醫(yī)院危機管理課件

1、醫(yī)院危機管理醫(yī)院危機管理從字面上理解即醫(yī)院面臨的危險與機遇。按其性質(zhì)可分為:醫(yī)療事故、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、醫(yī)患關系惡性事件、核心員工背叛或犯罪和自然、社會災害。醫(yī)院危機具有四個主要特征：不可完全預知性；進展的時間緊迫性；可能會有嚴重的破壞性；爆發(fā)過程中的高度不可控性。醫(yī)院面臨的獨特風險1.固有風險疾病的嚴重性、復雜性、患者體質(zhì)差異2.人為或系統(tǒng)因素醫(yī)護技術水平、疲勞和緊張、設備故障3.病人行為冒險、不合作、不健康生活方式4.社會心理因素醫(yī)

2、患糾紛5.院內(nèi)傳染醫(yī)護傳染、病人傳染中國醫(yī)療發(fā)展面臨挑戰(zhàn)：醫(yī)患關系緊張糾紛增加衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局全國醫(yī)院管理年工作會議第一個挑戰(zhàn)，是不適應民眾的健康需求，看病難、看病貴問題突出，主要反映在藥價高、檢查費用高。第二個挑戰(zhàn)，是醫(yī)患關系緊張，醫(yī)療糾紛增加，有些地方甚至多次發(fā)生暴力攻擊醫(yī)務人員事件。第三個挑戰(zhàn)是醫(yī)院承擔的功能、任務與其運行機制和管理體制存在矛盾危機管理的幾個誤區(qū)1.只有管理不當?shù)尼t(yī)院才會遭受危機的打擊2.什么是危機管理？答

3、：對突發(fā)事件的危機處理.3.天災人禍，危機無法預防4.危機管理是領導們的事病人安全宣教強調(diào)病人權利公平待遇?隱私權知情權選擇權?投訴權鼓勵病人發(fā)問提出疑問?為何要這樣?注意事項?后續(xù)安排預期效果說明醫(yī)療固有風險?樹立安全意識?預防勝于補救?積極配合治療?衛(wèi)生知識?及時溝通良好的醫(yī)患關系是保證醫(yī)療服務高質(zhì)量的基礎，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關系的前提醫(yī)生不但要有：責任心、同情心和愛心，還要有淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心，更

4、需要有：豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。醫(yī)者父母心——用手，是醫(yī)匠式的服務用腦，是專家級的服務用心，是大師級的服務患者所希望的醫(yī)生一個能夠真正關心我、愿意聽我述說的醫(yī)生一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關懷我的醫(yī)生一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話1.“跟你說了你也不懂?！?.“想不想治？想治就回去準

5、備錢吧?！?.“我推薦的藥你不吃，后果自負?！?.“到外面等去?！?.“害什么羞，人體器官我們一天看幾十個。沒啥隱私可言?！?.“外面寫著呢，自己看”醫(yī)生最害怕患者提出的問題1.“這個藥不會有副作用吧？”2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？為什么他花了五千，我花了一萬？”3.“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”4.“我的病能不能去根呀？”5.“用了這個藥，我的病就好了嗎？”6.“我的病什么時候能好？”如何面對不同的患者缺乏

6、醫(yī)學知識，會問很多煩瑣問題。這樣的患者如果用“跟你說了你也不懂”之類的話來打發(fā)，必然引起糾紛，不如通過比較形象的方式講述病情，爭取在最短時間內(nèi)說清楚。2、有一定知識、愛發(fā)疑問。遇到這種情況，應當盡量解釋，如果患者實在問題太多，可以請他留下電話，告訴他相關健康講座的時間，到時候通知他去聽。3、醫(yī)生比較“怕”的，往往帶著明顯的對立情緒。他們會不斷詢問醫(yī)生會不會“故意開這種藥”之類的問題。請對方冷靜下來，告訴他自己會努力治療，把問題向他一一解

7、釋清楚。就診者為什么不滿？對醫(yī)院期望過高、未得到預想的滿足重復遇見不滿的事或人社會、家庭或工作壓力大，遇到挫折想找一個倒霉蛋出氣，顯示自己的“尊嚴”和“權力”大聲嚷嚷能迫使你滿足他的要求，否則無人理睬習慣強詞奪理，不管自己是否正確由于社會輿論誤導，對醫(yī)院印象不好，又恰遇上倒霉事要表示內(nèi)行，希望你不要“騙”他醫(yī)院承諾未實現(xiàn)醫(yī)護對它冷漠、粗魯、嘲弄、不禮貌醫(yī)院內(nèi)部不協(xié)調(diào)、程序繁瑣，他不知所措候診、就診、取藥等時間過長醫(yī)院收費太貴隱私受到侵犯

8、他的誠信受到質(zhì)疑我們有些醫(yī)療機構不是缺乏專業(yè)知識和技能，而是缺乏人文精神……我們的一些醫(yī)院，擁有許多先進的醫(yī)療設備，但在醫(yī)療過程中很少考慮到為患者提供精神上的、文化的、情感的服務?！l(wèi)生部長張文康危機分類分析法5W2H分析法What何種Where何處When何時Who何人Why何因Howmuch什么程度Howto如何應對醫(yī)院的部分危機隱患對人體系統(tǒng)有潛在毒性或易使人發(fā)炎的各種化學物質(zhì)，包括藥物治療、治劑和毒氣與受感染的病人或身體分泌

9、物及或液體接觸后傳播的傳染性生物因子（如細菌，病毒）人類免疫缺陷病毒（HIV），抗萬古霉素腸球菌（VRE）耐甲氧西林金黃色葡萄球菌（MRSA）乙型肝炎病毒，丙型肝炎病毒，結(jié)核環(huán)氧乙烷，甲醛，戊二醛，麻酸廢氣，毒性藥物，戊脘脒三氮唑核苷與工作或環(huán)境有關的、能夠產(chǎn)生或加重壓力、情緒緊張或其他人際問題的因素及情況壓力、工作場所暴力、倒班、人手不足、工作任務多、病情加重輻射，激光，噪音，電，高溫，工作場所暴力工作環(huán)境中能導致產(chǎn)生組織外傷的因素與

10、工作本身或工作環(huán)境有關、能夠產(chǎn)生或加重事故傷害程度、壓力或不舒服感的因素出差風險、不安全無防護的設備、空氣質(zhì)量、光滑的地板、狹窄的空間，受阻隔的工作區(qū)域或走廊，笨拙的姿勢及其它……生物學方面化學方面心理方面身體方面環(huán)境、機械與生物力學方面定義舉例分析原因病人對醫(yī)療收費的不理解病人對服務需求的不斷增高護患溝通障礙法制觀念淡薄工作中缺乏責任心，疏忽大意不認真履行崗位職責不認真執(zhí)行“三查七對制度”對策合理收費，提高透明度增強服務意識，提高服務

11、質(zhì)量加強法律知識學習，強化法制觀念加強管理職能，提高安全意識嚴格制度教育，強化執(zhí)行意識加強溝通，履行告知義務第一步確認或道歉第二步傾聽、移情、善意開端第三步公平的化解方案補償?shù)谒牟秸埵咀袷刂Z言第五步了解滿意度第六步總結(jié)和跟進正確處理患者投訴、減少危機發(fā)生的程序?qū)W習法律、掌握法律、宣傳法律雙方平等、法律無情提高危機意識、處處留心不存僥幸心理、不留隱患和把柄提高醫(yī)療技術和服務水平說好話、服好務、治好病提早預防、建立良好的公共關系媒體為我所用