，地勤服務應該包括航空公司、機場、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務。從航空旅客運輸的狹義角度，地勤服務主要是指航空公司、機場等相關機構為旅客提供的各種服務。,民航地勤服務,18,第二節(jié) 民航地勤服務企業(yè)及其相互關系,從旅客運輸的角度，地勤服務企業(yè)主要有機場、航空公司以及地勤服務代理企業(yè)。,,,,,軍用機場軍用機場軍

14、民合用機場,民用機場航空港 ★重要機場 ★一般機場通用機場單位或私人機場,機場,民航地勤服務,19,,（一）機場的分類 1. 按機場用途劃分：軍用機場和民用機場 2. 按航線性質劃分：國際航線機場和國內航線機場。,民航地勤服務,20,,3. 按服務航線和規(guī)模劃分：樞紐機場、干線機場、支線機場。樞紐機場往往是連接國際國內航線密集的大型機場。 干線機場是以國內航線為主、空運量較為集中的中大型機場。 支線

15、機場一般是規(guī)模較小的地方機場，以地方航線或短途支線為主。,民航地勤服務,21,,4. 按旅客乘機目的地劃分：始發(fā)/終點機場、經停機場、中轉機場。始發(fā)/終點機場是指運行航線的始發(fā)機場和目的地機場。 經停機場是指某航線航班中間經停的機場。 中轉機場是指旅客乘坐飛機抵達此處時需要下機換乘另外的航班前往目的地機場。,民航地勤服務,22,,5. 備降機場 是指為保證飛行安全、在飛行計劃中事先規(guī)定的降落機場。當預訂著陸機場由于

16、某種原因而無法著陸時，將前往著陸的機場稱為備降機場。,民航地勤服務,23,,（二）民用機場的類別 為了合理地配置機場的工作人員和相應的設施設備，以確保飛機安全、有序、正點起降，必須給機場劃分相應的類別。,民航地勤服務,24,,民航地勤服務,25,,（三）機場的功能區(qū)域 機場作為商業(yè)運輸的基地可以劃分為飛行區(qū)、候機樓和地面運輸區(qū)三大部分。,民航地勤服務,26,,,民航地勤服務,27,,1. 飛行區(qū)的

17、構成與功能 機場飛行區(qū)是飛機運行的區(qū)域，主要用于飛機的起飛、著陸和滑行，它分空中部分和地面部分。 空中部分指機場空域，包括飛機進場和離場的航路； 地面部分包括跑道、滑行道、停機坪和登機門以及為飛機維修和空中交通管制服務的設施和場地。,民航地勤服務,28,,（1）跑道跑道是機場的主體工程，是指機場里準備供飛機著陸和起飛用的一塊劃定的長方形區(qū)域。跑道的性能及相應的設施決定了什么

18、等級的飛機可以使用這個機場，機場按這種能力的分類，稱為飛行區(qū)等級。飛行區(qū)等級用兩個部分組成的編碼來表示。第一部分是數字，表示飛機性能所相對應的跑道性能和障礙物的限制；第二部分是字母，表示飛機的尺寸所要求的跑道和滑行道的寬度。,民航地勤服務,29,,機場飛行區(qū)等級表,民航地勤服務,30,,（2）滑行道滑行道的作用是連接飛行區(qū)各個部分的飛機運行通路，它從機坪開始連接跑道兩端?；械赖膶挾扔墒褂脵C場最大的飛機的輪距寬度決定?；?/p>

19、行道的強度要和配套使用的跑道強度相等或更高?；械涝诤团艿蓝说慕涌诟浇械却齾^(qū)，等待區(qū)與跑道端線保持一定的距離。,民航地勤服務,31,,（3）機坪機坪是飛機停放和旅客登機下機的地方，也可以分為登機機坪和停放機坪。飛機在登機機坪進行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等，在停放機坪過夜、維修和長時間停放。停機坪上設有供飛機停放而劃定的位置，簡稱機位。,民航地勤服務,32,,（4）機場導航設施機場導航設施也稱為終端導航設施，其

