危機管理培訓(xùn)課件

1、《危機管理》著名策劃人李光斗的講義關(guān)于公共關(guān)系危機有上百條定義，聰明的他做了最淺顯的描述，他說：“公關(guān)危機就是當(dāng)你的住所失火時，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119報火警，此時你所要面臨的是處理和政府的關(guān)系(政府關(guān)系)。由于城門失火、殃及池魚，你必須處理和鄰里的關(guān)系(社會關(guān)系)。你要去保險公司索賠因失火造成的財物損失(組織關(guān)系)。你的家庭會因火災(zāi)面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定(內(nèi)部關(guān)系)。因為火災(zāi)，你的形象受損

2、，要重新整合自己的形象(危機關(guān)系)。甚至由于火災(zāi)，你可能會從此一無所有(經(jīng)濟關(guān)系)。公關(guān)危機就是在危機發(fā)生時，我們要處理的一些關(guān)系。第一節(jié)公關(guān)危機概說一、公關(guān)危機的基本概念與公關(guān)危機相關(guān)的概念有危機、公共關(guān)系危機、危機管理、危機管理計劃等。1危機。在現(xiàn)代漢語中，危機一詞有兩種意思。一是指潛伏的禍根，如危機四伏。二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟危機（1932年的世界經(jīng)濟危機）、金融危機（1997年東南亞金融危機）、政府危機（臺灣

3、大選時面臨的政府信任危機）等。危機是一個不穩(wěn)定的時期，是一個新局面的開始，是一個轉(zhuǎn)折點。這個極富哲學(xué)思辨色彩的中文詞語，危指的是危險，機指的是機會，指出了“有危險才有機會”的道理。面臨危機，必須馬上對事情做出決定，盡管決定的結(jié)果可能會好，也可能會壞。2公共關(guān)系危機。公共關(guān)系危機是公共關(guān)系學(xué)的一個較新的術(shù)語。英文為PublicRelationsCrisis，專指災(zāi)難或危機中的公共關(guān)系。換句話說，公共關(guān)系危機是公共關(guān)系在危機中的開發(fā)和應(yīng)用，

4、是處理危機過程中的公共關(guān)系。當(dāng)危機或災(zāi)難發(fā)生時，我們要從不同的方面予以調(diào)查、處理和解決。公共關(guān)系只是解決這個危機問題的一個視角，是危機管理或問題管理的一個重要組成部分。在危機或災(zāi)難出現(xiàn)時，公共關(guān)系方面大體有三大任務(wù)，即預(yù)防、準(zhǔn)備和供應(yīng)。所謂預(yù)防，就是要防患于未然，做到居安思危。“任何事情都可能發(fā)生”是危機的法則。所謂準(zhǔn)備，是指成立一個“危機管理小組”，擬定面臨危機的溝通計劃。供應(yīng)，是指向傳播媒介人士提供和發(fā)布與危機有關(guān)的公共關(guān)系信息。3

5、公共關(guān)系危機處理。公共關(guān)系危機與公共關(guān)系危機處理是兩個既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。所謂公共關(guān)系危機處理，是指在公共關(guān)系理論和原理的指導(dǎo)下，公關(guān)從業(yè)人員運用公共關(guān)系的策略、措施與技巧，來改變因突發(fā)性事件而造成的公共關(guān)系主體所面臨的危機局面的過程。如果說公共關(guān)系危機是一種狀態(tài)，一種趨勢，是對所出現(xiàn)的問題的描述，那么，公共關(guān)系危機處理強調(diào)的則是一種行動過程，一種結(jié)果。假如沒有問題，沒有公共關(guān)系危機，也就不會有公共關(guān)系危機處理。危機事件一旦發(fā)生，會

