中國移動服務(wù)大規(guī)模定制對顧客滿意的影響機理研究.pdf

1、大規(guī)模定制是一種以大規(guī)模生產(chǎn)的低成本和高效率為顧客提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足顧客個性化需求的生產(chǎn)方式，可以為企業(yè)實現(xiàn)兼顧低成本和差異化的競爭戰(zhàn)略目標，有助于企業(yè)形成競爭優(yōu)勢。本文以服務(wù)大規(guī)模定制為研究對象，研究了其與顧客滿意的作用機理。
　　首先，文章分析、總結(jié)了國內(nèi)外前人研究大規(guī)模定制的相關(guān)文獻，重點關(guān)注并梳理了服務(wù)行業(yè)大規(guī)模定制的相關(guān)理論。在前人研究結(jié)論的基礎(chǔ)上，本文將服務(wù)及服務(wù)行業(yè)的特點與大規(guī)模定制理論相結(jié)合，與制造業(yè)進行

2、對比，進一步拓展了服務(wù)行業(yè)大規(guī)模定制的內(nèi)涵。
　　其次，文章采用案例研究的方法，對中國移動四家省市公司的員工進行了深度訪談，運用扎根理論的思想對一手訪談資料和二手文檔資料進行了逐級編碼，解構(gòu)了中國移動服務(wù)大規(guī)模定制系統(tǒng)的服務(wù)創(chuàng)新活動，將其總結(jié)提煉為四個關(guān)鍵活動。研究結(jié)論彌補了服務(wù)大規(guī)模定制實施過程相關(guān)文獻不足的缺陷，對其他通信服務(wù)運營商乃至其他的服務(wù)企業(yè)實施大規(guī)模定制有一定的參考應(yīng)用價值。
　　最后，文章在案例研究的基礎(chǔ)上，

3、以大規(guī)模定制目標和四個關(guān)鍵創(chuàng)新活動為框架，識別了中國移動服務(wù)大規(guī)模定制在組織-顧客層面的呈現(xiàn)結(jié)果，結(jié)合相關(guān)理論構(gòu)建了組織-顧客層面結(jié)果與顧客滿意之間關(guān)系的概念模型。通過對中國移動用戶的抽樣調(diào)查，回收了616份有效問卷，以結(jié)構(gòu)方程模型的方法驗證了研究假設(shè)、修正了概念模型，并使用回歸分析對中介變量進行了檢驗。所得結(jié)論說明服務(wù)大規(guī)模定制可以通過非貨幣成本、感知控制、信任及服務(wù)質(zhì)量的中介作用影響顧客滿意。在實證研究的基礎(chǔ)上，本文進一步探討了服務(wù)