4g時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系管理策略研究

1、分類號(hào)： 分類號(hào)： 密級(jí)： 密級(jí)：專 業(yè) 學(xué) 位 研 究 生 學(xué) 位 論 文論文題目（中文） 論文題目（中文） 4G 4G 時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系 時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系管理策略研究 管理策略研究論文題目（外文） 論文題目（外文）Study on Relationship ManagementStragety of StockCustomers for GansuUnicom in the 4G era研 究 生 姓 名 研 究 生

2、 姓 名 高紅星 高紅星學(xué) 位 類 別 學(xué) 位 類 別 工商管理 工商管理專 業(yè) 學(xué) 位 領(lǐng) 域 專 業(yè) 學(xué) 位 領(lǐng) 域?qū)W 位 級(jí) 別 學(xué) 位 級(jí) 別 碩 士校內(nèi)導(dǎo)師姓名 校內(nèi)導(dǎo)師姓名、 職稱 職稱 苑 春 講師 講師校外導(dǎo)師單位 校外導(dǎo)師單位、 姓名 姓名論文工作起止年月 論文工作起止年月 2015 2015 年 7 月至 月至 2016 2016 年 4 月論 文 提 交 日 期 論 文 提 交 日 期 2016 2016 年 4

3、月論 文 答 辯 日 期 論 文 答 辯 日 期 201 2016 年 月學(xué) 位 授 予 日 期 學(xué) 位 授 予 日 期校址：甘肅省蘭州市 校址：甘肅省蘭州市MBA 學(xué)位論文 作者：高紅星 4G 時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系管理策略研究I中文摘要 中文摘要進(jìn)入 4G 時(shí)代，甘肅聯(lián)通面臨網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力不足，進(jìn)而造成移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶持續(xù)流失，收入下滑嚴(yán)重的嚴(yán)峻局面。同時(shí)，隨著電信業(yè)新增用戶市場(chǎng)空間變窄，新用戶的發(fā)展難度和成本巨大，通常是老用戶的四

4、至五倍。三大電信運(yùn)營商主要精力都已轉(zhuǎn)向經(jīng)營存量用戶。對(duì)于甘肅聯(lián)通，能否維系保有 3G 時(shí)代發(fā)展的存量客戶并提升其價(jià)值，直接關(guān)系省內(nèi)的市場(chǎng)份額和市場(chǎng)地位。因此，如何在4G 時(shí)代做好存量客戶的關(guān)系管理工作成為甘肅聯(lián)通最重要的工作任務(wù)之一，也是當(dāng)前亟待解決的問題。本文通過介紹甘肅聯(lián)通目前的經(jīng)營現(xiàn)狀， 暴露出企業(yè)面臨的困境， 對(duì)存量客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)， 提出目前存在的問題。 通過 SWOT 方法總結(jié)了甘肅聯(lián)通在 4G 時(shí)代背景下存量

5、客戶關(guān)系管理工作面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)；運(yùn)用客戶生命周期波動(dòng)理論對(duì)存量客戶各階段特點(diǎn)及流失原因進(jìn)行總結(jié)， 確定了機(jī)網(wǎng)業(yè)不匹配是客戶流失的主要因素。以客戶維系為存量客戶關(guān)系管理的基本點(diǎn)，利用大數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)，構(gòu)建存量客戶關(guān)系管理模型體系，確定客戶優(yōu)先級(jí)相關(guān)適配應(yīng)用原則，完善存量精細(xì)化運(yùn)營體系；針對(duì)流失原因，從打造維系環(huán)境與產(chǎn)品、 細(xì)化落實(shí)客戶全生命周期維系工作、 產(chǎn)品匹配等方面落實(shí)客戶維系挽留策略。通過對(duì)客戶資料梳理挖掘及關(guān)聯(lián)信息分析，