20、作用是引導到達機場附近的每架飛機安全、準確地進近和著陸。機場導航設施、機場地面燈光系統、機場跑道標志等組成了一個完整系統，是機場的一個重要組成部分，保證飛機的安全著陸。機場導航設備分為非精密進近設備和精密進近設備。,民航地勤服務,33,,（5）地面燈光系統地面燈光系統主要用于飛機在夜間飛行時的助航。 （6）機場的進近和凈空（飛行）區(qū)機場要保證在飛機的起飛和降落的低高度飛行不能有地面的障礙物來妨礙導航和飛行，因而

21、要劃定進近區(qū)或凈空區(qū)。地面區(qū)域稱為基本區(qū)面，空中區(qū)域則是在跑道周圍60米的地面上空由障礙物限制面構成。障礙物限制面有：水平面 、進近面 、錐形面 、過渡面,民航地勤服務,34,,2. 候機樓區(qū)構成及功能 候機樓區(qū)包括候機樓建筑本身以及候機樓外的登機機坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通的結合部，是機場對旅客服務的中心地區(qū)。,民航地勤服務,35,,（1）登機機坪登機機坪是指旅客從候機樓上機時飛機停放的機坪，這

22、個機坪要求能使旅客盡量減少步行上機的距離。,單線式,指廊式,衛(wèi)星廳式,車輛運送式,民航地勤服務,36,,（2）候機樓 候機樓的建筑是一個城市或一個國家的門戶，也是這個國家和地區(qū)的象征，它代表一種威嚴和標志，體現出國家的氣勢和現代化的意識，體現出地方文化特色和區(qū)域特征，而且還要有藝術性，同時候機樓更要考慮使用者的服務便利、安全和保衛(wèi)的需要。,民航地勤服務,37,,,,,,,候機樓功能,管理服務區(qū),旅客服務區(qū)域,民航地勤服務,

23、38,,3. 機場地面運輸區(qū)的構成及功能 （1）機場進入通道為了解決旅客來往于機場和市區(qū)的問題，機場要建立足夠的公共交通系統。,民航地勤服務,39,,（2）機場停車場和內部道路機場停車場除考慮乘機的旅客外還要考慮接送旅客者的車輛、機場工作人員的車輛及觀光者和出租車量的需求，因此機場的停車場必須有足夠大的面積。在候機樓外的道路區(qū)要很好地安排和管理，這里各種車輛和行人混行，而且要裝卸行李，特別是在高峰時期，容易出現混亂

24、和事故。機場內道路的另一個主要部分是安排貨運的通路，使貨物能通暢地進出貨運中心。,民航地勤服務,40,,二、航空公司,,,民航地勤服務,41,,（一）決策層 1. 董事長辦公室董事長辦公室是董事長的辦事機構，負責董事會和董事長的日常事務。設秘書局、股東局、關系室、研究室。 2. 咨詢委員會咨詢委員會是總裁的智囊團，由政府代表、經濟金融界權威人士、教授學者、企管專家、民航總局代表、航空界權威人士、國內外有影響的

25、航空公司總裁組成。,民航地勤服務,42,,（二）執(zhí)行層 一般由四大系統（運營系統、維修系統、市場系統、供應系統）和兩大中心（基地管理中心、地區(qū)銷售中心）組成，具體負責日常航班生產的指揮活動。,民航地勤服務,43,,1. 運營系統 運營系統將日常航班生產經營體系中幾乎所有涉及航班生產的各個部門全部納入，以便切實提高運營效率和效果。,民航地勤服務,44,,,民航地勤服務,45,,2. 維修系統 維

26、修系統是飛機維護系統。負責各類機型的維修維護、定檢、大修，承擔其他航空公司委托代理的各種飛機的維修。,民航地勤服務,46,,,民航地勤服務,47,,3. 市場系統 市場系統是航班銷售與服務系統。負責航空運輸市場的營銷管理、廣告管理及貨運管理。,民航地勤服務,48,,,民航地勤服務,49,,4. 供應系統 供應系統是采購與配置系統，它將除航材以外的采購、供應、配置活動集中統一管理。,民航地勤服務,50,,,民航地

