客戶投訴集中化處理模式探索

1、成果上報(bào)申請(qǐng)書 成果上報(bào)申請(qǐng)書成果名稱 成果名稱 客戶投訴集中化處理模式探索關(guān)鍵詞索引（ 關(guān)鍵詞索引（3～5 個(gè)） 個(gè)） 投訴 集中化 處理模式對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： 對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： 完全符合：《全網(wǎng)投訴全流程一體化管理規(guī)范》完全符合：《中國(guó)移動(dòng)投訴管理辦法（V2.0） 》成果來(lái)源： 成果來(lái)源： 項(xiàng)目源于 2011 年客戶滿意度提升工程，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn) 10086 專家坐席集中化處理模式探索專利情況： 專利情況：如果該成果

2、產(chǎn)出相關(guān)專利，且專利處于國(guó)知局專利申請(qǐng)審查階段或已授權(quán)，請(qǐng)說(shuō)明專利名稱、類型、申請(qǐng)?zhí)?、狀態(tài)、是否海外申請(qǐng)等情況。 （按填寫說(shuō)明 7）成果簡(jiǎn)介： 成果簡(jiǎn)介：項(xiàng)目背景： 項(xiàng)目背景：重慶公司在 10 年投訴處理滿意度調(diào)查中，客戶對(duì)投訴“處理意見(jiàn)不一致”的評(píng)價(jià)表現(xiàn)偏低。經(jīng)深入分析，主要是由于營(yíng)業(yè)廳和 10086 熱線在處理靈活度上把握不一致，造成同一客戶投訴問(wèn)題得到不同的處理意見(jiàn)，影響客戶感知。在營(yíng)業(yè)前臺(tái)的暗訪工作中，發(fā)現(xiàn)部分營(yíng)業(yè)廳記錄的客戶投

3、訴情況與實(shí)際不符，未能真實(shí)的記錄客戶投訴，集團(tuán)公司要求的“每訴必錄”未能很好執(zhí)行。為進(jìn)一步提供公司整體服務(wù)水平，落實(shí)客戶滿意度提升工作，客服中心探索全市投訴集中化處理模式。 營(yíng)業(yè)廳投訴處理消耗大量工作時(shí)間和人員精力，投訴處理流程過(guò)長(zhǎng)以及存在信息溝通壁壘，一定程度上影響了投訴處理效率及客戶滿意度。亟需通過(guò)集中化投訴處理，提升用戶體驗(yàn)一致性和營(yíng)業(yè)廳工作效率。集中化處理客戶投訴的模式方案全市推廣后，營(yíng)業(yè)員僅負(fù)責(zé)接收和處理簡(jiǎn)單的投訴問(wèn)題，復(fù)雜的

4、投訴問(wèn)題均統(tǒng)一以工單形式流轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心專家團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)解決，專家團(tuán)隊(duì)在接收到營(yíng)業(yè)員流轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的投訴工單，首先判斷是否能自行處理，對(duì)于能自行解決的問(wèn)題直接進(jìn)行處理；對(duì)于不能解決的問(wèn)題則進(jìn)行投訴工單流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)由客戶服務(wù)中心專家團(tuán)隊(duì)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一的跟蹤、處理和客戶回復(fù)。成果目的和意義： 成果目的和意義：利用公司現(xiàn)有電子工作流系統(tǒng)，結(jié)合客服中心投訴專家團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀工作經(jīng)驗(yàn)，探索建立集中化處理模式思路，由客戶服務(wù)中心對(duì)全市投訴問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一的跟蹤、處

5、理和客戶回復(fù)。為不同渠道的客戶投訴提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)，有流程管理和平臺(tái)搭建方面創(chuàng)新管理。具體如下：一、 建立投訴運(yùn)營(yíng)集中管理機(jī)制。將營(yíng)業(yè)廳受理的客投訴納入到整體投訴管理中，完善投訴數(shù)據(jù)和分析，也能更加準(zhǔn)確體現(xiàn)集中投訴。利用投訴預(yù)警機(jī)制，減少營(yíng)業(yè)廳投訴流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，縮短處理時(shí)限；同時(shí)，將營(yíng)業(yè)廳投訴納入回訪機(jī)制，全方面保障投訴客戶滿意度。納入整體投訴管理 納入整體投訴管理 加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控形成閉環(huán) 加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控形成閉環(huán)n 對(duì)營(yíng)業(yè)廳投訴進(jìn)行專項(xiàng)分