6、使企業(yè)面臨十分困難的局面，對企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生極為不利的影響。當(dāng)1999年2月西南航空公司的T154型飛機發(fā)生空難事故后，第二天，所有的T154型飛機全部取消飛行計劃。當(dāng)然，許多乘客也不愿意再乘坐令人有不愉快記憶的T154機型的飛機。南京冠生園由于使用陳餡做月餅，被媒體曝光，幾乎使全國的冠生園瀕臨倒閉，使當(dāng)年的月餅銷量下降了40％多。原陽的毒大米事件，使原陽大米一時間無人敢與問津。這樣，企業(yè)、組織難免有經(jīng)濟損失和聲譽損失。4嚴重性。危

7、機事件不同于一般的矛盾或小問題，它涉及面廣，影響巨大，危害嚴重，造成企業(yè)或組織多方面的損失和傷害，甚至遭到滅頂之災(zāi)。如“霞飛”，其危機發(fā)生后，影響十分嚴重，“霞飛”幾乎遭滅頂之災(zāi)。對中國前第一保健品牌“三株”的衰敗，人們至今還記憶猶新。1996年，湖南常德市一60多歲老人陳伯順突然死亡，其家人懷疑他是因為喝了三株口服液而致死的，于是將三株集團告上法庭，1996年6月湖南常德市中級人民法院做出陳伯順是因服用三株口服液致死的一審判決，三株不

8、服，上訴至湖南省高級人民法院后，三株公司在湖南市場上首次出現(xiàn)零銷售，三株口服液及三株系列產(chǎn)品在全國的銷售也陷入困境，生產(chǎn)三株口服液的兩個現(xiàn)代化工廠全面停產(chǎn)。1999年3月25日，湖南省高級人民法院對三株與陳伯順一案做出終審判決，三株勝訴。盡管官司打贏了，但三株的衰敗是無可避免的，三株的損失是不可挽回的。短短兩年之內(nèi)，這個年銷售額達80億元、號稱中國最大的保健品企業(yè)的公司已陷入全面癱瘓。三株公司董事長吳炳新在勝訴之后痛心疾首：這場官司導(dǎo)致

9、三株數(shù)十億元的損失，十萬人下崗。5關(guān)注性。危機事件常常成為社會輿論關(guān)注的焦點和熱點。它往往是新聞傳播媒介最佳的新聞素材與報道線索。正如國外危機管理專家所指出的，每一起意外事件不盡相同，相關(guān)機構(gòu)應(yīng)變的態(tài)度也頗見差異。但有一件事是無疑的：當(dāng)悲劇發(fā)生的時候，群眾和媒體的注意力一定集中在出事的公司。有時，危機事件不僅引起國內(nèi)各界公眾的關(guān)注，而且還會引起世界各國的關(guān)切和注意。如1984年12月美國聯(lián)合碳化物公司印度分公司發(fā)生的博帕爾毒氣泄露事故，

10、造成了兩千多人死亡；2001年的美國9.11事件，俄羅斯的庫爾斯克號核潛艇的沉沒，都是在非常短的時間內(nèi)成為全世界大小媒體廣泛報道的焦點。6危害性。危機事件一旦發(fā)生，還會造成一系列的甚至比較嚴重的危害。比如，空難、海難事故引起的危機，往往在危害企業(yè)的同時，還危害當(dāng)事人及其親屬的心理和精神健康。許多人對失去親人久久不能節(jié)哀。洛陽的大火，由于臨近春節(jié)，使得整個洛陽市在春節(jié)期間少了和多歡樂氣氛，而是籠罩在悲哀之中。7普遍性。危機的發(fā)生帶有普遍性

11、。大到一個國家，小到一個企業(yè)，都可能遭遇到災(zāi)難和不幸事件。世界上許多跨國公司，諸如雀巢、可口可樂、百事可樂、三星等，諸如美國的尼克松政府、克林頓政府、韓國的盧太愚政府、以色列的沙龍政府，在其發(fā)展的過程中都遇到過性質(zhì)不同、表現(xiàn)形式各異的危機。1985年，美國萊克西肯傳播公司對美國主要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的一項調(diào)查表明，89％的領(lǐng)導(dǎo)人認為“企業(yè)發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣，是不可避免的”。8復(fù)雜性。公共關(guān)系危機有比較顯著的復(fù)雜性。一旦發(fā)生危機，無論是處