27、勤服務,51,,5. 基地管理中心 基地管理中心是遍及全國各地的分子公司管理系統。它把過去原有的分子公司和國內營業(yè)部進行重新編排，按照重點地區(qū)進行劃分管理。統一負責本地區(qū)內航空運輸業(yè)務的管理；負責空勤機組、乘務組的管理；負責客運、貨運、服務、機票銷售管理；負責飛機維護、定檢管理；負責航班簽派、航線申請管理。 基地管理中心一般可按區(qū)域設置。,民航地勤服務,52,,6. 地區(qū)銷售中心 地區(qū)銷售中心，是國際及港、

28、澳、臺地區(qū)辦事處系統。它把原有的國外辦事處按照地理位置和客貨運輸量進行整合。統一負責所轄地區(qū)的客貨運輸業(yè)務。,民航地勤服務,53,,（三）職能層 由四大總部組成，設置十分簡捷，是總部的職能管理部門，協助總裁進行公司的經營管理。,民航地勤服務,54,,三、機場和航空公司的關系（一）航空公司與機場的供需關系航空公司與機場間具有緊密的協作關系。一方面機場需要航空公司的飛臨，旅客吞吐量是機場一切收入的根本。另一方面，只有設

29、施完備的機場才能使航空公司最終實現產品的完整生產。 航空公司與機場兩者間又可理解為供需雙方。機場的產品就是為航空公司提供的服務，航空公司則是這種產品的需求方。,民航地勤服務,55,,（二）機場運營收入模式對雙方關系的影響 機場的收入模式分為兩種： 1. 傳統運營收入模式：機場的主要任務是滿足航空公司、旅客、貨主的需求，機場收入的取得主要依靠飛機起降費、旅客服務費等航空收入。 2. 現代運營收入模式：機場不僅為航

30、空公司、旅客、貨主等傳統客戶服務，而且服務對象還包括航空公司雇員、當地居民、接機者、觀光游客等一切潛在顧客以及當地工商企業(yè)。采取現代運營收入模式的機場較之采用傳統運營收入模式的機場更易明確機場與航空公司雙方的業(yè)務劃分。,民航地勤服務,56,,（三）機場與航空公司的競爭 機場與航空公司的競爭主要出現在航空公司基地機場的航班地面服務中。,,,,,1,2,3,4,完全由機場提供地面服務并收取相關費用,完全由航空公司提供

31、地面服務,以上兩種情況的混合,服務代理公司承擔,民航地勤服務,57,第三節(jié) 地勤服務人員,一、儀容儀表（一）儀容規(guī)范 航空企業(yè)對地勤服務人員儀容儀表的基本要求是：莊重、親切、健康、自然。 1. 發(fā)型 2. 著裝 3. 通訊設備 4. 禁區(qū)通行證與工號牌,民航地勤服務,58,,（二）儀態(tài)規(guī)范 1. 站姿 （1）基本要求 （2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、側

32、立式、后背式 為緩解疲勞，在工作中可采用相應的站立姿勢交換使用。 站姿禁忌： 身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開； 手位不當、腳位不當、渾身亂動、半坐半立。,民航地勤服務,59,,2. 坐姿3. 行姿 4. 蹲姿5. 手勢：基本要求是穩(wěn)妥、自然、到位。 （1）指引旅客 （2）遞送票證6. 表情,民航地勤服務,60,,7. 語言（1）聆聽積極主動地聆聽，全神貫注聆聽。（2）交談態(tài)度誠懇、自然、大方、謙遜。語

33、言語調溫和可親，語速快慢適當，表達得體。 嚴格執(zhí)行首問責任制。 （3）接打辦公電話用語禮貌、語調溫和、語言清晰、語音適中、信息準確、服務高效。,民航地勤服務,61,,二、行為規(guī)范 嚴格遵守各項規(guī)章制度。,民航地勤服務,62,,【本章小結】1. 我國民航地勤服務的發(fā)展是民航運輸業(yè)務量增加驅動的結果，其他運輸方式和外資民航企業(yè)的競爭要求國內民航企業(yè)不斷改進地勤服務質量。2. 廣義地說，地勤服務應包括航空公司、機場、代理企