6、 對(duì)營(yíng)業(yè)廳投訴進(jìn)行專項(xiàng)分析，從投訴類型、提單質(zhì) 析，從投訴類型、提單質(zhì)量、投訴量等多維度進(jìn)行 量、投訴量等多維度進(jìn)行分析 分析n 統(tǒng)一處理意見(jiàn)，統(tǒng)一回 統(tǒng)一處理意見(jiàn)，統(tǒng)一回復(fù)口徑， 復(fù)口徑， 避免不一致對(duì)客 避免不一致對(duì)客戶感知的影響 戶感知的影響n 增加在營(yíng)業(yè)廳投訴的客 增加在營(yíng)業(yè)廳投訴的客戶滿意度回訪機(jī)制，保障 戶滿意度回訪機(jī)制，保障投訴客戶滿意度 投訴客戶滿意度n 對(duì)營(yíng)業(yè)廳提單質(zhì)量、投 對(duì)營(yíng)業(yè)廳提單質(zhì)量、投訴受理準(zhǔn)確性進(jìn)行專

7、項(xiàng)監(jiān) 訴受理準(zhǔn)確性進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)控n 對(duì)提單質(zhì)量較差的營(yíng)業(yè) 對(duì)提單質(zhì)量較差的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行通報(bào)并考核，提升 廳進(jìn)行通報(bào)并考核，提升營(yíng)業(yè)廳投訴處理質(zhì)量 營(yíng)業(yè)廳投訴處理質(zhì)量n 定期與營(yíng)業(yè)廳交流，分 定期與營(yíng)業(yè)廳交流，分享投訴處理經(jīng)驗(yàn)，共同提 享投訴處理經(jīng)驗(yàn)，共同提升投訴處理能力。 升投訴處理能力。及時(shí)糾正 及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題二、 優(yōu)化系統(tǒng)?？蛻敉对V提單后，10086 端口向客戶送投訴提示信息?？蛻艏纯梢酝ㄟ^(guò)短信和網(wǎng)站兩種渠道自助查詢投訴

8、處理狀態(tài)。根據(jù)處理工單處于不同階段，投訴處理過(guò)程分為已受理、已派專業(yè)部門查證處理、已完成初步查證、已完成處理四個(gè)狀態(tài)。投訴透明化工作：客戶投訴受理提單時(shí)，可選“是否發(fā)送短信”功能。短信內(nèi)容：尊敬 XX 品牌的客戶：您好！您反映的問(wèn)題已受理，工單號(hào)是 XX,您可以通過(guò)以下方式查詢處理狀態(tài)：1、登陸重慶移動(dòng)網(wǎng)站www.cq.10086.cn 進(jìn)入服務(wù)與支持專區(qū)查詢；2、發(fā)送短信“CXTS 工單號(hào)”到“10086”查詢。我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。重

9、慶移動(dòng) 客戶查詢方式：客戶通過(guò)短信或網(wǎng)站自助查詢投訴處狀態(tài)客戶可發(fā)送短信“ CXTS 工單號(hào)”至 10086或登錄重慶移動(dòng)門戶網(wǎng)站www.cq.10086.cn 查詢投訴處理狀態(tài)信息。三、 梳理流程規(guī)范。全市各營(yíng)業(yè)廳首問(wèn)責(zé)任受理客戶投訴后，對(duì)于自身無(wú)法解決的投訴問(wèn)題，于 1小時(shí)內(nèi)通過(guò)電子工作流提交投訴到熱線 10086 投訴處理專家團(tuán)隊(duì)。由專家團(tuán)隊(duì)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一審核，并負(fù)責(zé)后續(xù)投訴問(wèn)題的查詢、回復(fù)客戶等 。建立 10086 對(duì)分公司提單