34、業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務；狹義角度，地勤服務主要是指航空公司、機場等相關機構為旅客提供的各種服務。3. 機場按流量分Ⅰ～Ⅵ共六類；按飛行區(qū)等級則有不同的組合類別，4E級是最高等級。4. 機場的功能區(qū)域可以劃分為飛行區(qū)、候機樓和地面運輸區(qū)三大部分。5. 從組織結構的角度，航空公司的架構可以分成三個層面，即決策層、執(zhí)行層和職能層。6. 航空公司與機場兩者間既是供需關系又是競爭

35、關系，應該鼓勵大中型機場走管理型的道路，鼓勵建立專業(yè)化的地面服務代理公司。7. 航空企業(yè)對地勤服務人員儀容儀表的基本要求是莊重、親切、健康、自然。,民航地勤服務,63,,【思考與練習】1. 什么是民航地勤服務？2. 我國民航業(yè)的行業(yè)構架是如何的？3. 機場的功能區(qū)域是如何劃分的？4. 如何認識目前我國機場和航空公司之間的關系？,民航地勤服務,64,第二章 售票服務,【教學目標】知識目標： 掌握旅客訂座的途徑和要求

36、；了解訂座系統的組成和特點，了解世界上主要CRS的名稱；理解旅客訂座記錄（PNR）的含義，了解PNR的組成；掌握購票證件和客票使用方面的規(guī)則。技能目標： 熟練掌握售票的程序和要求，理解出票時限、航班的銜接、座位再證實、候補購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。,民航地勤服務,65,第一節(jié) 訂座服務,一、訂座的途徑和要求訂座是對旅客預訂的座位、艙位等級或對行李的重量、體積的預留。 旅客應該先訂座后購票乘機。 旅客進行訂座的途徑可以有多種

37、，一般可以由旅客到航空公司售票處或代理點辦理訂座，也可以用電話、網絡、電報、信函辦理。 辦理訂座應從方便旅客著想。 辦理訂座要認真負責，經常核對檢查訂座記錄，如有錯誤，及時更正。,民航地勤服務,66,,訂座應遵循下列基本要求： 1、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機，不定期客票應向承運人定妥座位后方能使用； 2、已經定妥的座位，旅客應在承運人規(guī)定的時限內購票，否則座位不予保留； 3、承運人可在必要時暫停接受某一

38、航班的訂座； 4、承運人應按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。,民航地勤服務,67,,二、訂座系統訂座系統包括代理人分銷系統CRS和航空公司系統ICS。 中國民航訂座系統發(fā)展歷史。中國民航訂座系統現狀。,民航地勤服務,68,,（一）CRS系統1. CRS系統網絡的主要特征 CRS（Computer Reservation System）即代理人分銷系統，銷售代理通過此系統進行航班座位及其他旅行產品的銷售。,

39、民航地勤服務,69,,CRS的目的,民航地勤服務,70,,CRS網絡的主要特征,民航地勤服務,71,,2. CRS系統提供的服務中國民航航班座位分銷服務、國外民航航班座位分銷服務、BSP自動出票系統服務、運價系統服務、常旅客系統服務、機上座位預訂服務、各類等級的外航航班分銷服務、旅館訂房等非航空旅游產品分銷服務、旅游信息查詢系統服務、訂座數據統計與輔助決策分析服務等,民航地勤服務,72,,CRS的發(fā)展前景：中心的

40、代理人分銷系統將發(fā)展成為服務于整個航空及旅游業(yè)的一個通用系統。 能夠提供一套完整的旅游服務。 能夠為旅行者提供及時、準確、全面的信息服務，滿足消費者旅行中包括交通、住宿、娛樂、支付及其它后繼服務的全面需求。,民航地勤服務,73,,（二）航空公司ICS系統與CRS系統 1. CRS系統模式及與ICS之間的聯接,民航地勤服務,74,,ICS加入CRS的協議等級主要有如下幾種方式（按由低到高順序）： （1）無協議級； （

41、2）次高等級——直接存取級(Direct Access)； （3）較高等級——直接銷售級DS(Direct Sell)。中國CRS與中國ICS的技術聯接方式是無逢存取級（Seamless），它是直接銷售級中的最高級別，也是世界上最先進的聯接方式。,民航地勤服務,75,,航空公司的座位管理人員，借助于ICS與CRS的實時聯接，可完成如下功能： （1）各類PNR的提取，座位確認、取消、修改PNR中的航段； （2）隨時向CRS

42、拍發(fā)航班狀態(tài)更改電報； （3）可針對CRS中的具體訂座部門進行座位銷售的分配與限制。由于CRS系統可以與國外航空公司的ICS系統聯接，而ICS系統也可同國際上的大CRS系統聯接，這樣就可以將我國的航空市場推向世界。,民航地勤服務,76,,2. 兩系統的關系 數據傳遞實時進行；保證數據傳輸準確性和匹配性；共享網絡系統。 （1）CRS系統與CRS系統之間的聯接直聯的航空公司 通過其他系統聯接的航空公司

43、 （2）CRS系統與ICS系統之間的聯接與國外航空公司系統聯接 與國外代理人系統聯接,民航地勤服務,77,,3.世界各大CRS名稱及標識,民航地勤服務,78,,三、旅客訂座記錄 旅客訂座記錄PNR（PASSENGER NAME RECORD）包含一組有關旅客各種信息的記錄，它是通過計算機信息管理中心提供的旅客訂座服務系統的有關指令來完成的。它反映了旅客的航程，航班座位占用的數量，及旅客信息。PNR在訂座系統

44、中最主要的作用是訂座，還可以打票、建立常客信息、訂旅館，以及其他相關信息。,民航地勤服務,79,,PNR的構成 1. 姓名組（NAME） 2. 航段組（SEGMENT） 3. 聯系地址組（CONTACT） 4. 出票情況組（TICKET STATUS） 5. 郵寄地址組 6. 開賬地址組 7. 票價組 8. 輔助服務項目組 9. 特殊服務組 10.

45、 備注組 11. 責任組 還包括團體情況組、其他服務信息組,民航地勤服務,80,第二節(jié) 售票服務,售票是旅客運輸工作的關鍵一環(huán)，是航空公司客運營銷的主要工作和組織旅客運輸的重要環(huán)節(jié)，其質量好壞直接關系到公司的經濟效益和社會效益，因此健全售票工作，正確填開客票，準確核收票款，妥善處理好疑難問題，是向旅客提供優(yōu)質服務，滿足旅客需求，提高經濟效益的重要工作內容。,民航地勤服務,81,,一、售票的程序

46、和要求領取票證。 準備業(yè)務用品。 測試訂座電腦。 檢查購票證件。 接受訂座。 填開客票。 向旅客收取票款，將客票交給旅客。填制銷售日報。向旅客交待有關事項。,民航地勤服務,82,,二、旅客購票證件（一）購票證件的一般規(guī)定 1. 普通旅客購票。 2. 外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人旅客。 3. 法定不予頒發(fā)或尚未領取居民身份證的旅客。 4. 16周歲以下未成年人購票乘機。

47、（二）特殊情況下的購票證件,民航地勤服務,83,,三、客票的使用（一）客票使用的一般規(guī)定 1. 每一旅客都要單獨持有一本客票。 2．出票前，要仔細檢查整個航程中的航段和可能出現的不同航班號并確定乘機聯數。 3. 客票所需乘機聯數，應根據下列原則確定：不同航班，應有一張乘機聯；不同承運人的航段，應有一張乘機聯；中途分程航段，應有一張乘機聯；不同座位等級的航段，應有一張乘機聯。 4. 多余乘機聯的處理。,

48、民航地勤服務,84,,（二）客票使用要求 1. 客票為記名式，不得轉讓和涂改。 2. 旅客使用客票時，應交驗有效客票。 3. 客票的乘機聯必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地點開始順序使用。 4. 每一乘機聯上必須列明艙位等級。 5. 客票上列明的旅客不是該客票的付款人時，應根據付款人要求在客票上的“簽注”欄列明退票限制條件。 6. 旅客應在客票有效期內完成全部航程。,民航地勤服務,

49、85,,（三）客票有效期 1. 有效期的一般規(guī)定 正常票價客票約有效期自旅行開始之日起，一年內運輸有效?？推弊兏挥绊懫湓械挠行凇Ｌ胤N客票的有效期，按照承運人規(guī)定的有效期計算。 2.客票有效期的延長,民航地勤服務,86,第三節(jié) 訂座和出票的其他規(guī)定,一、旅客預訂座位的出票時限 1. 旅客已經定妥的座位，應在承運人規(guī)定或預先約定的時限內購買客票。 2. 一般情況下，承運人將保留無限

50、制條件票價的航班的座位。 3. 對于有特殊限制條件的航班的座位，一般情況不允許旅客預先訂座，而采用隨定隨售的方法。 4. 對于超過預訂時間限制的航班的座位，航空公司將予以取消。 5. 團體旅客的座位由航空公司依據其規(guī)定辦理。,民航地勤服務,87,,二、航班的銜接時間一般情況，純國內航班銜接不得少于2小時。特殊情況下可適當延長。國際轉國內或國內轉國際不得少于3小時。轉換機場的時間將要依據具體情況適當延長。,民航

51、地勤服務,88,,三、座位再證實（一）定義 旅客持有定妥座位的聯程或來回程客票，在航空公司規(guī)定的時限內進行座位再證實，航空公司根據其提供的客票內容與電腦訂座記錄進行核對，完成座位再證實程序。,民航地勤服務,89,,（二）要求 1. 采取再證實程序的客票，承運人應在客票內印上再證實的規(guī)定，以引起旅客的注意。 2. 接到旅客再證實的通知時，航空公司應該記錄旅客在當地的聯系電話或住址，在相應的航段組

52、內將航班代碼改為RR。 3. 辦理電話再證實時，應仔細查找旅客記錄，核實訂座無誤后，將航程的行動代碼HK改為RR。 4. 辦理團體座位再證實時，應核對團體人數以及各有關訂座情況，把航程的行動代碼HK改為RR。,民航地勤服務,90,,四、候補購票為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購票要求，各售票處可以在航班規(guī)訂座位配額已經售完的情況下，接受少量旅客候補購票的要求。,民航地勤服務,91,,（一）可申請候補購票的

53、情況 1. 有的旅客購票后退票； 2. 原定擔任航班飛行的機型改變，座位增加； 3. 航班保留的控制座位沒有使用； 4. 航班座位供不應求，有可能安排加班； 5. 聯程站中，前一站的配額沒有用完，本站可以利用其剩下的座位。,民航地勤服務,92,,（二）旅客候補購票的流程 1. 先查詢是否可能有候補座位，有候補可能的情況下再到機場補票臺辦理補定手續(xù)； 2. 在機場售票柜臺填寫座位

54、候補訂座單； 3. 在航班起飛前30分鐘到售票柜臺查詢候補座位是否成功； 4. 如候補座位成功，向售票員出示乘機旅客的有效身份證件； 5. 售票員查驗身份證件后填開客票； 6. 付款取票。,民航地勤服務,93,,【本章小結】1. 訂座是對旅客預訂的座位、艙位等級或對行李的重量、體積的預留。旅客應該先訂座后購票乘機。2. 訂座系統包括代理人分銷系統CRS和航空公司系統ICS。ICS系統的服務對象為航空公

55、司的航班與座位控制人員和航空公司市場與營運部門的管理人員；而CRS系統的服務對象則為從事訂座業(yè)務的銷售代理人員和航空公司中部分從事銷售的人員。3. 旅客訂座記錄PNR是包含一組有關旅客各種信息的記錄，它是通過計算機信息管理中心提供的旅客訂座服務系統的有關指令來完成的。4. 售票應該遵循一定的程序和要求，旅客購票應提供有效證件。5. 出票時限、航班的銜接、座位再證實、候補購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定十分重要。,民航地勤服務,94,,【思考與練習

56、】1.什么是訂座？旅客訂座的途徑有哪些？2.CRS系統網絡有哪些主要特征？它和ICS系統之間有何聯系？3.什么是旅客訂座記錄？它包括哪些項目？4.簡述售票的程序和要求。5.旅客購票的有效證件有哪些？6.客票的有效期是如何規(guī)定的？7.旅客預訂座位的出票時限有哪些規(guī)定？8.什么是座位再證實？9.什么情況下旅客可申請候補購票？辦理候補的流程如何？,民航地勤服務,95,第三章 通用服務,【教學目標】知識目標：

57、了解機場的客流特征和往返機場的主要交通方式的利弊，了解進出機場的地面交通服務應該達到的質量標準；了解候機樓問詢的種類，掌握問詢服務的質量標準，了解廣播服務的質量標準；理解公共信息圖形標志的設置原則與要求；了解候機樓零售業(yè)的發(fā)展狀況。技能目標： 熟悉機場地面交通狀況；能按照問詢服務的崗位職責和要求提供問詢服務；熟練掌握標準候機樓廣播用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標志。,民航地勤服務,96,第一節(jié) 地面交通服務,一、機場地面

58、交通服務概論（一）機場地面交通的意義 機場與城市中心聯系的便利程度非常之重要，它是機場功能充分實現的前提條件，更是城市基礎設施水平的集中體現。作為城市重要的對外窗口之一，它對城市發(fā)展有著不可小覷的影響力。,民航地勤服務,97,,（二）機場客流特征的變化 普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。航空也正逐漸成為大眾化的出行方式。,民航地勤服務,98,,（三）往返機場乘客的分類,民航地勤服務,99,,（四）往返機場的主

59、要交通方式世界上機場和城市之間的聯系方式主要有：軌道交通、直達巴士、常規(guī)公共交通（沿途?？浚?、私人小汽車以及出租車。,民航地勤服務,100,,（五）機場周邊客運系統機場周邊客運系統可以分為對外交通和內部交通兩個子系統。機場候機樓之間的交通系統又可以分為：步行、軌道交通、巴士和步行輸送系統。候機樓內部的交通系統則主要為步行系統。,民航地勤服務,101,,（六）主要交通方式存在的弊端機場巴士 私人小汽車和出租車 軌道交

60、通 （七）改善機場地面交通的方向確立發(fā)展綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化。,民航地勤服務,102,,二、機場地面交通服務質量標準 根據《民用機場服務質量標準》，機場地面交通服務應達到相應的質量標準。（參見書表3.1）,民航地勤服務,103,第二節(jié) 候機樓問詢服務,候機樓問詢?yōu)槁每图捌渌櫩吞峁┲T如航班信息、機場交通、候機樓設施使用等一攬子問詢服務。問詢服務往往能直接解決旅客在旅行過程遇到的許多麻煩，

61、或能為旅客解決問題指明方向.,民航地勤服務,104,,一、問詢服務的分類,,,,,,隔離區(qū)外的問詢,隔離區(qū)內的問詢,問詢服務,航空公司問詢,機場問詢,聯合問詢,現場問詢,電話問詢,服務提供方,服務提供方式,服務柜臺的設置位置,民航地勤服務,105,,二、問詢服務的崗位職責和要求（一）首問責任制 “首問責任制”服務，即旅客求助的第一位工作人員有責任在第一時間確保準確答復或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質服務，否則必須將用戶指引到能提供有

62、效服務的單位或崗位。（二）問詢服務的崗位職責（三）問詢服務的崗位要求三、問詢服務質量標準（參見書表3.2）,民航地勤服務,106,第三節(jié) 候機樓廣播服務,公共廣播系統是機場航站樓必備的重要公共宣傳媒體設備，是機場管理部門播放航空公司航班信息、特別公告、緊急通知等語言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客服務質量的重要環(huán)節(jié)。,民航地勤服務,107,,一、候機樓廣播服務系統的功能與組成 系統由基本廣播、自動

63、廣播、消防廣播三部分組成。 系統有自動語言合成功能；系統有自動廣播功能；系統設有噪聲控制處理器；功放應設有自檢、備份功能；廣播分區(qū)劃分。,民航地勤服務,108,,二、候機樓廣播服務規(guī)范用語（一）主題內容與適用范圍（二）廣播用語的一般規(guī)定（三）廣播用語的分類（參見書表3.3）（四）航班信息類廣播用語的格式規(guī)范 1. 規(guī)范的格式形式 2．規(guī)范的格式內容（五）例行類、臨時類廣播用語的說明三、廣播服務質量

64、標準（參見書表3.4）,民航地勤服務,109,第四節(jié) 民航公共信息標志服務,為方便旅客出行，應該在民航機場候機樓、候機樓外廣場、民航售票處、貨運場所，以及上述場所與其他交通設施之間的轉換區(qū)域設置公共信息標志。,民航地勤服務,110,,一、公共信息圖形標志的設置原則與要求（一）設置原則 在設計機場設施的功能和布局時就應考慮創(chuàng)建一個圖形標志系統。 應注意在兩個或更多場所之間的轉換區(qū)域設置標志。應對視覺效果、人的高度及其所處的位置、

65、安裝標志的可能性等進行綜合分析 應特別重視導向標志的設置。設置的標志數量保持在最低限度。 應盡可能消除來自周圍環(huán)境的消極干擾。,民航地勤服務,111,,（二）導向系統各要素 1. 標志說明圖 2. 平面布置圖 3. 導流圖 4. 綜合導向標志 5. 導向標志 6. 位置標志 7. 指示標志 8. 流程標志 9. 非流程標志,民航地勤服務,112,,（三）顏色

66、候機樓內可用不同的顏色區(qū)分出“流程標志”與“非流程標志”。,民航地勤服務,113,,（四）文字的使用應盡可能只使用圖形符號而不附加任何文字。如必須使用文字，則應使用標準的簡化字。文字應簡短明了，在一個候機樓內，應盡可能使用統一的文字表達方式。僅在沒有合適的符號表達所要傳遞的概念時，使用不帶符號的文字作為位置標志或與箭頭結合作為導向標志。這種情況下，應加入文字標志的英文對應詞，但英文字體應小于中文字體。需要給出補充信息，并可加入

67、對應的英文。,民航地勤服務,114,,二、常見民航公共信息標志用圖形符號 （參見書表3.5）,民航地勤服務,115,第五節(jié) 候機樓商業(yè)零售服務,隨著世界經濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們也習慣于在機場選購具有品質保證的商品，特別是對物美價廉的免稅品更是情有獨鐘。機場禁區(qū)內外的商業(yè)零售業(yè)已成為機場非航空業(yè)務收入的重要經濟來源和增長點。候機樓零售業(yè)在整個非航空主營業(yè)務中占據重要位置，它是機場非航空主營業(yè)務收入的主要來源。,民航地

68、勤服務,116,,一、國外候機樓零售業(yè)的發(fā)展現狀和特點（一）國外候機樓零售業(yè)業(yè)的發(fā)展現狀（二）國外候機樓零售業(yè)的發(fā)展特點 1. 始終確立以消費者的需求為中心的原則。 2. 機場商業(yè)設施布局的側重點逐步向安檢內區(qū)域集中。 3. 運用“6P＋2C”的營銷組合加強日常候機樓零售業(yè)的經營管理 4. 為旅客提供一流機場購物體驗，提升機場的品牌形象。,民航地勤服務,117,,二、當前我國候機樓零售業(yè)存在的